O que é brand experience e como aplicar no atendimento?

Quando você pensa na Red Bull, o que vem à sua cabeça primeiro? Um energético, muitos diriam. Mas a marca também está relacionada ao automobilismo, esportes radicais, futebol, entre outros. A experiência de marca — ou brand experience — da Red Bull vai muito além de uma bebida enlatada. Tem ligação com energia, disposição e ousadia. Quando você lembra da Apple, não pensa apenas em computadores e smartphones, pensa em inovação, design, qualidade etc.

O que é brand experience? É uma estratégia de marketing que tem como foco adicionar um maior valor a uma marca, por meio de uma série de estratégias que visam despertar uma boa experiência, sentimentos e emoções no consumidor. Esses estilos positivos são trabalhados em itens como identidade visual, conceito da marca, para gerar identificação, conexão e fidelização. 

Neste post, vamos entender qual é a relação entre brand experience e atendimento e como isso pode impulsionar os resultados de uma empresa. Confira!

Como aplicar brand experience no atendimento?

Para aplicar o brand experience no atendimento, é importante conhecer os pilares que tornam essa estratégia de marketing factível. Veja abaixo os principais!

Percepção

A percepção é uma parte fundamental da experiência e isso inclui interações via áudio, com recursos visuais e demais táticas que permitem que os clientes se conectem à sua marca, de uma forma mais sólida.

Quais são as redes sociais que seu cliente utiliza? Qual é a linguagem adequada para se comunicar com eles? Como trazer boas memórias e sentimentos a ele durante esse processo de comunicação e relacionar isso à sua marca? Tudo isso está ligado à percepção que ele terá da empresa durante a comunicação e que ficará guardado em seu subconsciente.

Participação

É mais provável que os clientes saiam com uma experiência de marca positiva se puderem participar de alguma forma dos processos em vez de serem agentes passivos. Os clientes se sentem parte da marca quando podem enviar sugestões, interagir em fóruns de perguntas, ou até mesmo visitar as instalações físicas da empresa para dar feedbacks sobre o produto ou serviço. 

O simples fato de responder um cliente nas redes sociais, que está dando uma sugestão ou fazendo uma crítica, pode fazer com que ele se sinta parte do processo.

Personalização

Atendimentos genéricos e padronizados podem contribuir para que a empresa ganhe tempo e economize dinheiro, mas a personalização pode ajudar na conexão entre empresa e diferentes perfis de clientes. 

Nesse cenário, cabe à empresa aproveitar os dados fornecidos pelo usuário — com seu consentimento — além das interações de mídia social e outros dados de engajamento, para criar esforços mais personalizados que ajudem a criar conexões que tornem o atendimento mais humanizado.

Qual é a diferença entre brand experience e user experience?

Embora o conceito de brand experience possa parecer com a experiência do usuário — UX, ou user experience — ele abrange uma percepção mais ampla da sua marca em geral. Enquanto a experiência do usuário fala sobre as conclusões — positivas ou negativas — de um usuário quando ele interage com uma marca nos canais digitais, a experiência da marca refere-se à impressão de sua marca como um todo. 

Também é importante entender que o brand experience é subjetivo. Embora seja possível criar experiências que produzam reações em um espectro generalizado, cada usuário terá uma reação diferente. 

Na prática, isso significa que não importa o quão detalhadas sejam as suas estratégias de brand experience, sempre haverá clientes que sairão com uma reação negativa. Nesse cenário, o objetivo não é criar uma experiência universal, mas uma que ressoe positivamente com o maior número de clientes-alvo.

Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha entendido o que é brand experience e como essa estratégia pode contribuir para aumentar a fidelização do cliente. Um cliente fiel é aquele que defenderá sua marca e se tornará um divulgador espontâneo. São os clientes fiéis que garantem a recorrência e asseguram a viabilidade das operações da empresa.

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