Atendimento ruim ao cliente: quais as consequências para o seu negócio?

A primeira impressão é sempre a mais forte. Se você causa uma boa imagem nas primeiras interações, sejam elas virtuais ou presenciais, terá maiores chances de conseguir uma venda. Obviamente, esse não é o único motivo que pode dar a impressão de um mau atendimento ao cliente.

Uma imagem negativa pode surgir em qualquer etapa da jornada de compra, que começa com a pesquisa e estende-se até o pós-venda. Por isso, elaboramos esta postagem relacionando as principais consequências do mau atendimento e como você pode lidar com essa questão.

Assim, você vai poder fazer uma boa análise e facilmente elaborar estratégias de correção dos gargalos que podem estar influenciando o seu caso. Então, sem mais demora, vamos refletir juntos sobre a questão.

Quais são as principais consequências do mau atendimento ao cliente?

Naturalmente, quando você não presta um bom trabalho de atendimento, seu negócio sofre diversas perdas. Veja, a seguir, algumas das principais.

Vendas não concretizadas

É certo que nenhum cliente vai comprar numa loja em que não foi bem atendido. Atrasos em respostas, problemas com o pedido e falta de orientação vão, aos poucos, afastando o consumidor. E, como você sabe, menos vendas significam menor faturamento e lucratividade.

Procure identificar exatamente onde surge o problema. É algo que acontece apenas com determinados clientes? É um problema no treinamento dos vendedores e atendentes? Sua logística está falha? Saber a raiz desse problema é indispensável para corrigi-lo.

Além disso, é muito importante considerar a opinião dos clientes e desenvolver ações para reduzir a taxa de desistência. Muitos profissionais acreditam que prestam um ótimo atendimento, mas se o cliente não tiver a mesma impressão, de que isso adianta?

Perda de reputação

As consequências de um mau atendimento ao cliente não acabam quando o lead em questão deixa de comprar. Depois que o primeiro sai, é provável que outros saiam junto.

Isso acontece porque a reputação da sua empresa depende muito da opinião dos seus clientes. Quanto mais reclamações você tiver acumulado, menos deles aparecerão.

É preciso ter em mente que o novo consumidor vive conectado o tempo todo e de onde estiver. Com poucos cliques, ele é capaz de pesquisar qualquer empresa. Ao mesmo tempo, também pode fazer comentários e reclamações em sites de opinião, os quais outros leads vão usar para decidir se escolhem sua empresa ou não.

Essa facilidade de comunicação fez de todo cliente um influenciador. Tenha certeza: eles levarão em conta a opinião de outros consumidores na hora de efetuar uma compra e vão adquirir o hábito de pesquisar antes de fazer transações comerciais.

Importância da proatividade

Infelizmente, depois que o cliente fica descontente, a situação é bem difícil de ser revertida. É muito mais fácil quebrar a confiança do consumidor do que recuperá-la depois. Porém, você pode evitar que o problema ocorra com um pouco de preparo e planejamento adequado.

Essa atitude proativa gera menos estresse, diminui custos e promove uma reputação positiva da sua marca. Por isso, vale muito a pena investir em medidas que melhorem continuamente a qualidade do atendimento.

Sempre partindo do ponto de vista do cliente, os resultados também melhoram conforme o tempo passa. Se você fizer pesquisas de satisfação periodicamente para saber o que ele gostaria que melhorasse, ficará mais fácil encontrar as prioridades e atacar o problema direto “na ferida”.

Rotatividade de funcionários

As consequências de um mau atendimento ao cliente não estão voltadas apenas para o meio externo. O ambiente interno da empresa também é duramente afetado por esse tipo de problema — especialmente a motivação dos funcionários.

Os melhores membros da sua equipe, ou seja, aqueles que “apagam a maioria dos incêndios”, podem ficar sobrecarregados se a maior parte do time não souber fazer os atendimentos corretamente. Algo que rapidamente leva a problemas no clima organizacional e na satisfação da equipe.

E se não houver incentivo suficiente para que eles continuem trabalhando — ou, ao menos, uma remediação prevista para a situação —, você pode perder colaboradores realmente valiosos. Ao permanecerem os menos qualificados, ainda haverá um efeito de piora no atendimento.

Menor engajamento da equipe

No que diz respeito ao atendimento, há um ciclo vicioso em que a insatisfação do público gera perda de interesse da equipe. Isso, por sua vez, prejudica a qualidade do atendimento, levando a perdas maiores.

Boa parte do desempenho de qualquer negócio depende diretamente do empenho da equipe no dia a dia. Se o desinteresse se tornar a norma, então é bem provável que você note uma redução na produtividade de forma geral. 

Redução do ciclo de vida do cliente

O Lifetime Value (LTV), ou ciclo de vida do cliente, é a medida do tempo em que ele permanece comprando da sua empresa. Obviamente, o atendimento ruim prejudica sensivelmente esse índice, afinal, quem permanece comprando muito tempo de uma empresa se não estiver contente?

