Atendimento no e-commerce: como melhorar a experiência de compra dos clientes
O atendimento no e-commerce é impessoal e pode ser visto como uma atividade mecânica. Contudo, a tecnologia tem evoluído com o objetivo de proporcionar uma experiência de compra mais humanizada e encantadora.
Para isso, a empresa precisa aplicar recursos com base em informações sobre o cliente e a equipe de desenvolvimento deve conseguir colocar-se no lugar dele. Isso porque qualquer funcionalidade parece simples para o especialista que a desenvolveu, mas pode ser mais complexa para o usuário.
Por isso, listamos algumas medidas simples e efetivas para aumentar as vendas com a criação de um processo incrível. Confira!
Conheça o seu público
É provável que você já esteja um pouco cansado de ouvir repetidamente sobre a importância de conhecer o seu público e focar nele. Porém, não temos como deixar de mencionar esse requisito e não vamos nos estender no tema.
O objetivo dessa ação é entender o comportamento de compra para desenvolver um processo que facilite a vida do usuário, além de elaborar uma mensagem que esteja próxima dele e possa ser compreendida com facilidade.
A melhor forma de conseguir isso é desenvolvendo uma persona. Ela é o resultado de uma pesquisa junto aos seus clientes, determinando o perfil, objetivos, problemas e desejos mais comuns entre eles.
Facilite o atendimento no e-commerce
Conhecendo o comportamento do seu cliente você identifica os detalhes importantes para ele. Alguns são comuns a qualquer venda online, como depoimentos e avaliações de outros clientes, suporte online, oferta de produtos que realmente interessam para cada usuário, opções de meios de pagamento diversificadas, e assim por diante.
Quando você antecipa esses desejos comuns, exibindo respostas às principais dúvidas de forma destacada — aquelas que impedem a compra imediata e as que fornecem as garantias de que os clientes precisam —, você facilita o processo para ele e, em consequência, melhora os seus resultados de conversão.
Personalize o contato
Porém, por maior que seja a sua capacidade de antecipar necessidades, você sempre corre o risco de que o usuário não encontre uma informação ou sinta a necessidade de confirmá-la. Isso é algo que pode ser resolvido facilmente mantendo-se um atendente disponível para quando for necessário.
Um bom software de atendimento oferece esse serviço de forma otimizada, diminuindo os seus custos de atendimento e aumentando a sua conversão. Além disso, quando o usuário sabe que tem alguém disponível para auxiliá-lo e confia que o atendimento será eficiente, ele tende a ser mais fiel à empresa.
Esse recurso também permite o levantamento de informações diversas que ajudam a entender o que precisa ser melhorado e quais são as principais dúvidas da clientela. Basta optar por uma solução que ofereça relatórios práticos e com indicadores relevantes.
Marque uma presença omnichannel
O termo omnichannel tem sido cada vez mais empregado porque o consumidor tornou-se multicanal. Com a popularização dos smartphones, ele permanece conectado o tempo todo, de todos os lugares com acesso à internet e em várias redes sociais.
Em razão disso, ele espera que as empresas possam responder às suas solicitações no momento em que desejar e por meio do canal ao qual estiver conectado. É o que faz a estratégia de omnichannel. Se o seu negócio não estiver presente, você está correndo o risco de ser trocado pela concorrência.
Por fim, o atendimento no e-commerce é totalmente dependente da agilidade. Sistemas obsoletos, demora nas respostas e nas soluções de problemas não são toleradas. Já a celeridade é garantia de uma melhor experiência, satisfação e fidelidade. Concorda?
Gostou do texto? Tem alguma sugestão ou quer relatar uma experiência? Deixe o seu comentário e ajude outras pessoas a entenderem melhor o universo das vendas virtuais!
