Chat de atendimento online para plano de saúde: por que dá certo?

Em um mundo cada vez mais dinâmico e ágil, é mais difícil encontrar pessoas dispostas a esperar em uma linha de telefone ou em uma fila de atendimento em qualquer lugar. Isso inclui serviços relacionados à saúde, em que os clientes costumam precisar de respostas imediatas para suas dúvidas. Uma forma de lidar com isso é investir no chat sobre saúde on-line dentro do seu negócio.

Como o nome já diz, o chat on-line é uma forma de atendimento que utiliza comunicação por texto para responder as dúvidas do público. Esse chat pode estar presente tanto na forma de um aplicativo próprio quanto como uma ferramenta dentro do site da empresa. Depende do que for mais adequado para seu contexto.

Quer entender melhor como o chat de atendimento on-line pode beneficiar sua empresa? Então, continue a leitura e veja os principais motivos para adotá-lo.

Quais os benefícios de investir em um chat sobre saúde?

Os chats on-line auxiliam bastante no atendimento a atuais clientes e usuários de seu empreendimento, por isso é importante cogitar a implementação desse novo canal de contato. Leia a seguir alguns dos benefícios de investir nessa ferramenta.

Maior disponibilidade

As ligações dentro de um call center tendem a ser um pouco mais lentas e demoradas, o que faz com que a fila de clientes se acumule rapidamente nas linhas telefônicas. Por outro lado, atendimentos via chat tendem a ser mais práticos, simples e rápidos, sendo concluídos em bem menos tempo.

O resultado disso é uma diminuição no período de espera e maior disponibilidade de atendimento da sua equipe. Isso facilita bastante a resolução de problemas e influencia positivamente o índice de satisfação do cliente.

Facilidade em coletar métricas

Uma das dificuldades no atendimento presencial ou por telefone é acompanhar as métricas de desempenho da empresa durante o processo. Em geral, o próprio atendente precisa pegar as informações e registrá-las manualmente, o que abre margem para muitos erros.

Optar pelo chat de atendimento on-line também ajuda você a solucionar esse problema. Por exemplo, ao integrá-lo com um sistema de gestão apropriado, é possível captar certas informações, como o cadastro do cliente, IP e algumas palavras-chave da conversa, sem nenhuma dificuldade.

Possibilidade de automação

Tanto a coleta de dados mencionada acima quanto qualquer outra parte dos canais de atendimento exige tempo e presença humana, em maior ou menor grau. Porém, boa parte das ações executadas diariamente tende a se repetir, como em problemas e dúvidas comuns.

Para otimizar esse trabalho, é possível utilizar ferramentas de atendimento automático. Por exemplo, bots que possam reconhecer as perguntas oferecidas e gerar respostas apropriadas para questões mais simples. E se a dúvida for mais complexa, um atendente pode assumir.

Histórico em tempo real

Ter um registro amplo das atividades do chat é sempre útil para esclarecer dúvidas e alinhar relatórios. E no atendimento on-line, esse histórico pode ser guardado automaticamente, ao mesmo tempo em que a conversa ocorre. Isso evita a perda de informações importantes, mesmo quando há uma situação urgente com a qual seus atendentes precisam lidar.

Aumento nas vendas

Você sabia que os chats on-line auxiliam no aumento de vendas de seus produtos ou serviços? Isso acontece porque, como o usuário terá uma maior facilidade de conhecer a fundo sua empresa e quais as facilidades oferecidas, ele se sentirá muito mais confortável para se tornar cliente, além de ser mais fácil realizar a compra totalmente on-line e ao vivo com um atendente.

Que métricas podem ser utilizadas para melhorar o atendimento no chat sobre saúde?

Ticket médio

Trata-se de um índice de performance que mostra qual o valor médio de vendas por cliente. Por meio dele, é possível elaborar um planejamento de vendas, além de criar estratégias para melhorar esse índice.

Para descobrir o valor do ticket médio, divida o faturamento total pela quantidade de vendas realizadas no período em que se quer analisar. Para que os dados fiquem atualizados, recomenda-se realizar essa análise periodicamente.

Volume de tickets por canal de suporte

Representa o número de clientes ou usuários que utilizam os canais de suporte em determinado período. Por meio dele, é possível saber quais são os meios preferidos de seus clientes para conversar com a empresa.

É importante se certificar de que os usuários não esperem muito tempo para serem atendidos, pois, caso contrário, isso resultará até mesmo na desistência da compra. Verifique quais são os canais com maior volume de acesso e pense em medidas para otimizá-los.

Tempo de resposta

O tempo de resposta é período que compreende entre o momento em que o cliente envia a sua dúvida ou reclamação e a resposta dada pela empresa por meio de um atendente.

Um tempo de resposta muito demorado fará com que o usuário tenha uma péssima experiência com a sua empresa e pense duas vezes antes de finalizar ou fazer uma nova compra.

Caso seu empreendimento ofereça um tempo de resposta muito longo, é preciso elaborar estratégias para reduzi-lo, como a contratação de mais funcionários ou a elaboração de uma base de conhecimentos para solucionar as principais dúvidas.

Tempo de espera

Nos atendimentos ao vivo, como telefone ou o próprio chat on-line, pode-se esperar um certo período para que um atendente esteja disponível. Caso ele precise esperar uma fila muito longa, poderá optar por desistir da compra ou tentar outra forma de contato.

Para evitar esse tipo de problema, faça treinamentos com sua equipe de suporte e se certifique de ter profissionais suficientes para atender à demanda média de acessos em seu site.

Tickets de suporte resolvidos

Também é preciso ter conhecimento sobre a quantidade de tickets de suporte resolvidos em certos períodos de tempo, ou seja, quantos clientes e usuários seu negócio atendeu. Tendo um bom resultado nesse índice, você garante um bom atendimento, visto que poucas pessoas passam por longos períodos de espera ou não têm seus problemas resolvidos.

Todos esses motivos mostraram que implementar o chat sobre saúde é uma ação bastante benéfica para as empresas do ramo. Vale ressaltar ainda que, para alcançar um bom desempenho, é necessário ter uma equipe motivada, capacitada e empenhada em oferecer sempre o melhor atendimento a seus clientes.

Gostou deste post? Agora ficou fácil entender por que o chat de atendimento on-line pode ser útil para seu trabalho. Que tal compartilhar este artigo em suas redes sociais e auxiliar outros empreendedores da área de saúde a investir um chat on-line em seus negócios?

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