Como aplicar o Business Process Management (BPM) no atendimento?

A gestão da empresa por processos, também conhecida por Business Process Management (BPM), é uma maneira diferente de ver as relações e o fluxo de trabalho. A ideia é que as diversas funções da empresa tenham processos próprios, mas também atuem em cadeia com outras funções, em processos maiores. Pensar a administração sob o ponto de vista dos processos é uma forma de organizar, padronizar e agilizar o trabalho.

Aplicar o BPM nas empresas beneficia as diversas funções exercidas dentro dela, tendo impacto significativo no atendimento a clientes. Entenda melhor, neste artigo, como é o gerenciamento por processos, suas características e como usar para o atendimento.

O que é o Business Process Management (BPM)?

A Gestão de Processos de Negócio, ou BPM, é uma forma de administrar a empresa voltada para a visão horizontal, ou seja, que não se prende aos organogramas e departamentos. O propósito é mapear, padronizar, implementar melhorias e otimizar os processos na empresa.

No BPM, o trabalho na empresa é visto como uma série de processos, que se repetem continuamente. A execução das tarefas está vinculada a um processo, que pode ser, por exemplo, a reclamação de um cliente. Quanto melhor a gestão, mais os processos são feitos de forma ágil e eficiente, aumentando a produtividade na empresa.

Como o BPM pode ser implementado no atendimento?

Aplicar os princípios do Business Process Management no atendimento requer o conhecimento sobre os passos que devem ser seguidos para sua aplicação. É importante ressaltar que tais passos funcionam como um fluxo contínuo, ou seja, serão aplicados o tempo todo. Veja mais detalhes sobre cada um deles a seguir.

Faça o mapeamento de processos

O mapeamento de processos é uma ferramenta de gestão usada para entender e otimizar os processos que já existem em uma empresa. No atendimento, o propósito seria descobrir todos os detalhes e fluxos de atendimento que acontecem na empresa, criando uma documentação organizada sobre os passos em cada atendimento.

Durante o mapeamento, o gestor deve identificar claramente os seguintes elementos:

Invista em padronização

Padronizar significa criar regras para que os processos aconteçam sempre dentro de uma mesma forma. No atendimento, a criação das rotinas padronizadas auxilia os colaboradores a oferecer um atendimento mais rápido, eficaz e completo.

Um padrão estabelecido deve atender aos objetivos da empresa, o que significa, também, que pode mudar. A ideia não é criar um sistema “engessado”, mas sim deixar claro para todos os envolvidos no atendimento quais são as expectativas e o que é considerado um bom atendimento.

A padronização traz muitas vantagens para o atendimento aos clientes, tais como:

  • atuação uniforme entre diversos colaboradores;
  • fornecimento de um modelo de trabalho para a equipe;
  • tornar o processo de atendimento previsível;
  • facilitar a delegação de atividades;
  • aprimorar os resultados;
  • permitir um maior controle de qualidade do atendimento.

Pense em melhorias

A criação de melhorias para os processos é a prática que tem como propósito atingir as expectativas da empresa e de seus clientes. Para implementar melhorias, é importante:

  • avaliar o que já existe no fluxo de atendimento;
  • identificar pontos com problemas, gargalos e recorrências;
  • encontrar os processos prioritários, que devem ser aprimorados em primeiro lugar;
  • retificar o fluxo de atendimento para melhorar a experiência dos clientes.

Coloque os planos em prática

Depois que os modelos ideais de fluxos de atendimento foram desenhados, eles precisam ser colocados em prática. Para isso, a empresa tem que fazer as mudanças que planejou, seja mudando a rotina do atendimento, adotando o uso de novos sistemas, treinando os funcionários, dentre outros.

Acompanhe o desempenho

Depois de ter tudo organizado, é importante monitorar o desempenho do atendimento. Isso é feito com o uso de indicadores-chave de performance (ou KPIs). No atendimento ao cliente, as principais métricas acompanhadas são:

  • tempo médio de resposta;
  • pontuação de satisfação do cliente;
  • tickets em aberto;
  • NPS;
  • solução na primeira chamada;
  • taxa de retenção de clientes.

 A tecnologia ajuda a aprimorar processos?

A adoção de estratégias de BPM pode ser muito mais simples e eficaz com o uso de ferramentas tecnológicas apropriadas. Assim, é possível aplicar Business Process Management no atendimento com muito mais rapidez.

No atendimento ao cliente, os principais pontos para ter processos mais inteligentes na empresa são a automação, presente em múltiplos canais e centralização das informações. Para isso, a adoção de um sistema de atendimento automatizado omnichannel é uma escolha muito interessante.

Adotar um bom sistema de automação e gestão de atendimento ajuda a empresa a cumprir diversos passos do BPM, tais como:

  • otimização de processos de atendimento;
  • padronização das rotinas de atendimento ao cliente;
  • redução dos índices de tempo de espera, com uso da automação;
  • aumento da produtividade, com a aplicação da automação para filtrar as demandas que realmente precisam de suporte da equipe de atendimento de outras questões simples e recorrentes, que podem ser resolvidas com atendimento automático;
  • criação de uma base de conteúdo para fornecimento de respostas completas e uniformes aos clientes;
  • integração de canais de atendimento, centralizando as demandas e uniformizando o atendimento em múltiplos canais;
  • fornecimento de relatórios para a gestão do atendimento ao cliente;
  • possibilidade de coleta de dados importantes para o controle dos processos, com a realização de pesquisas de satisfação de clientes.

Para que a tecnologia contribua de verdade com a implementação da gestão por processos, é essencial investir em sistemas de qualidade. Com isso, o fluxo de atendimento passará pelo aprimoramento constante, fruto da padronização e das informações coletadas durante os atendimentos.

Investir em Business Process Management no atendimento ao cliente é uma estratégia importante para ganhar mais eficiência. Ao adotar a gestão por processos, é importante observar o trabalho que já é feito e pensar em formas de otimizá-lo, investindo em novas tecnologias e automação. Assim, o fluxo de atendimento fica mais produtivo, aumentando a satisfação dos clientes.

Agora que você já sabe mais sobre a gestão por processos, veja também como criar uma central de atendimento online para sua empresa em cinco passos!

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