Por que investir em atendimento multicanal em tempos de pandemia?

Serviços de atendimento multicanal, trocas de mensagens, envio de áudios, chamadas de vídeo e trabalho remoto têm ajudado a superar o distanciamento social. É estranho pensar que, há poucos meses, quando ainda não estávamos vivenciando a pandemia da COVID-19, essas opções de contato online eram negligenciadas por muitos gestores de empresas.

Converse com donos de estabelecimentos comerciais e eles certamente dirão que não podiam pensar que o marketing digital, atendimento multicanal, presença nas mídias sociais e outros aplicativos ou plataformas salvariam seu ano. O virtual se tornou essencial. Mais do que isso, virou questão de sobrevivência para a maioria das empresas.

Por consequência, o atendimento ao consumidor também mudou. Afinal, o contato presencial tem restrições de distanciamento, tornando as opções digitais, como o multicanal, mais adequadas. Este conteúdo foi pensado para você entender por que é importante oferecer esse serviço à sua clientela nesse momento e depois. Não perca!

O que é atendimento multicanal?

Um sistema de atendimento multicanal integra os diversos meios de contato — e-mail, chat, WhatsApp, messenger, site, redes sociais, etc — em uma única ferramenta. Plataformas desse tipo oferecem diversas funcionalidades. Algumas delas são voltadas para gestão, como status do atendimento que facilitam o acompanhamento das demandas. Outras são dirigidas à otimização do processo, como o bot de automatização de respostas.

Como a automatização de respostas funciona?

Para o atendimento automatizado cria-se um fluxo de respostas automáticas considerando possíveis demandas dos clientes. Isto é como um caminho no qual consumidor segue, cujas possibilidades de respostas já estão roteirizadas e mapeadas, de forma a se desencadearem sucessivamente.

Esse processo ocorre por meio de um chatbot, que realiza as interações da forma como foram organizadas. Somente diante de uma questão muito específica o encaminhamento para um atendente é necessário.

Por que o atendimento multicanal vem sendo buscado pelas empresas?

A transformação digital está acontecendo e o cenário atual, no qual o distanciamento social é uma medida sanitária, acelerou essa revolução. Organizações precisam de uma nova perspectiva de trabalho, mais alinhada a esse momento e com o futuro. Para acompanhar o mercado, o ideal é otimizar processos, renovar os modelos de negócio e usar novos canais para se relacionar com o cliente.

Nesse sentido, há algum tempo, opções para fazer transações via aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, já estão disponíveis. De compras a pagamentos , muitas questões podem ser resolvidas por esses canais. Com o cenário da pandemia de COVID-19 isso se tornou muito popular. Agora, o consumidor busca formas de contato não presenciais.

Diante disso, o atendimento multicanal se tornou uma maneira eficaz de satisfazer o público, pois os clientes podem entrar em contato pelo meio que decidirem. Já as empresas podem atender as demandas com mais rapidez e agilidade , bem como gerir completamente esse processo, visando a qualidade e resolutividade nos contatos.

Quais são os benefícios de um atendimento multicanal?

Optar por oferecer um atendimento multicanal é muito benéfico para a empresa. Os efeitos positivos podem ser vistos não só diretamente na gestão do setor que utiliza a ferramenta, como também na imagem da empresa.

Redução de custos

O atendimento multicanal não exige que a equipe seja ampliada conforme houver demanda. Afinal, um atendente pode estar em contato com vários clientes ao mesmo tempo. Também é possível automatizar parte do atendimento através de um chatbot de fluxos. Dessa forma, somente será necessário o contato com o atendente nos casos muito específicos. Nesse fluxo de atendimento, o consumidor segue recebendo respostas consecutivas pré-cadastradas de acordo com seus questionamentos. Caso ao final do fluxo ainda tenha algo mais para tratar, poderá solicitar a transferência para um atendente.

Otimização do tempo e aumento da produtividade

A integração dos dados em uma única plataforma, que ocorre no multicanal, agiliza o acesso do atendente às informações, já que elimina a necessidade de buscar os registros do cliente em vários sistemas.

