4 formas do chat online otimizar a gestão de atendimento ao cliente

De onde é importante coletar dados para otimizar a gestão do atendimento ao cliente? Se você respondeu do próprio setor de atendimento ao cliente, acertou! Afinal, só assim é possível analisar os processos, bem como os padrões, sua evolução e o resultado final dos produtos.

Por isso, colocá-la em prática requer dar atenção a todos os setores de atendimento, especialmente ao chat online. A importância da gestão para as empresas está ligada ao melhor aproveitamento do tempo, ganho de velocidade e de qualidade no serviço, mais assertividade na tomada de decisões, priorização das atividades e conquista de um monitoramento mais efetivo dos indicadores de performance.

Acompanhe e veja mais sobre essa ferramenta e suas vantagens.

Como o chat online contribui com sua gestão do atendimento?

Você acredita que simplificar e personalizar o suporte pode ajudar na solução de dúvidas imediatas e promover mais conversão e vendas? Então, confira algumas funcionalidades do chat online para melhorar a gestão do atendimento ao cliente.

Gerenciamento da comunicação em um único sistema

O chat online é um modelo de comunicação em que os usuários esclarecem as suas dúvidas interagindo com um agente. A conversa é realizada via navegador, por mensagens instantâneas.

Assim, a geração de relatórios é uma das suas vantagens. Na telefonia, isso também é possível, mas com mais dificuldade e preço alto. Já no atendimento online, tal questão é muito simples.

Além de ajudar no controle, dá para ver quantos usuários cada profissional atendeu, quais departamentos têm mais demandas, quais foram os clientes atendidos, suas principais dúvidas e tudo o mais que você precisar saber em um único sistema.

Integração de processos entre os setores

Profissionais que desenvolvem atividades diferentes podem interagir com o cliente numa mesma janela do chat. Portanto, eles economizam tempo e trazem solução mais rápida ao usuário.

Isso permite que os processos sejam integrados entre os setores, como marketing, vendas, estoque, entre outros. Dessa forma, a gestão do atendimento ao cliente fica mais fácil, possibilitando que o gestor execute ações pontuais em cada departamento, a fim de aumentar sua performance.

Geração de relatórios

A funcionalidade de gerar relatórios por meio do chat online talvez seja a principal ferramenta para otimizar a gestão. Toda vez que um contato via chat tem início, é aberto um registro (ticket de atendimento) automático no sistema, o que ajuda a empresa a ter controle sobre suas informações.

Em seguida, um histórico é criado para cada cliente, permitindo identificar padrões comportamentais na performance dos agentes e antecipar ações para superar expectativas.

Aceleração do ciclo de vendas

Quando o cliente é atendido por meio de chamada telefônica, ele fica mais propenso a desistir do contato do que outro que usa o chat. O tempo de espera no atendimento por telefone é maior, uma vez que utiliza um sistema de reconhecimento de opções que pouco auxilia no entendimento.

Outro fator a ser destacado é a objetividade inerente à conversa do chat online. O consumidor tem as informações necessárias para comprar um produto ou contratar um serviço sem intercorrência de dupla interpretação. Tudo o que ele precisa saber é transmitido com clareza, assim, toma sua decisão com mais tranquilidade e segurança.

Com um ciclo de vendas rápido e objetivo, é possível notar a melhoria dos resultados da empresa, que passa a ter mais tempo para resolver questões pertinentes a sua estratégia.

Portanto, ao adotar esse sistema de atendimento, a marca é capaz de conhecer melhor o cliente e, com isso, consegue criar ações de marketing adequadas, fazer vendas no tempo e quantidades corretas e controlar a qualidade, garantindo a máxima satisfação do usuário.

O resultado é uma gestão do atendimento ao cliente qualificada e profissional, como oferecemos na Contako. Temos um sistema de atendimento online (chat) que permite a interação entre cliente e fornecedor no momento em que ele se interessa ou utiliza o produto. Solucionamos possíveis dúvidas ou problemas e promovemos venda ou pós-venda de maneira simples e saudável no próprio site.

Quais as práticas para melhorar a gestão do atendimento via chat online?

Mesmo sendo um ótimo recurso, você ainda precisa aprender como usar o chat online corretamente para gerar o melhor resultado possível. Veja aqui 4 dicas simples que você pode colocar em prática durante seu processo de atendimento.

1. Evite deixar o cliente esperando

Essa é uma das regras de ouro em qualquer contato com o cliente, independentemente do meio de comunicação. Quando alguém passa muito tempo “pendurado” no telefone, suas chances de conseguir fechar negócio caem consideravelmente. E o pior é que, quando o sistema de atendimento não é bem estruturado, isso pode se tornar algo comum.

É muito importante que você use o chat como uma forma de desafogar seu time de atendimento e garantir que cada cliente tenha o mínimo de espera por sua resposta. Quanto mais rápido você tira a dúvida de um lead, maiores são suas chances de convertê-lo e fidelizá-lo ao longo do tempo.

2. Atente-se à linguagem

Outro problema que costuma ocorrer quando a gestão do atendimento não está preparada para a implantação do chat online é a adaptação da linguagem. Em alguns casos, os atendentes podem ficar muito informais. Em outros, costumam tentar reproduzir discursos prontos usados no atendimento telefônico, os quais não se encaixam bem na conversa por texto.

Sendo assim, você terá que estudar a linguagem adequada para o contato via chat e capacitar sua equipe para realizar esses atendimentos corretamente. Investir esse tempo no início irá poupar bastante dor de cabeça e evitará erros na hora de tirar as dúvidas do seu público.

3. Priorize respostas curtas e diretas

O público atual busca rapidez e eficiência em todos os seus serviços. Explicações muito longas, obviamente, consomem bem mais tempo e não ajudam tanto na hora de esclarecer as dúvidas do lead. E cada minuto a mais sem uma resposta é uma chance de perder o negócio.

Sendo assim, o melhor a fazer em um chat online é oferecer respostas simples, diretas e curtas ao seu cliente, que deem exatamente a informação que ele precisa. Se, por outro lado, o problema for um pouco mais complexo, pode ser o caso de solicitar uma conversa presencial com um profissional mais ligado ao produto ou serviço.

4. Utilize templates de respostas

Por fim, mas não menos importante, tenha sempre respostas prontas. Pode não parecer tão interessante a princípio, mas isso vai poupar muito tempo e energia ao responder questões muito recorrentes. Especialmente para clientes novos.

A ideia de um template é ter um texto no qual certas informações — como o nome do cliente ou algum contato — possam ser alteradas para se adaptar à conversa. Se forem feitos corretamente, esses templates podem, inclusive, ser automatizados.

Com todas essas informações, deve ficar mais fácil fazer a gestão do atendimento via chat online. Lembre-se de adotar a melhor ferramenta disponível, pois isso também faz uma grande diferença em seu desempenho.

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