Por que investir em atendimento multicanal em tempos de pandemia?

Serviços de atendimento multicanal, troca de mensagens, envio de áudios, chamadas de vídeo, trabalho remoto. É estranho pensar que, há poucos meses, quando ainda não estávamos vivenciando a pandemia causada pela COVID-19, essas demandas online eram negligenciadas por muitos gestores de empresas.

Pergunte a um professor universitário se havia imaginado fazer aulas em live, ele provavelmente vai dizer não. Converse com donos de estabelecimentos comerciais e eles certamente dirão que não podiam pensar que o marketing digital, a multicanalidade e a presença nas mídias sociais e aplicativos salvariam seu ano. Do mesmo modo, muitos executivos nunca poderiam supor que reuniões aconteceriam em casa, por videoconferência. O virtual se tornou essencial e virou questão de sobrevivência.

Por consequência, o suporte ao consumidor também mudou. Afinal, o contato presencial exige restrições de distanciamento e higiene, tornando o atendimento multicanal mais adequado. Continue lendo este conteúdo para entender por que é importante oferecer esse serviço à sua clientela.

Por que o atendimento multicanal vem sendo buscado pelas empresas?

Há um tempo já é possível obter informações, tomar crédito, alugar um imóvel, fazer pagamentos e transferências com poucos cliques no computador ou no celular. Com o surgimento da multicanalidade, a rapidez e a praticidade se tornaram as maiores evoluções da humanidade no quesito suporte.

A tendência do momento é agilizar atividades de rotina, pois consomem muito tempo e recursos. Tudo isso deixa de agregar valor às empresas, já que se gasta uma boa parte da jornada de trabalho com tarefas desnecessárias.

O cenário atual quebrou paradigmas e acelerou a revolução digital, o que é ideal para lançar novos modelos de negócio e novas maneiras de prestar suporte ao cliente. Ao final dessa transformação, as organizações terão uma nova perspectiva de trabalho na qual o futuro estará na palma das mãos. Dessa forma, o consumidor pode entrar em contato via chat online e receber uma resposta completa por e-mail, por exemplo.

O que a sua empresa precisa fazer para implementar o atendimento multicanal?

Antes de investir no atendimento multicanal, é preciso avaliar alguns fatores internos para que esse recurso seja realmente eficaz, garantindo vantagens para a sua empresa.

Abaixo, listamos os pontos que você precisa estruturar primeiro. Confira.

Organize tudo

Graças ao avanço tecnológico, muitas ferramentas foram criadas para a área de atendimento ao cliente. Todas elas contam com funcionalidades interessantes, porém, a performance nem sempre é satisfatória em todas as operações.

Isso porque cada negócio tem as suas próprias demandas e características. Portanto, faça uma análise minuciosa de todos os aspectos relevantes do processo de suporte ao consumidor. Esse estudo vale para o investimento de qualquer solução e não apenas para o atendimento virtual.

Selecione os canais de contato mais promissores

Pesquise como o público pretende ou costuma entrar em contato com você para saber quais modalidades podem integrar o atendimento multicanal do seu negócio. Em geral, as opções mais populares são: chat online integrado ao site, e-mail e aplicativo de mensagem instantânea — especialmente o WhatsApp.

Cogite também uma solução que possa administrar todos esses recursos em um só lugar. Nesse caso, um sistema que tenha controle de tickets é uma ferramenta bastante viável, já que ele gerencia o status dos tickets de atendimento.

Entenda por que o cliente entra em contato com você

Quais são os motivos que fazem o público contatar a sua empresa? Ao avaliar o histórico das operações, você consegue identificar quais são as necessidades mais comuns e analisar se o atendimento multicanal pode resolvê-las com maior eficácia.

Por exemplo, se boa parte das solicitações recebidas é para resolver demandas simples e complexas, como dar orientações sobre o funcionamento de um determinado serviço ou resolver a pane de um sistema, o atendimento online via chat pode ser a melhor saída. Isso porque o cliente interagirá com um operador humano com capacidade técnica para solucionar seus problemas o mais rápido possível.

Analise os procedimentos internos

Também é necessário considerar com detalhes os procedimentos internos aplicados pela sua operação. Reavaliar o script de atendimento para dar tratativa aos consumidores (ou usuários de serviços) permite identificar a solução mais importante e eficiente para o seu negócio.

Liste os problemas da sua operação

Outro passo necessário é listar todos os gargalos encontrados no setor. A partir disso, é possível descobrir se o atendimento é lento, pouco eficiente, se a indisponibilidade prejudica a experiência do consumidor, se a fila de espera é longa e se a ausência de alguns canais não é bem-vista pelos clientes. Ao levantar essas condições fica mais fácil determinar qual é a melhor saída para cada situação.

Treine os atendentes

O atendimento multicanal será a porta de entrada da sua empresa. Se os atendentes não forem simpáticos ou tenham uma conduta impertinente com o público, a imagem do seu negócio ficará comprometida. Por isso, é crucial que os operadores sejam treinados de acordo para executar esse trabalho.

Uma maneira eficaz é treiná-los de modo que saibam tudo sobre o produto oferecido pela marca. Além de definir o tipo de linguagem que se deve usar com os clientes para que entendam da melhor forma. Oriente toda a equipe para solucionar os problemas comuns e complexos, sem exceções.

Monitore o desempenho

Tão relevante quanto implantar um setor de atendimento de sucesso é monitorar seu desenvolvimento e mensurar sua eficiência. Por isso, escolha métricas para avaliar a performance do serviço e apontar se alguma melhoria precisa ser tomada. Veja algumas sugestões.

Tempo Médio de Espera (TME)

Nada pior para um serviço de suporte que deixar clientes esperando por dezenas de minutos. Medir o TME permite compreender se é necessário fazer otimizações no atendimento multicanal. Caso algum canal de contato apresente lentidão no suporte, é necessário resolver esse problema o mais rápido possível.

Taxa de Abandono (TA)

Essa métrica é um reflexo do Tempo Médio de Espera alto. Se um cliente entra em contato com a sua empresa e desiste de completar o atendimento, isso mostra que sua paciência se esgotou. Esse tipo de descontentamento pode ser devastador para os negócios, sendo preciso concentrar esforços para diminuí-lo ao máximo.

Resolução no Primeiro Contato — First Call Resolution (FCR)

O FCR é a métrica mais visada no setor de suporte ao cliente. Ela apresenta o total de vezes em que atendentes resolveram problemas de consumidores já no primeiro contato. Quando isso ocorre, o público é positivamente impactado pelo serviço prestado, o que pode levar à sua fidelização definitiva.

Conheça as melhores opções de atendimento multicanal do mercado

Para potencializar todo o processo de atendimento multicanal da sua empresa, pesquise ferramentas que podem auxiliar você da melhor forma. Hoje, é possível conseguir plataformas dinâmicas para prestar suporte ao público consumidor.

Com elas, você consegue agilizar, melhorar e unificar atividades, garantindo a otimização do tempo e oferecendo aos clientes um serviço completo e eficiente.

Após conferir este material, você provavelmente entendeu a importância de investir em atendimento multicanal em tempos de pandemia (e após também). Nesse caso, sugerimos o Contako, que é um recurso de suporte multicanal. Com ela, é possível falar com a clientela via chat integrado ao site da sua empresa, criar e-mails, enviar respostas por WhatsApp, além de gerenciar o status de seus tickets de atendimento.

Entre em contato conosco para conhecer todos os nossos diferenciais e tirar dúvidas.

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