Como manter um atendimento em e-commerce de qualidade?

As vendas pela internet no Brasil não param de crescer. No ano de 2020, as vendas aumentaram 73,88%, e a tendência é que a maior parte das pessoas com acesso à internet passe a fazer compras online nos próximos anos. O desafio para quem trabalha com o atendimento de e-commerce é oferecer uma experiência satisfatória a esses clientes.

Segundo um levantamento da Qualibest, os clientes se incomodam com a interação com robôs e preferem uma interação mais humanizada. Pensando nisso, para que seu atendimento em e-commerce se destaque, é importante investir na humanização do atendimento. Para ajudar com isso, apresentaremos a seguir dicas de como incrementar a qualidade no atendimento e melhorar seus índices de satisfação.

Invista no suporte ao cliente

O atendimento de e-commerce é mais complexo que a venda em loja física porque o consumidor não vê quem está por trás da empresa. Não há um estabelecimento nem pessoas com quem poderão conversar pessoalmente. Por isso, invista em oferecer o melhor suporte ao cliente possível.

Para garantir que seus clientes se sintam bem atendidos pela equipe, invista no pós-venda. Além de melhorar a reputação de sua empresa, um bom suporte depois da conclusão das compras aumenta as chances de fidelizar os clientes.

Tenha canais de atendimento disponíveis, de fácil acesso, pelo site ou redes sociais. Também não perca a oportunidade de ouvir o feedback dos clientes, usando pesquisas de satisfação para aprimorar seu atendimento em e-commerce.

Tenha políticas claras

Para evitar a insatisfação dos clientes, é importante ter políticas claras para trocas e devoluções, atendendo rapidamente aos pedidos nesse sentido. É importante destacar, aqui, que a lei prevê que o consumidor do e-commerce tem o direito de se arrepender da compra em até sete dias depois da chegada dos produtos.

O chamado direito de arrependimento está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Além dele, o cliente terá direito a fazer a troca em caso de defeitos ou irregularidades no produto. Organize seu atendimento de e-commerce para atender solicitações, resolver problemas e cumprir as leis e políticas internas. Assim, os consumidores saberão exatamente o que esperar de sua empresa e ficarão mais satisfeitos.

Acompanhe as entregas

A expectativa da chegada dos produtos, nas compras virtuais, é muito grande. Por isso, invista em bons prestadores de serviços de logística e acompanhe a entrega. Quando os produtos chegarem, aproveite a oportunidade para se colocar à disposição do consumidor, questionar se ele precisa de ajuda com algo e oferecer vantagens para novas compras, como cupons e ofertas especiais.

O processo de atendimento em e-commerce é muito importante para que sua empresa tenha uma boa reputação e garanta um diferencial de mercado. Investir no atendimento humanizado é essencial, mas isso não quer dizer que a empresa não pode investir em tecnologia. Usar ferramentas profissionais, como um chat integrado ao site , agiliza o contato com o consumidor e viabiliza a proximidade da empresa com os clientes. É importante investir em vencer as barreiras do contato virtual, se colocando ao dispor do cliente.

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