Atendimento no e-commerce: como melhorar a experiência de compra dos clientes

O atendimento no e-commerce é impessoal e pode ser visto como uma atividade mecânica. Contudo, a tecnologia tem evoluído com o objetivo de proporcionar uma experiência de compra mais humanizada e encantadora.

Para isso, a empresa precisa aplicar recursos com base em informações sobre o cliente e a equipe de desenvolvimento deve conseguir colocar-se no lugar dele. Isso porque qualquer funcionalidade parece simples para o especialista que a desenvolveu, mas pode ser mais complexa para o usuário.

Por isso, explicamos o que é e qual a importância da experiência do usuário para as lojas virtuais, além de listarmos algumas medidas simples e efetivas para aumentar as vendas com a criação de um processo incrível. Confira!

O que é User Experience?

Antes de partimos para as dicas, é preciso entender o conceito de User Experience, ou experiência do usuário. É um conjunto de elementos e estratégias relacionados à interação do cliente com a marca que gera uma experiência positiva ou negativa para esse atual ou futuro cliente.

É importante que um e-commerce aplique boas técnicas de User Experience, já que é preciso engajar o consumidor e fazê-lo optar por comprar em sua loja virtual e não na do concorrente. Além disso, promover uma boa experiência auxilia na fidelização do cliente, o que é mais barato do que buscar novos.

Não é apenas oferecendo ótimos preços e um produto de qualidade que sua empresa vai se destacar entre as demais: é importante lembrar que existem inúmeras lojas virtuais em todo o mundo e que, ao encontrar mais maneiras de se destacar nesse grande mercado, maiores serão as chances de aumentar o poder da sua marca, bem como a sua receita.

Como melhorar a experiência de compra dos clientes?

Agora que você entendeu o que é User Experience e qual a sua importância para um e-commerce, está na hora de conhecer algumas técnicas e dicas que podem ser utilizadas para deixar os clientes ainda mais satisfeitos com o seu atendimento.

As dicas que apresentaremos são bastante simples e muitas delas podem ser utilizadas para melhorar outros setores também, como marketing, vendas e o próprio conhecimento geral que o seu empreendimento tem sobre os seus consumidores.

Conheça o seu público

É provável que você já esteja um pouco cansado de ouvir sobre a importância de conhecer o seu público e focar nele. No entanto, não temos como deixar de mencionar esse requisito, mas não vamos nos estender no tema.

O objetivo dessa ação é entender o comportamento de compra para desenvolver um processo que facilite a vida do usuário, além de elaborar uma mensagem que esteja próxima dele e seja compreendida com facilidade.

A melhor forma de conseguir isso é desenvolvendo uma persona. Ela é o resultado de uma pesquisa junto aos seus clientes, determinando o perfil, objetivos, problemas e desejos mais comuns entre eles.

Facilite o atendimento no e-commerce

Conhecendo o comportamento do seu cliente você identifica os detalhes importantes para ele. Alguns são comuns a qualquer venda on-line, como depoimentos e avaliações de outros clientes, suporte on-line, oferta de produtos que realmente interessam para cada usuário, opções de meios de pagamento diversificadas, e assim por diante.

Quando você antecipa esses desejos comuns, exibindo respostas às principais dúvidas de forma destacada — aquelas que impedem a compra imediata e as que fornecem as garantias de que os clientes precisam —, você facilita o processo para ele e, em consequência, melhora os seus resultados de conversão.

Personalize o contato

Porém, por maior que seja a sua capacidade de antecipar necessidades, você sempre corre o risco de que o usuário não encontre uma informação ou sinta a necessidade de confirmá-la. Isso é algo que pode ser resolvido facilmente mantendo-se um atendente disponível para quando for necessário.

Um bom software de atendimento oferece esse serviço de forma otimizada, diminuindo os seus custos de atendimento e aumentando a sua conversão. Além disso, quando o usuário sabe que tem alguém disponível para auxiliá-lo e confia que o atendimento será eficiente, ele tende a ser mais fiel à empresa.

Esse recurso também permite o levantamento de informações diversas que ajudam a entender o que precisa ser melhorado e quais são as principais dúvidas da clientela. Basta optar por uma solução que ofereça relatórios práticos e com indicadores relevantes.

Marque uma presença omnichannel

O termo omnichannel tem sido cada vez mais empregado porque o consumidor tornou-se multicanal. Com a popularização dos smartphones, ele permanece conectado o tempo todo, de todos os lugares com acesso à internet e em várias redes sociais.

Em razão disso, ele espera que as empresas possam responder às suas solicitações no momento em que desejar e por meio do canal ao qual estiver conectado. É o que faz a estratégia de omnichannel. Se o seu negócio não estiver presente, você está correndo o risco de ser trocado pela concorrência.

Diversifique os canais de atendimento

Não é interessante contar apenas com os meios de contato tradicionais, como telefone e e-mail: seu setor de suporte precisa ocupar outros espaços em que o usuário poderá buscar por ajuda ou já esteja, como nas redes sociais e WhatsApp.

Além disso, também é interessante investir em um chat on-line para o seu site e/ou plataforma, o que ajudará os clientes a ter um contato mais direto com a sua empresa, além da possibilidade de adicionar ferramentas para facilitar a gestão do atendimento.

Invista em treinamento para a equipe de atendimento

Outra maneira de promover uma boa experiência do usuário é investir em treinamentos para a sua equipe de suporte. É possível fazer isso por meio de cursos, workshops ou até mesmo incentivando a troca de feedbacks e dicas entre os colaboradores

Também é importante ouvir do setor de suporte quais são as principais dificuldades com relação ao serviço de atendimento ao cliente. Assim, pode-se direcionar esses treinamentos para os pontos fracos dos profissionais.

Estabeleça um padrão de atendimento

É importante definir qual será o padrão de atendimento adotado pela sua loja virtual, e não estamos falando apenas sobre o tom de voz ou mensagens e processos padronizados, mas também do nível de qualidade que se espera alcançar.

Por exemplo, um dos padrões de atendimento que podem ser definidos pela sua loja virtual é que os usuários não esperem mais que 5 minutos na fila de atendimento ou que os contatos tenham um nível de satisfação alto.

Por fim, o atendimento no e-commerce é totalmente dependente da agilidade. Sistemas obsoletos e demora nas respostas e nas soluções de problemas não são mais tolerados pelos consumidores modernos. Já a celeridade é garantia de uma melhor experiência, satisfação e fidelidade.

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