Muitas vezes, o consumidor releva um descontentamento e continua comprando. Mas se, durante o pós-venda e futuros atendimentos, ele não notar nenhuma melhoria, pode preferir a concorrência devido à baixa satisfação com o atendimento. E, uma vez perdido, é muito difícil recuperar um cliente.

Aumento de custos

Os custos relativos às vendas têm três áreas principais: o de aquisição de clientes; o de retrabalho; e o da baixa produtividade. Todos eles podem ser afetados pelo mau atendimento ao cliente, como explicaremos agora.

Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

O CAC envolve todas as despesas necessárias para atrair um consumidor. Isso inclui investimentos em publicidade, na mídia digital, em hospedagens, em alimentação e em todas as outras áreas envolvidas no seu caso. É o investimento inicial para trazer esse novo cliente.

Como vimos, o atendimento ruim prejudica a reputação da sua marca e, como resultado, você precisa investir mais para conseguir menos clientes. Nesse caso, o seu investimento pode até chamar a atenção deles, mas se tiveram uma experiência insatisfatória, ou contato com depoimentos negativos e reclamações, podem preferir procurar a concorrência.

Custo de retrabalho

O retrabalho é devido, principalmente, ao custo das horas dedicadas a refazer algo que não foi executado como deveria. Como foi refeito por alguém que é remunerado, isso tem um custo para o seu negócio, sem mencionar o tempo perdido.

Além disso, pode envolver itens de reposição. Falhas na hora de embalar produtos e executar serviços também são falhas de atendimento e podem causar prejuízos ainda maiores.

Custo da baixa produtividade

A produtividade pode ser medida pela quantidade de atendimentos gerada em determinado período. Assim, um atendimento produtivo é aquele que gera mais negócios em menos tempo.

Obviamente, existe um limite para isso. Dedicar pouco tempo para atender os clientes também prejudica a qualidade. Por outro lado, atender poucos clientes no mesmo tempo aumenta os seus custos. É necessário encontrar um ponto ótimo entre os dois para maximizar sua rentabilidade.

O atendimento ruim ao cliente compromete a produtividade porque é mais difícil convencê-lo, e o profissional precisa de mais tempo para concluir a venda.

Perda de competitividade

Apesar de ser a consequência mais evidente, não podíamos deixar de mencionar a perda de competitividade. Basicamente, esse problema é medido com uma fórmula simples. Quanto melhor o atendimento de uma empresa e pior o de outra concorrente, maior será a diferença de competitividade entre elas.

É lógico que existem outros fatores que influenciam a competitividade, ou a escolha do público seria sempre óbvia. Porém, mesmo que eles o coloquem em vantagem, você poderia estar ainda melhor com a promoção do bom atendimento. O fato é que todos os efeitos que citamos no decorrer deste texto acabam tornando o negócio menos competitivo.

Como identificar se você está prestando um mau atendimento?

Para um gestor que está muito preocupado em manter os processos internos funcionando, existe sempre a possibilidade de negligenciar um pouco o contato com o público. E isso acaba acontecendo sem que todos se deem conta.

Para evitar que isso saia do controle, o melhor é se atentar aos sinais. Vejamos alguns dos principais exemplos.

A taxa de conversão é muito baixa

Sua taxa de conversão é o número de leads que avançam para o próximo estágio da jornada de compra, se tornando clientes e, depois, clientes fidelizados. Um atendimento precário, lento e ineficiente pode fazer com que essa taxa caia consideravelmente, prejudicando bastante seu desempenho e, consequentemente, a rentabilidade do seu negócio.

Há um alto índice de abandono

Digamos que você ainda tenha uma taxa de conversão razoável em alguns estágios, mas que boa parte dos leads que já demonstraram interesse pelo produto acabam desistindo da compra pouco tempo depois. Em muitos casos, isso ocorre devido a um atendimento mal executado, com muitas dúvidas que demoram a ser respondidas ou soluções ineficazes.

Você recebe muitas reclamações

Um bom termômetro para qualquer sistema de atendimento é a opinião de seus clientes. Se eles enviam um grande número de reclamações e a maioria delas são sobre os mesmos problemas, então fica bem claro que há algo que precisa ser resolvido. Mesmo que elas não sejam frequentes, você pode comparar essa quantidade com os outros indicadores que citamos.

Sua equipe também tem reclamações

Algumas das reclamações sobre o atendimento não vêm necessariamente de seus clientes, mas sim de seus próprios atendentes. Em geral, isso acontece quando há um problema na infraestrutura do setor, seja por problemas nas ferramentas, falta de treinamentos ou outras questões similares. Independente dos detalhes, esse é um sinal claro de que pode haver um problema.

Quais são as características de um bom atendimento?

Além de saber como identificar um mau atendimento, também é importante saber quais qualidades você deve trabalhar para criar um bom atendimento. Algumas das que podemos destacar estão a seguir.