A combinação de informações facilmente acessíveis e a possibilidade de estar em contato com várias pessoas ao mesmo tempo torna os operadores mais produtivos, otimizando o uso do seu tempo.

Aumento do volume de vendas

Oferecer um atendimento resolutivo, tanto na hora de fechar negócio quanto no pós venda, é um diferencial muito valorizado pelos clientes. Dessa maneira, eles voltam a comprar, aumentam o valor do ticket médio e ainda indicam a empresa para outros consumidores. Tudo isso impacta positivamente o faturamento.

Personalização do atendimento

O maior obstáculo para a realização de um atendimento personalizado é a dificuldade de criar um histórico do cliente e gerir com rapidez o volume de dados que o compõe. Mas, as ferramentas multicanal organizam os atendimentos anteriores e os classificam por tag, permitindo que o operador tenha acesso fácil às informações, possibilitando, por consequência, a personalização do contato.

Maior satisfação dos clientes

A agilidade e integração no atendimento proporcionada pela automatização, o uso mais eficiente do tempo dos atendentes e a resolutividade proporcionada pelo bot de fluxo são características muito apreciadas pelos consumidores.

Isso impacta na imagem do negócio, cujas avaliações se tornam mais positivas. Outra melhoria, consequência da elevação da satisfação do cliente, é a recompra mais frequente. Com isso a empresa passa a precisar investir menos para atrair novos consumidores.

Acesso a relatórios completos

A gestão do setor de atendimento também é favorecida com as funcionalidades de ferramentas multicanal. Relatórios completos, com métricas e indicadores de desempenho, ficam acessíveis de maneira simplificada. Assim, gestores podem detectar falhas e oportunidades de melhoria ou mesmo ter uma base confiável para a tomada de decisão.

O que a sua empresa precisa fazer para implementar o atendimento multicanal?

Para investir no atendimento multicanal, é preciso avaliar alguns fatores internos, a fim de que esse recurso seja realmente eficaz, garantindo vantagens para a empresa. Da mesma forma, esse planejamento interfere diretamente na implementação.

Analise tudo

Graças ao avanço tecnológico, muitas ferramentas foram criadas para a área de atendimento ao cliente. Todas elas contam com funcionalidades interessantes, porém, a performance nem sempre é satisfatória em todas as operações.

Isso porque cada negócio tem as suas próprias demandas e características. Portanto, faça uma análise minuciosa de todos os aspectos relevantes do processo de atendimento ao consumidor. Esse estudo vale para o investimento em qualquer solução e não apenas para o atendimento virtual.

Selecione os canais de contato mais promissores

Pesquise como o público pretende ou costuma entrar em contato, para saber quais modalidades podem integrar o atendimento multicanal do seu negócio. Em geral, as opções mais populares são: chat online integrado ao site, e-mail e aplicativo de mensagem instantânea — especialmente o WhatsApp.

Cogite também uma solução que possa administrar todos esses recursos em um só lugar. Nesse caso, um sistema que tenha controle de tickets é uma ferramenta bastante viável, já que ele gerencia o status de cada atendimento.

Entenda por que o cliente entra em contato com você

Quais são os motivos que fazem o público contatar a sua empresa? Ao avaliar o histórico das operações, será possível identificar quais são as necessidades mais comuns e analisar se o atendimento multicanal pode resolvê-las com maior eficácia.

Analise os procedimentos internos

Também é necessário considerar, com detalhes, os procedimentos internos aplicados na sua operação e reavaliar o script de atendimento para dar tratativa aos consumidores (ou usuários de serviços), identificando a solução mais importante e eficiente para o seu negócio.

Liste os problemas da sua operação

Outro passo necessário é listar todos os gargalos encontrados no setor. A partir disso, será possível descobrir se o atendimento é lento, pouco eficiente, se a indisponibilidade prejudica a experiência do consumidor, se a fila de espera é longa ou se a ausência em alguns canais não é bem-vista pelos clientes. Ao levantar essas condições fica mais fácil determinar qual é a melhor saída para cada situação.

