4 métricas de atendimento ao cliente para ficar atento!

Você quer que seus clientes tenham sucesso e, ao mesmo tempo, estejam satisfeitos com seus serviços. Isso é uma coisa boa, que garante ótimos frutos no futuro, mas não é fácil de fazer.

É para alcançar esse tipo de objetivo que existem as métricas de atendimento ao cliente. Com elas você pode mensurar o quão bom para o seu cliente é o atendimento oferecido e como isso impacta na relação de vocês.

Gostou da ideia? Então confira as 4 métricas que separamos para você conhecer!

1. Métricas secundárias

Métricas secundárias são pequenas métricas que, individualmente, não apresentam grandes novidades, mas os dados obtidos são interessantes quando relacionadas a outras métricas de atendimento ao cliente.

Tempo Médio de Espera

O TME é referente ao tempo médio que demora para um cliente ser atendido.

Após receber um e-mail, por exemplo, quanto tempo você leva para dar retorno à sua clientela?

Tempo Médio de Atendimento

TMA está relacionado ao tempo médio que cada atendimento dura.

Na mesma situação — e-mail enviado por um cliente —, quanto tempo é gasto respondendo ao e-mail?

Número Médio de Contatos Necessários

O NMCN representa o número médio de contatos que precisam ser feitos antes de um problema ser resolvido ou uma informação ser recebida.

Depois de enviar um e-mail com reclamações para você, quantos contatos mais são necessários para que o problema do cliente seja resolvido?

2. Taxa de conversão

Taxa de conversão é uma métrica que representa o índice de fechamentos que você consegue em relação ao número de possíveis clientes que você negocia.

Imaginemos que você, no último mês, atendeu 10 possíveis clientes. Destes, 6 fecharam contrato. Nesse exemplo, a taxa de conversão foi de 60% — assim, 60% dos clientes que negociam com você fecham negócio. A conta, no caso, é:

(Número de clientes atendidos ÷ Número de contratos) x 100

(6 ÷ 10) x 100 = 60%

Taxas de conversão muito baixas representam um risco para o negócio, além de uma excessiva demanda de tempo para conquistar cada cliente. Se esse for o caso, considere trabalhar mais o seu argumento de venda.

3. Histórico do cliente

Acompanhar o cliente em seu caminho dentro da empresa é uma parte interessante da análise de indicadores.

Um cliente que tende a reclamar muito, encontrar muitas falhas e requisitar muito tempo do suporte é, também, alguém que está insatisfeito com o serviço.

Por outro lado, alguém que responde aos contatos de maneira agradável, discute novas abordagens para a produção dos produtos e sempre está solícito ao contato da sua equipe é um cliente que está satisfeito com o que foi entregue.

Qual a diferença entre o primeiro e o segundo caso? O histórico de cada um deles responderá a essa pergunta e ajudará nas ações futuras.

4. Net Promoter Score (NPS)

Uma das métricas mais conhecidas, e mais importantes para o negócio, é o NPS. Essa medida simples aponta para o percentual de clientes que indicariam o seu serviço para amigos, familiares e conhecidos.

Assim, outro dado possível de ser tirado é o de satisfação e insatisfação: clientes satisfeitos tendem a indicar os serviços.

Por meio da pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria meus serviços para um amigo, conhecido ou familiar?” o NPS é calculado. As respostas são divididas em 2 níveis, clientes detratores, ou insatisfeitos (aqueles que responderam entre 0 e 6), e promotores (respostas 9 ou 10). Clientes que escolhem 7 ou 8 estão em uma posição neutra e só fazem uso dos serviços na necessidade, mesmo que gostem do que resultado.

O cálculo fica da seguinte forma:

NPS% = % de promotores – % de detratores

Assim, é preciso estar constantemente medindo os impactos das suas ações no relacionamento com a clientela. Para isso, as métricas de atendimento ao cliente existem e devem ser usadas, permitindo uma melhor orientação de entrega e forma de abordar as pessoas.

E aí, gostou do conteúdo? Quer ajuda com mais alguma coisa? Entre em contato com a gente, estamos prontos para lhe ajudar!

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