3 boas práticas para garantir o atendimento via chat

A crise mundial desencadeada pelo Coronavírus tem mudado a forma como os consumidores estão se relacionando com as empresas. A população, impedida de circular pelas ruas, tem nas soluções on-line grandes aliadas para a venda de produtos e serviços, sendo essas soluções otimizadas pelo atendimento via chat.

Esse recurso serve para prestar assistência aos consumidores, orientar, sanar dúvidas e uma série de outras estratégias que garantem um atendimento alinhado com as expectativas dos clientes mais exigentes.

A fim de aproveitar o momento e conquistar mais eficiência ao seu negócio, preparamos este artigo sobre boas práticas para garantir o atendimento via chat. Acompanhe!

Quais são os benefícios da utilização do atendimento via chat?

Do ponto de vista mercadológico, oferecer uma boa experiência no site da empresa é o primeiro passo para garantir as vendas nas lojas físicas.

De acordo com um estudo divulgado pela Capgemini Consulting, 75% dos consumidores já pesquisam por produtos de forma on-line antes de ir às lojas físicas.

Esse fenômeno dá origem ao chamado atendimento omnichannel, utilizado para unificar o discurso entre plataformas virtuais e lojas físicas, oferecendo ao cliente o suporte necessário em todos os canais de comunicação da empresa.

Esse fenômeno de pesquisas e compras pela internet só foi possível com a popularização dos smartphones, conferindo aos consumidores um poder de decisão muito maior, se comparado há alguns anos.

E ainda, pesquisa do Google revelou que as pessoas consultam, em média, 183 vezes todos os dias a tela do smartphone. Elas realizam essa função para interagir com seus contatos ou mesmo para encontrar de maneira rápida aquilo que precisam.

Com a mudança dos hábitos dos consumidores, as marcas devem se adaptar para atender às expectativas dos clientes mais exigentes. Para isso, precisam aliar seus processos à facilidade de encontrar informações sobre seus produtos e serviços.

Dessa forma, as pessoas conseguirão diferenciar os variados canais de comunicação da empresa para interagir da melhor forma, e o atendimento com chat on-line não pode ficar de fora dessa estratégia.

Qual a importância da diversificação dos canais de atendimento para evitar sobrecarga?

Desde o início de março de 2020, quando a crise do Coronavíris foi decretada no Brasil, e foi determinado que os comércios e lojas físicas baixassem suas portas, as soluções de vendas e atendimentos on-line se tornaram serviços essenciais para a população.

Diante desse fato e também seguindo a tendência de mudança de perfil do consumidor, o atendimento via chat tem assegurado uma boa experiência de atendimento aos consumidores dos mais diversos segmentos de mercado. De e-commerce, agências de viagens, bares e restaurantes a instituições de ensino, instituições bancárias e até serviços de saúde.

Nesse cenário, as marcas têm garantido a assistência que seus consumidores necessitam, conferindo mais agilidade aos processos e melhores resultados na experiência do consumidor.

A diversificação no atendimento pode ser feita com o uso de telefone, aplicativos, site e redes sociais. Logo, diante do cenário atual, não é mais possível ignorar a necessidade de oferecer soluções rápidas de comunicação a todos os seus públicos de relacionamento, em especial, seus clientes.

Como otimizar o atendimento via chat?

Um bom atendimento é fundamental para conquistar a confiança do cliente e fidelizá-lo. Veja a seguir como otimizar o atendimento do seu negócio!

Responda rápido

Todo cliente gosta de ser bem atendido e de forma rápida. Por isso, foque seus esforços em conceder respostas objetivas e de qualidade, ou seja, que realmente ajude a sanar as dúvidas dos consumidores.

Logo, é preciso que as demoras no atendimento sejam evitadas, para não gerar uma experiência negativa, o que pode baixar as suas taxas de conversão. Assim, para se destacar da concorrência e ainda conquistar a preferência do cliente, um atendimento rápido e eficiente é fundamental.

Otimize o horário de atendimento

A maioria das pessoas trabalha, por isso, grande parte das solicitações via chat costuma ser feita à noite. Assim, é importante procurar estender o horário de atendimento da plataforma e também orientar os funcionários a concederem prioridade para as reclamações recebidas durante a noite e no início do expediente. Com isso, você assegura uma ordem de atendimento mais eficiente.

Tenha um roteiro sempre à mão

Para otimizar o atendimento via chat, faça um script com as principais dúvidas dos clientes. Isso vai ajudar a agilizar o atendimento e permitir respostas objetivas e que dão autonomia para o atendimento — para que funcionário faça ajustes necessários na hora da conversa —. Isso possibilita que a comunicação fique mais humanizada e menos mecânica.

Quais são as boas práticas para o atendimento via chat?

Agora que você já sabe a importância e como otimizar o atendimento via chat, veja as 3 melhores práticas que separamos para você!

1. Priorize um chamado por vez

É importante deixar claro para o cliente que o ideal é abrir somente um chamado. Dessa forma, ele não sobrecarrega os demais canais de atendimento ao cliente.

Para isso, deixe essa informação clara no seu chat de atendimento e procure agilizar ao máximo a solução do problema. Isso colabora para que o cliente não fique ansioso e saia abrindo chamados em todos os canais disponíveis.

2. Direcione os casos mais complexos para o e-mail

A depender da questão a ser resolvida, o chat pode ser a porta de entrada para a solução do problema, mas se o caso for complexo, o ideal é direcionar o cliente para o e-mail.

Dessa forma, você poderá desdobrar explicações de forma mais abrangente, garantindo a satisfação e a confiança do consumidor com um atendimento mais completo.

3. Monitore todos os trabalhos

Para que o atendimento via chat realmente seja eficiente, é importante que você monitore as atividades. Para isso, crie indicadores de gestão, com tempo de atendimento, principais questões abordadas por período, entre outras questões. Com isso, conseguirá criar estratégias para a melhoria contínua dos processos, garantindo a satisfação de todos os envolvidos.

Como vimos ao longo desta leitura, o atendimento via chat é uma solução cada vez mais necessária, já que existe uma forte tendência de a grande maioria dos serviços e comercialização dos produtos mudarem para os meios digitais.

Nesse cenário, garantir uma boa experiência aos consumidores é essencial para a competitividade das empresas, à medida que os clientes também estão se tornando cada vez mais exigentes.

Logo, na atualidade, o atendimento via chat se torna cada vez mais um maior aliado na busca pelas melhores soluções, proporcionando um eficiente relacionamento entre marca e consumidor.

Se você gostou deste post sobre 3 boas práticas para garantir o atendimento via chat, entre em contato para conhecer as nossas soluções!

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