Treine os atendentes

O atendimento multicanal será a porta de entrada da sua empresa. Se os atendentes não são simpáticos ou apresentam uma conduta impertinente com o público, a imagem do negócio ficará comprometida. Por isso, é crucial que os operadores sejam treinados de acordo, para executar esse trabalho.

Uma maneira eficaz é treiná-los de modo que saibam tudo sobre o produto oferecido pela marca, além de definir o tipo de linguagem que se deve usar com os clientes, para que entendam da melhor forma. Do mesmo modo, toda a equipe deve ser orientada para solucionar todos os tipos de problemas, dos mais comuns aos mais complexos, sem nenhuma exceção.

Crie um fluxo de respostas automatizadas

Para atender às demandas menos complexas, ferramentas de integração multicanal, com bot de fluxo, são a solução. Basta criar uma cadeia de respostas padrão em um fluxo contínuo que leve o cliente até a resolução do seu problema. Essa opção será muito útil quando se tratar de responder dúvidas simples, como o tempo de garantia de um produto.

Por outro lado, quando as solicitações recebidas são para resolver demandas como dar orientações sobre o funcionamento de um determinado serviço ou resolver a pane de um sistema, o atendimento online via chat pode ser a melhor saída. Isso porque o cliente interage com um operador humano com capacidade técnica para solucionar tais problemas o mais rápido possível.

Monitore o desempenho

Tão relevante quanto implantar um setor de atendimento é monitorar seu desenvolvimento e mensurar sua eficiência, a fim de garantir seu sucesso. Por isso, escolha métricas para avaliar a performance do serviço e apontar se alguma melhoria precisa ser tomada.

Tempo Médio de Espera (TME)

Nada pior para um serviço de suporte que deixar clientes esperando por muito tempo. Medir o TME permite compreender se é necessário fazer otimizações no atendimento multicanal. Em caso algum canal de contato apresentar lentidão, será necessário resolver esse problema o quanto antes.

Taxa de Abandono (TA)

Essa métrica é um reflexo do Tempo Médio de Espera alto. Se um cliente entra em contato com a sua empresa e desiste de completar o atendimento, isso mostra que sua paciência se esgotou. Esse tipo de descontentamento pode ser devastador para os negócios, sendo preciso concentrar esforços para diminuí-lo ao máximo.

Resolução no Primeiro Contato — First Call Resolution (FCR)

O FCR é a métrica mais visada no setor de suporte ao cliente. Ela apresenta o total de vezes em que atendentes resolveram problemas de consumidores já no primeiro contato. Quando isso ocorre, o público é positivamente impactado pelo serviço prestado, o que pode levar à sua fidelização definitiva.

Conheça as melhores opções de atendimento multicanal do mercado

Para potencializar todo o processo de atendimento multicanal da sua empresa, pesquise ferramentas que podem auxiliar você da melhor forma. Hoje, é possível conseguir plataformas dinâmicas para prestar suporte ao público consumidor. Com elas, você consegue agilizar, melhorar e unificar as atividades, automatizar respostas, bem como acompanhar todo o processo, garantindo a otimização do tempo e oferecendo aos clientes um serviço completo com eficiência.

O Contako oferece recursos para um atendimento multicanal. Com ele, é possível automatizar respostas com um bot de fluxo, falar com a clientela via chat integrado ao site da empresa, receber e responder e-mails, realizar atendimentos pelo WhatsApp, além de gerenciar o status dos tickets de atendimento e muito mais.

Após conferir este material, você provavelmente entendeu a importância de investir em atendimento multicanal em tempos de pandemia (e após também). Mais do que isso, percebeu seus benefícios e como implementar uma solução assim.

Que tal entrar em contato com o Contako para conhecer todos os diferenciais da nossa ferramenta, tirar dúvidas e ter uma solução multicanal completa em sua empresa? Basta preencher esse formulário em nosso site que lhe retornaremos. Estamos prontos para fazer o atendimento do seu negócio mais ágil e eficiente.

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