Empatia

O contato com o cliente sempre tem maior índice de sucesso quando é baseado na empatia. Conhecer as demandas do público, entender quais são suas reais dores e como você pode ajudar a saná-las, são todos passos fundamentais para estabelecer uma conexão maior com o cliente e promover a maior satisfação do público.

Surpreender positivamente o cliente

Estabelecer expectativas é sempre uma parte importante em qualquer estratégia de atendimento. No geral, o desapontamento tende a ser pior do que atender a expectativas modestas. Por isso é importante definir soluções realistas e entregar um pouco mais do que o cliente espera. Além de melhorar a experiência de compra, isso também ajuda a estabelecer maior confiança entre você e o público.

Buscar feedback

Por fim, mas não menos importante, lembre-se sempre que a opinião do público é o melhor termômetro para determinar seu desempenho em qualquer área. Especialmente no atendimento. Sempre peça a seus clientes um feedback do atendimento e, ao receber uma crítica, leve-a em conta na hora de aprimorar seus processos.

Como evitar o mau atendimento ao cliente?

Levando em conta todas as possíveis consequências do mau atendimento ao cliente, é importante saber o que fazer para evitar esse problema. Confira algumas dicas que você pode aplicar. Confira.

Estude e antecipe as demandas do público

Um ótimo ponto de partida é conhecer seu público, seja a partir de uma pesquisa de mercado, seja diretamente ao atendê-lo. Quanto mais você souber sobre o que ele busca, mais fácil será prestar o serviço correto. E se você já sabe o que esperar, pode planejar melhor os seus métodos de atendimento.

Há muitas metas que só podem ser cumpridas adequadamente se você tiver informação e antecipação. Caso contrário, terá que lidar com muitas surpresas, o que reduz suas chances de manter um bom desempenho.

Para alcançar esse objetivo, o primeiro passo é conversar com seus clientes sempre que possível. Fique atento às demandas e aos feedbacks deles, especialmente durante o processo de atendimento. Qualquer opinião pode conter dados importantes sobre seu trabalho e como ele pode ser melhorado.

Prepare seu time

Uma equipe despreparada sempre leva a um mau atendimento ao cliente. Por mais que pareça algo simples para quem olha de fora, o trabalho do atendente é muito mais exigente e complexo do que se imagina. É necessário conhecer vários detalhes sobre o funcionamento do negócio e do produto, além de saber como se comunicar.

Uma boa prática para evitar erros durante o atendimento é capacitar sua equipe. Com um pouco de investimento nessa área, você já terá uma grande vantagem competitiva. A proposta consiste em promover treinamentos regulares para que os colaboradores consigam, por exemplo:

  • lidar melhor com o público;
  • ter uma comunicação mais efetiva;
  • entender profundamente o produto;
  • ter procedimentos para lidar com emergências e clientes difíceis;
  • utilizar bem as ferramentas de atendimento.

Foque em soluções

Sabemos que pode ser tentador implantar diversas ferramentas e procedimentos que soam úteis para melhorar a qualidade do atendimento. Porém, é importante não perder de vista o real objetivo de todos esses trabalhos: a maior satisfação do cliente. Sem isso, seus investimentos são essencialmente perdidos.

Quando um cliente entra em contato com você, seja para perguntar sobre algum produto, seja para resolver um problema que teve com a empresa, o atendente deve focar em suprir essa demanda de forma rápida e eficaz. Afinal, o público busca soluções. E cada minuto a mais de espera é uma chance de perder a venda.

Seja honesto e transparente

Um dos maiores erros de muitas empresas, e que resulta no mau atendimento, é justamente querer impressionar o consumidor e fechar toda e qualquer venda. Isso faz com que vários atendentes prometam serviços que não podem ser prestados para esse cliente.

Prezar pela transparência é fundamental para assegurar uma boa reputação ao negócio. Desse modo, você estabelece uma relação de confiança com o seu público e aumenta suas chances de fidelizá-lo. A longo prazo, essa relação de confiança será benéfica para ambos.

Use a tecnologia a seu favor

Por fim, mas não menos importante, invista em ferramentas que facilitem esse processo de atendimento. Dessa maneira, você expande a capacidade de cada profissional de atendimento sem ter que sobrecarregar ninguém.

chat online é um bom exemplo disso. Além de ser um meio de comunicação mais utilizado hoje em dia, ele apresenta diversas outras vantagens, como fácil integração com seu sistema e recursos como acesso a todo histórico do cliente para agilizar o seu atendimento. Uma qualidade indispensável no contexto atual.

O mau atendimento ao cliente precisa ser encarado como um problema constante. Somente uma dedicação contínua na melhora do desempenho resolve a questão. Por isso, mantenha-se informado! Publicamos dicas e orientações periodicamente para ajudá-lo nessa tarefa.

Agora, que tal dar mais um passo para aperfeiçoar o processo de atendimento na sua empresa? Entre em contato conosco e descubra mais sobre a nossa solução.

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