Conheça 5 principais canais de atendimento ao cliente

Além de pensar em fornecer um serviço, entregar produtos e fechar vendas, uma empresa também é responsável por prestar o melhor atendimento nos canais de acesso ao cliente, no esclarecimento de dúvidas e no auxílio nas tomadas de decisões. Com o estudo desse cenário podemos identificar os meios que sua marca deve usar.

Essa questão depende de cada negócio e do público-alvo. Afinal, são formas de comunicação com diferentes níveis de relevância para o faturamento. Escolher os mais apropriados facilitará a captação de novos leads, o aumento da sua taxa de conversão e a diminuição do custo de aquisição por clientes. Basta saber quais deles são úteis para sua clientela.

No intuito de ajuda-lo com tais questões, listamos nos tópicos abaixo alguns exemplos à disposição do seu time. No geral, eles nunca devem faltar em seu ambiente corporativo. Portanto, continue conosco e confira a seguir.

1. WhatsApp

Comprado no começo de 2014 pelo Facebook, o WhatsApp ganhou uma popularidade muito grande devido à facilidade de uso e os variados recursos que permitem uma conversa dinâmica com um ou vários usuários. Além de ser primordial no envio de mensagens instantâneas, ele dispõe de chamadas de voz e o compartilhamento de vídeos, imagens e arquivos em PDF.

O fato de ser multitarefas facilitou a vida das pessoas e fez com que as empresas o enxergassem como um dos canais de acesso ao cliente. Por meio dele os consumidores poderão entrar em contato com a marca com o intuito de esclarecer uma dúvida, pedir suporte e até fazer solicitações de itens contidos na sua loja virtual.

Sem contar com a vantagem dele aprimorar o relacionamento com a sua clientela e ser um ótimo meio de veiculação de campanhas, em que é possível melhorar o fluxo de caixa da empresa com ações de engajamento ou com foco comercial. Portanto, facilite o dia a dia do seu público e comece a pensar nesse aplicativo de uma maneira benéfica para o seu negócio.

2. Chat

O comportamento do consumidor mudou muito com o passar das gerações. Com a intensificação da presença da internet na vida dos indivíduos, o usuário foi condicionado a uma maneira racional de solucionar determinadas demandas e problemas sem precisar sair de casa. O que fez crescer o investimento nos canais de acesso ao cliente.

Na maioria dos casos, ele precisa de uma resposta rápida e prática, o que dificilmente é possível conseguir via e-mail ou telefone. Uma alternativa que traz melhorias a esse cenário é a utilização do chat online no site da empresa. Afinal, é importante que sua marca construa o papel de facilitadora a fim de aumentar a relevância da sua imagem.

Basicamente, você apenas insere um sistema desse tipo de serviço em sua página e cria uma equipe de atendimento para tirar dúvidas e suprir as necessidades dos usuários. Dessa forma, um time menor pode lidar com mais clientes no mesmo tempo sem dificuldades (quando comparado a outros modelos).

3. Messenger

Aplicativos como o WhatsApp, o Telegram e o Messenger mudaram consideravelmente a maneira como as pessoas se comunicam. Muitos clientes já dão preferência a essas ferramentas em vez de utilizar e-mails ou fazer ligações, por exemplo.

Ter um canal de atendimento por meio desses apps é uma ótima forma de facilitar o acesso dos clientes ao seu negócio. Afinal, os indivíduos gostam muito de usar as redes sociais para compartilhar momentos, opiniões e saber as novidades que uma determinada marca oferece.

Hoje em dia existem muitos ambientes virtuais com essa finalidade, mas é importante escolher aquele que reúne grande parte do seu público-alvo e traz as funções necessárias no desenvolvimento da sua presença digital.

O Facebook ainda é a maior rede social do mundo e é um dos canais de acesso ao cliente que não podem ficar de fora do seu planejamento estratégico. Portanto, não deixe de treinar os atendentes a sempre oferecer qualidade nas soluções dos casos apresentados pelos usuários, pois eles são grandes oportunidades de conquistar um lead.

4. Telefone

Esse é um dos canais de acesso ao cliente mais tradicional de atender à distância e, ao contrário do que se pensa, ainda é muito relevante para a grande maioria das empresas. Seu funcionamento é relativamente simples: a empresa monta uma central de atendimento com diversos telefonistas, os quais recebem ligações e solucionam problemas rapidamente.

A principal vantagem aqui é a familiaridade que os clientes têm com o método e a praticidade dele. É bem difícil encontrar uma pessoa que não tenha costume de usar o telefone, mesmo que só de vez em quando. Apesar de outras formas de comunicar serem populares e receberem assíduos acessos, esse meio é bastante viável e muito útil.

Contudo, há muitas pessoas que não se dão bem com os novos meios de comunicação e essa é a melhor maneira de não perder nenhum lead. Afinal, é interessante que a marca sempre maximize as oportunidades e também procure maneiras de aperfeiçoar a abordagem. Esse cuidado cativa o público e é imprescindível no processo de fidelização.

5. E-mail

Alternativamente, há muitos clientes e potenciais consumidores que não se dão tão bem com o telefone. Devido às filas de espera e o fato de alguns não terem muito tempo para ligar em horário comercial ou tenham facilidade em se expressar de forma escrita. Nesses casos, o meio mais adequado provavelmente é o uso do e-mail corporativo.

De todos os canais de acesso ao cliente, esse costuma ser o mais formal. Por meio dele é possível listar e responder diversas dúvidas de uma vez. Sem falar nos recursos em que o usuário poderá anexar dados e links úteis. Além disso, os atendentes poderão recebê-los fora da carga horária de atendimento e respondê-los no dia seguinte.

Essa medida agiliza o processo de buscar por soluções e também permite que o profissional personalize o contato com base no histórico dos usuários. É importante focar na experiência que eles terão com sua marca e sempre procurar passar uma imagem relevante a eles, isso facilita a construção da sua autoridade e a credibilidade no mercado.

Durante a leitura deste artigo você acompanhou os principais canais de acesso ao cliente e o quanto eles são preciosos para facilitar a comunicação do seu público com a sua marca. Portanto, entenda a dinâmica de cada um e use cada um de uma maneira estratégica.

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