Chat ao vivo ou suporte por telefone: qual é a melhor opção para a sua empresa?

O consumidor de hoje já não quer apenas preços baixos: ele exige um atendimento de excelência e que responda às suas demandas de forma rápida e personalizada. Nesse novo cenário, você sabe como o chat ao vivo ou o suporte por telefone pode ajudar a sua empresa? Aliás, sabe quantas diferenças existem entre os dois modelos de atendimento?

Entre as conhecidas centrais de SAC e as novas ferramentas de interação online, entender qual é a melhor opção para o seu negócio é decisivo para aumentar seus resultados. Com um mercado cada vez mais concorrido, qualquer técnica que aumente suas chances de retenção já representa um investimento válido.

Quer entender melhor esse tema? Então, continue a leitura e descubra se a sua empresa precisa de chat ao vivo ou suporte por telefone:

O chat ao vivo é campeão de satisfação

Segundo uma pesquisa realizada pela eDigital’s Customer Service Benchmark, 73% dos clientes ficam mais satisfeitos com o atendimento via chat. Esse é o maior índice de satisfação entre os canais: apenas 61% preferiu o e-mail, enquanto 44% ficou mais contente com o atendimento telefônico.

Podemos atribuir esse resultado à interação rápida e em tempo real com o consumidor. O chat funciona como o vendedor das lojas físicas: isso significa acompanhar a jornada de compra do cliente, tirando dúvidas e oferecendo soluções aos seus problemas.

Esse contato personalizado leva a um crescimento das taxas de conversão e a uma diminuição dos índices de abandono do carrinho. O aumento das vendas virtuais é uma das grandes vantagens dos chats ao vivo.

O telefone gera mais custos e maior tempo de resposta

As experiências negativas nas centrais de call center transformaram esse canal em alvo de críticas e descrença. Porém, o bom e velho telefone ainda se revela como uma das principais formas de contato entre empresas e consumidores.

O atendimento telefônico pode ser interessante para dúvidas ou reclamações mais complicadas. A comunicação oral pode facilitar o entendimento em questões que precisam de um nível de detalhamento maior.

O telefone demanda mais tempo e disponibilidade tanto do consumidor quanto da equipe de suporte. Os atendentes precisam ter uma ótima habilidade para conversar e responder problemas de forma imediata. Também é uma opção que pode ter custos muito altos para as empresas.

Apesar disso, o telefone ainda é associado ao profissionalismo da empresa. Sem uma linha direta entre negócio e clientes, pode ser que alguns fiquem um pouco desconfiados ou não se sintam confortáveis. Até que essa mentalidade mude completamente no seu público, você vai precisar de algum meio de atendimento via telefone.

A tendência mostra que tem crescido o número de consumidores que preferem responder às próprias questões sozinhos e no seu tempo, usando o telefone apenas quando absolutamente necessário.

O chat ao vivo é uma demanda do novo consumidor

As novas tecnologias obrigam as empresas a eliminar a concentração em um canal específico. Oferecer uma experiência multicanal tornou-se essencial para se relacionar com os novos consumidores, tanto para evitar congestionamentos no atendimento quanto para criar mais variedade para diferentes subgrupos dentro da sua base.

Ainda sobre a pesquisa citada, 79% dos consumidores preferem o chat porque tiveram suas perguntas respondidas rapidamente, e 46% concordaram que era o método de comunicação mais eficiente.

Talvez fique a dúvida: será que os meus clientes usariam o chat ao vivo? A melhor maneira de descobrir é fazendo um teste. Porém, um relatório da Software Advice sugere que sim: 56% das pessoas entrevistadas relataram que já usaram o chat ao menos uma vez.

O chat como ferramenta de marketing

Estar em contato direto com um cliente ou lead é a oportunidade perfeita para fazer a divulgação da sua empresa e de seus produtos. Considerando que a pessoa que busca você por meio do chat já está interessada em seus serviços, por que não aproveitar a oportunidade para oferecer algumas promoções, ofertas ou mais informações sobre outros produtos?

Se for bem utilizado, esse canal pode se tornar uma de suas melhores ferramentas de divulgação direta. Basta informar aos atendentes como lidar com cada contato. Um novo lead, que está tirando dúvidas sobre o produto, pode receber mais ofertas para fazer sua primeira compra. Um cliente mais antigo, o qual já tem um histórico, pode ser direcionado para outros produtos que melhor se ajustam às suas necessidades.

As várias soluções no mesmo canal

Algo que definitivamente diminui a qualidade do atendimento telefônico é a famigerada transferência de setor. Primeiro, o cliente já precisa esperar na linha para entrar em contato com um atendente, o que é bem incômodo. Aumentar esse tempo jogando os consumidores de uma fila para outra é bem irritante e ruim para seus negócios.

O chat ao vivo é uma boa alternativa aqui porque, para todos os efeitos, todos os setores estão no mesmo canal. Não é necessário jogar o cliente de um lado para o outro para procurar por diferentes soluções. Tudo pode ser resolvido de uma só vez, sem comprometer a qualidade do atendimento e nem perder o tempo do cliente. E como você deve saber, esse é o tempo mais precioso em um negócio.

A presença desde o atendimento inicial até o pós-venda

Outra questão que sempre surge quando falamos em atendimento ao cliente é o acompanhamento de todo o processo. Não é difícil para sua equipe fazer o primeiro atendimento, tirar algumas dúvidas e, depois, deixar o cliente no escuro, tendo que recapitular todos os seus passos a cada novo contato. De novo, perda de tempo e de dinheiro.

Um chat online geralmente conta com um histórico das conversas realizadas com cada cliente, ou, ao menos, um resumo das ações tomadas. Dessa forma, é possível acompanhar toda a jornada do cliente, do começo até o fim.

E não vamos nos esquecer do pós-venda! Depois de encerrar esse processo, é muito importante que você peça um feedback e mantenha esse contato ativo. Isso vai aumentar suas chances de captar esse mesmo cliente novamente no futuro.

A experiência é parte do produto

O relacionamento com o cliente nunca foi tão importante. Com as transformações trazidas pela Internet e pelas redes sociais, sai na frente a empresa que investe na melhor experiência.

Os usuários dos chats ao vivo esperam que os atendentes conheçam seu histórico e contatos anteriores. É fundamental investir em treinamento e utilizar a própria plataforma para conhecer o seu cliente. As melhores ferramentas oferecem recursos para coleta de dados e controle da qualidade dos atendimentos.

Seja no chat ao vivo, seja no suporte por telefone, oferecer um atendimento de excelência não é mera opção: o atendimento não é mais apenas um diferencial, ele é parte do produto!

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