Afinal, qual o papel do pós-venda na fidelização de clientes?

Logo de início é importante responder o que é pós-venda. Trata-se do nome dado a todo processo de acompanhamento, atendimento e orientação que o cliente recebe após o produto ou serviço ter sido comprado. De modo geral, uma rede ou política de pós-venda busca fornecer meios para que o consumidor consiga aproveitar da melhor forma possível a compra feita.

Assim, esse processo é uma forte arma para a fidelização de clientes na medida em que consegue suprir as necessidades da clientela e abrir um canal para o relacionamento. Por esse motivo, entender de pós-venda é essencial para ganhar a confiança dos consumidores e se destacar no mercado. Que tal conhecer um pouco mais sobre o assunto? É sobre isso que vamos falar hoje. Confira!

Por que devo me preocupar com o que é pós-venda?

Mesmo depois de terminar uma compra, o cliente pode passar por vários problemas no manuseio do produto comprado ou na utilização do serviço contratado. Em alguns casos, existem dúvidas sobre a instalação e cuidados necessários; em outros, o produto pode apresentar defeito e ser necessária uma troca.

Caso o cliente tenha o espaço para entrar em contato com a empresa — ou a própria companhia forneça esse canal por meio de mensagens e ligações —, é muito mais fácil garantir que a pessoa fique satisfeita. Afinal, uma conversa pode evitar muito transtorno para ambos os lados.

Como o chat online pode ajudar no pós-venda?

Como falamos, uma das coisas mais importantes do entendimento sobre o que é o  pós-venda é o canal de comunicação. O cliente precisa contar com meios fáceis de contatar a empresa para que ele fale diretamente com os responsáveis, evitando mediadores prejudiciais para a reputação da companhia e para a paciência do consumidor, como é o caso dos canais públicos de reclamação.

Assim, o chat online é uma opção genial para esse serviço: o cliente entra no site e fala diretamente com o atendente, sem precisar perder tempo no telefone. Além de essa solução ser mais flexível, ela cria um canal diferente de contato, que pode ser mais cômodo e até mais prático, dependendo do tipo de informação que será passada. Tudo isso impulsiona o aumento da satisfação da clientela.

Como fazer um pós-venda de qualidade?

O pós-venda de qualidade é composto por 2 itens em sinergia: tempo de resposta e eficiência da informação. Ou seja, o cliente, quando entra em contato, quer ser orientado. Ele não quer comprar um produto e não quer contratar serviços extras, ele apenas gostaria de ter as informações que precisa, da maneira mais rápida e organizada possível.

Assim, além da disposição para atender e da educação na hora de falar, é de suma importância que os operadores tenham acesso a uma lista de resoluções dos problemas mais comuns. Uma medida simples como essa já reduz o tempo de atendimento e evita que o atendente se esqueça de falar algo importante.

Por que o pós-venda ajuda na fidelização de clientes?

Como já deve ter ficado óbvio na nossa explanação sobre o que é o pós-venda é que se trata de uma ótima ferramenta para ser usada na fidelização de clientes porque ela permite nutre o relacionamento com quem já comprou. Esse cuidado a mais passa a sensação de que a empresa se importa não só com a venda, mas também com a satisfação do cliente — o que não deixa de ser uma verdade.

Dessa forma, a companhia começa a tomar lugar de destaque para o cliente. Além disso, quanto mais adequado for o atendimento que ela oferece ao seu público, saindo daquela lógica robótica dos call centers, melhor. Assim, o pós-venda feito da maneira correta se torna um ótimo meio para trabalhar a fidelização de clientes.

Como o customer success contribui para o pós-venda?

É muito comum que os melhores profissionais da área comercial estejam focados nas vendas e que o pós-venda seja destinado a colaboradores menos experientes. Obviamente, isso é uma evidência de que essas organizações se dedicam mais à venda e menos ao trabalho posterior. De certo modo, isso é natural. Contudo, o customer success surgiu com o objetivo de mudar isso.

Não significa que esses profissionais atuem exclusivamente no pós-venda. Não raramente, eles acompanham testes de prováveis clientes e outras iniciativas de experimentação de produtos e serviços, mas a principal função é a de garantir o sucesso do cliente no uso do produto.

Eles atuam como consultores que conhecem o mercado, acompanham todo o ciclo de vida do cliente e trabalham em conjunto com ele. O objetivo é garantir que os compradores obtenham o máximo de resultado e uma boa experiência de uso. Mas, como implantar essa política? Confira os passos abaixo!

Desenvolva a iniciativa como política da empresa

O ideal é que você tenha uma equipe dedicada à atividade, mas que trabalhe integrada com as outras áreas da empresa. Estamos falando de criar um departamento exclusivo e dedicado, mas com o cuidado de não deixá-lo isolado, pois ele depende da atuação de toda a equipe.

Além disso, garanta que cada profissional se dedique a clientes exclusivos. Como ele vai acompanhar o ciclo de vida do cliente, deve conhecê-lo muito bem para entregar um atendimento de qualidade. Também precisa estar comprometido com as metas.

Contrate com critério

O momento de montar a sua equipe de customer success é fundamental. As pessoas que melhor se adaptam a esse tipo de atividade possuem características, atitudes e comportamentos bastante específicos que não são fáceis de encontrar.

A principal delas é possuir uma visão analítica e sistêmica, principalmente para quem trabalha com venda B2B. Isso ocorre porque é preciso entender a necessidade do cliente e ser capaz de analisar cada caso com critério e a partir de uma visão holística.

A habilidade de comunicação também é fundamental. Afinal, ele vai precisar obter informações do cliente sem parecer invasivo. Empatia, sociabilidade e liderança são, portanto, atributos essenciais. Não é demais lembrar que nenhuma dessas características elimina a necessidade de um bom treinamento.

Disponibilize canais de comunicação eficientes

No entanto, mesmo que você consiga contratar uma equipe com grande facilidade de comunicação, ela vai ter alcance limitado sem os canais certos. O ideal é poder contar com ferramentas que permitam acompanhar e monitorar cada projeto (de cada cliente), com informações centralizadas sobre ele.

Um CRM pode ser suficiente no seu caso, mas talvez você necessite de um sistema de gestão de projetos, dependendo da sua atividade. Em qualquer dos casos, é fundamental manter um sistema de atendimento online, que tem a vantagem de permitir o registro de informações de contato e outras formas de comunicação imediata.

Defina metas e processos

Não é possível pensar em uma atividade como essa sem processos de atendimento bem definidos. Essa é a única forma de garantir o acompanhamento e o aprimoramento contínuos. Basicamente, você deve definir um modelo de acompanhamento do sucesso do cliente.

Além disso, elabore metas voltadas para a melhora da satisfação, diminuição da taxa de cancelamento e aumento do tempo de permanência do cliente. Se mantiver um acompanhamento dos resultados entregues, vai definir facilmente os detalhes que precisam ser aprimorados.

Agora que você sabe em detalhes o que é pós-venda e como usar o customer success para ajudar a entregar um atendimento de qualidade, só falta seguir os passos nesse caminho. Você sabia que disponibilizamos materiais completos para ajudar nisso? São vários e-books relacionados a temas da área comercial, inclusive o “Guia completo do Customer Success”.

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