Atendimento ruim ao cliente: quais as consequências para o seu negócio?

A primeira impressão é sempre a mais forte. Se você causa uma boa imagem nas primeiras interações, sejam elas virtuais, sejam elas presenciais, terá maiores chances de conseguir uma venda. Obviamente, esse não é o único motivo que pode dar a impressão de um atendimento ruim ao cliente.

Uma imagem negativa pode surgir em qualquer etapa da jornada de compra, que começa com a pesquisa e estende-se até o pós-venda. Por isso, elaboramos esta postagem relacionando as principais consequências dos problemas de atendimento.

Assim, você vai poder fazer uma boa análise e, facilmente, elaborar estratégias de correção dos gargalos que podem estar influenciando o seu caso. Então, sem mais demora, vamos refletir juntos sobre a questão.

Vendas não concretizadas

É certo que nenhum cliente vai comprar numa loja em que não foi bem atendido. Atrasos em respostas, problemas com o pedido e falta de orientação vão, aos poucos, afastando o consumidor. E, como você sabe, menos vendas significam menor faturamento e lucratividade.

Procure identificar exatamente onde surge o problema: é algo que acontece apenas com determinados clientes? É um problema no treinamento dos vendedores e atendentes? Sua logística está falha?

Além disso, é muito importante considerar a opinião dos clientes e desenvolver ações para diminuir a taxa de desistência. Muitos profissionais acreditam que prestam um ótimo atendimento, mas se o cliente não tiver a mesma impressão, de que isso adianta?

Perda de reputação

As consequências de um atendimento ruim não acabam quando o lead em questão deixa de comprar. Quando uma pessoa sai insatisfeita com o seu atendimento, é bem provável que outras duas deixem de procurá-lo depois.

Isso acontece porque a reputação da sua empresa depende muito da opinião dos seus clientes. Quanto mais reclamações você tiver acumulado, menos deles aparecerão.

É preciso ter em mente que o novo consumidor vive conectado o tempo todo e de onde estiver. Com poucos cliques, ele é capaz de pesquisar qualquer empresa. Ao mesmo tempo, também pode fazer comentários e reclamações em sites desenvolvidos exatamente para esse fim.

Essa facilidade de comunicação fez de todo cliente um influenciador. Tenha certeza: eles vão considerar a opinião de outros consumidores na hora de efetuar uma compra e adquirirão o hábito de pesquisar antes de fazer transações comerciais.

Infelizmente, depois que o cliente fica descontente, a situação é bem difícil de reverter. É muito mais fácil quebrar a confiança do consumidor do que recuperá-la depois. Porém, você pode evitar que o problema ocorra.

Essa atitude proativa gera menos estresse, diminui custos e promove uma reputação positiva de sua marca. Por isso, vale muito a pena investir em medidas que melhorem continuamente a qualidade do atendimento.

Sempre partindo do ponto de vista do cliente, os resultados também melhoram conforme o tempo passa. Se você fizer pesquisas de satisfação periodicamente para saber o que ele gostaria que melhorasse, ficará mais fácil encontrar as prioridades e atacar o problema direto “na ferida”.

Rotatividade de funcionários

As consequências de um atendimento ruim não estão voltadas apenas para o meio externo. O ambiente interno da empresa também é duramente afetado por esse tipo de problema — especialmente a motivação dos funcionários.

Os melhores membros da sua equipe, ou seja, aqueles que apagam a maioria dos incêndios, podem ficar sobrecarregados se a maior parte do time não souber fazer os atendimentos corretamente.

E se não houver incentivo suficiente para que eles continuem trabalhando — ou, ao menos, uma remediação prevista para a situação —, você pode perder colaboradores realmente valiosos. Ao permanecerem os menos qualificados, ainda haverá um efeito de piora no atendimento.

Redução do ciclo de vida do cliente

O Lifetime Value (LTV), ou ciclo de vida do cliente, é a medida do tempo em que ele permanece comprando de sua empresa. Obviamente, o atendimento ruim prejudica sensivelmente esse índice, afinal, quem permanece comprando muito tempo de uma empresa se não estiver contente?

Muitas vezes, o consumidor releva um descontentamento e continua comprando. Mas se, durante o pós-venda e futuros atendimentos, ele não notar nenhuma melhoria, pode preferir a concorrência devido à baixa satisfação com o atendimento.

 Aumento de custos

Os custos relativos às vendas têm três áreas principais: o de aquisição de clientes (CAC); o de retrabalho; e o de baixa produtividade. Todos eles podem ser afetados pelo atendimento ruim ao cliente.

O CAC envolve todas as despesas necessárias para atrair um consumidor. Isso inclui investimentos em publicidade, na mídia digital, em hospedagens, em alimentação e em todas as outras áreas envolvidas no seu caso.

Como vimos, o atendimento ruim prejudica a reputação de sua marca e, como resultado, você precisa investir mais para conseguir menos clientes. Nesse caso, o seu investimento pode até chamar a atenção deles, mas se tiveram uma experiência ruim, ou contato com depoimentos negativos e reclamações, podem preferir procurar a concorrência.

O retrabalho é devido, principalmente, ao custo das horas dedicadas a refazer algo que não foi executado como deveria. Como foi refeito por alguém que é remunerado, isso tem um custo para o seu negócio.

Além disso, também pode envolver itens de reposição. Falhas na hora de embalar produtos e executar serviços também são falhas de atendimento e podem causar prejuízos ainda maiores.

A última classe de custos é relativa à produtividade. Ela pode ser medida pela quantidade de atendimentos gerada em um determinado período. Assim, um atendimento produtivo é aquele que gera mais negócios em menos tempo.

Obviamente, existe um limite para isso. Dedicar pouco tempo para atender os clientes também prejudica a qualidade. Por outro lado, atender poucos clientes no mesmo tempo aumenta os seus custos.

O atendimento ruim ao cliente prejudica a produtividade porque é mais difícil convencê-lo, e o profissional precisa de mais tempo para concluir a venda.

Perda de competitividade

Apesar de ser a consequência mais evidente, não podíamos deixar de mencionar a perda de competitividade. Basicamente, esse problema é medido com uma fórmula simples. Quanto melhor o atendimento de uma empresa e pior o de outra concorrente, maior será a diferença de competitividade entre elas.

É lógico que existem outros fatores que influenciam na competitividade. Porém, mesmo que eles o coloquem em vantagem, você poderia estar ainda melhor com a promoção do bom atendimento. O fato é que todos os efeitos que citamos no decorrer deste texto acabam tornando o negócio menos competitivo.

Além disso, o atendimento ruim ao cliente precisa ser encarado como um problema constante. Somente uma dedicação contínua na melhora do desempenho resolve a questão. Por isso, mantenha-se informado! Publicamos dicas e orientações periodicamente para ajudá-lo nessa tarefa.

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