9 erros no atendimento ao cliente via chat que você precisa evitar

Os novos meios de comunicação mudam constantemente a forma como empresas e clientes se relacionam. O correio, o telefone e, mais recentemente, o atendimento via chat, tiveram grande efeito na forma de se fazer negócios. Mas como toda nova tecnologia, ela também criou e reviveu erros no atendimento ao cliente. Aqui, falaremos especificamente do chat.

É de se esperar que problemas aconteçam: meios de comunicação, assim como as pessoas que os usam, precisam amadurecer antes de atingir seu maior potencial. Felizmente, o mundo muda cada vez mais rápido e já existem várias orientações sobre como otimizar seu atendimento via chat.

Para ajudar você nessa tarefa, trouxemos aqui 9 erros nesse tipo de atendimento que devem ser observados e evitados sempre. Para conferir, continue a leitura e acompanhe!

1. Muito tempo de espera

Sabe aqueles momentos em que você manda uma mensagem e a pessoa leva horas, dias, semanas para responder? Imagine isso com alguém que, teoricamente, pode ganhar dinheiro respondendo.

Agora, imagine que essa pessoa é você. A demora no atendimento sempre diminui suas chances de fechar uma venda, especialmente se o seu produto lida muito com o emocional e/ou compras por impulso. Você não precisa estar disponível 24 horas por dia, mas deve sempre responder dentro do horário comercial.

2. Quem atende não sabe do que está falando

Esse é um dos piores erros no atendimento via chat, mas que ainda persiste em vários negócios. Se você deixou alguém especificamente com a tarefa de responder o chat e tirar dúvidas, é melhor que essa pessoa saiba as respostas.

Isso é muito mais fácil de resolver do que parece. Basta criar um treinamento ou manual que aborde as dúvidas mais frequentes dos clientes, além de orientações sobre como proceder em situações adversas. Não é necessário ter todas as respostas, mas o atendente precisa saber como lidar com todas as dúvidas.

3. Falta de direcionamento

Você tem um site? Um canal de vendas? Uma política de devolução? E, mais importante, tem tudo isso por escrito em algum lugar da internet? Saiba que, em algum momento, vai ser mais simples passar um link para o cliente do que apenas repetir um texto dezenas de vezes.

Uma comunicação com o cliente falha pode custar uma venda, principalmente se você encaminhá-lo para algum lugar que não seja onde ele quer estar. A menos que você faça negociações de produtos inteiramente via chat, é melhor ter vários redirecionamentos.

4. Desequilíbrio entre formal e informal

Um dos erros no atendimento ao cliente que mais costuma ocorrer é simplesmente não saber como se dirigir. Alguns exageram na informalidade, usam várias gírias e abreviações que nem todos entendem. Por outro lado, há quem redija e-mails longos, praticamente artigos acadêmicos, o que não é muito melhor.

É importante encontrar um equilíbrio entre esses dois pontos. Você pode ser bem-humorado e colocar alguns emojis, mas também precisa ser objetivo e não poluir as informações para o cliente. Dependendo da sua área, vale a pena puxar mais para um lado do que para o outro, porém, nunca para os extremos.

5. Falta de empatia com o cliente

Você certamente já ouviu algumas histórias sobre erros de comunicação por dificuldade de entendimento. Há uma bastante conhecida de um motorista que grita “burro” para outro quando se cruzam na estrada. O que poderia parecer uma ofensa era, na verdade, uma tentativa de avisar que um animal se encontrava na pista.

O significado disso é que olhamos as coisas de perspectivas diferentes e, sem saber se colocar no lugar do outro, o que ouvimos pode ter um sentido totalmente diferente. É por isso que é fundamental saber se colocar no lugar do nosso interlocutor e evitar interpretar situações antes de captar a percepção dele.

6. Falta de foco na solução do problema

Outro fator que causa diferenças é o fato de que muitos atendentes trabalham focados em resolver o atendimento e não o problema do cliente. Principalmente quando o consumidor está nervoso com uma situação desagradável, é determinante que ele perceba comprometimento.

Do contrário, mesmo que o atendimento via chat seja prestado com qualidade, é possível que ocorra desconfiança sobre se houve um esforço real em resolver a questão de forma definitiva.

Isso ocorre porque a maioria das pessoas já passou por experiências ruins nas quais tudo parecia ter sido resolvido, mas algum tempo depois, percebeu que algum procedimento tinha colocado tudo a perder, como um pagamento que continuava pendente depois do atendente informar uma baixa.

7. Não cumprir promessas

Parte desses problemas ocorre por algum engano de procedimento, mas muitas vezes por esquecimento e, em casos mais graves, por completa negligência do profissional. Por isso, é muito comum que algumas promessas assumidas com o cliente não sejam cumpridas e, com razão, ele fique extremamente irritado.

Nesses casos, é preciso identificar o que está causando o problema e desenvolver mecanismos para evitá-lo. É uma situação na qual é importante contar com tecnologia para ajudar a organizar o atendimento e manter um registroseguro de tarefas e pendências.

Ao mesmo tempo, é fundamental dar atenção ao aspecto comportamental e ao dimensionamento do atendimento. É comum que isso ocorra por baixa produtividade do profissional, excesso de carga de trabalho ou pressão exagerada para que os atendimentos sejam rápidos.

8. Medir a qualidade com a sua própria régua

Qualidade deixou de ser um diferencial e se tornou um requisito de sobrevivência para as empresas. No entanto, mesmo sabendo disso, muitos empresários, gerentes e diretores acreditam que o seu atendimento é superior sem verificar se é mesmo o caso.

Isso ocorre porque sempre achamos que estamos fazendo tudo corretamente. Afinal, quando escolhemos o período da manhã para avaliar relatórios, por exemplo, o fazemos por acreditar que é o melhor horário. Nossas próprias escolhas tendem a parecer melhores.

Além disso, muitos clientes exageram nas reclamações com o objetivo de levar alguma vantagem e a tendência é a de buscar se proteger. Mas a verdade é que quem determina se um atendimento tem qualidade é o cliente. Por isso, é preciso desenvolver a capacidade de levantar essa percepção dele e eliminar eventuais exageros.

9. Não monitorar os resultados

Sem um controle preciso dos processos e a utilização de métricas de resultado e satisfação do cliente, é praticamente impossível garantir um bom atendimento. O motivo é simples: fica difícil de identificar o que está dando errado e, muitas vezes, a direção e a gerência podem nem saber de alguns problemas.

O monitoramento com base em métricas garante que você identifique onde estão os gargalos no processo. Desse modo, pode definir os aspectos prioritários e se dedicar a solucioná-los continuamente, pois o aprimoramento precisa ser constante. Por melhor que seja o desempenho, basta diminuir a atenção para que, com o tempo, a qualidade diminua.

Por isso, mantenha-se vigilante e defina uma política para levantar o índice de satisfação do cliente e os indicadores da sua operação. Cada detalhe, seja do atendimento via chat, do presencial, do telefônico, das redes sociais ou dos demais canais, precisa de atenção e cuidado constantes.

Aliás, para ajudar na identificação do nível de satisfação, separamos um conteúdo detalhado para você. Baixe gratuitamente, agora mesmo, o ebook: “Como Medir a Satisfação do Cliente e Converter Vendas – O Guia Completo”. Até a próxima!

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