Chat online para sites ou WhatsApp: qual a melhor opção para atender o cliente?

Quase todos conhecem o ditado que diz “a primeira impressão é a que fica”. Porém, quando se trata de negócios, ela não começa com a compra do produto ou serviço, mas sim no momento em que o lead conversa com sua empresa pela primeira vez.

Atender bem o cliente é uma das principais preocupações de qualquer negócio. Quando falamos de empresas que possuem presença online então, a preocupação com a abordagem dos usuários é ainda maior, pois boa parte de sua reputação depende disso.

Na internet, não há um local físico para o cliente chegar e resolver qualquer problema relacionado à negociação. Portanto, é preciso investir em formas eficientes de fazer isso no meio digital, levando em conta suas particularidades.

O consumidor está cada vez mais conectado e necessita de um atendimento ágil, personalizado e proativo. Para isso, a empresa deve contar com uma ferramenta que seja adequada tanto para ele quanto para o negócio.

No post de hoje, falaremos especialmente sobre duas das principais ferramentas de atendimento online. Você já usa WhatsApp ou chat online para site em seu negócio? Continue a leitura e entenda qual dessas opções pode ser a melhor para atender o seu cliente!

Como funciona o WhatsApp?

No mercado brasileiro, o WhatsApp é uma ferramenta de comunicação muito forte. Uma pesquisa realizada pelo MEF (Mobile Ecosystem Forum) revelou que, em 2016, cerca de 76% dos assinantes móveis no Brasil usavam o aplicativo regularmente.

Existem algumas empresas que querem transformar esse canal de comunicação em algo oficial para o atendimento. O ponto positivo é que muitas pessoas já possuem a ferramenta instalada em seus celulares e a utilizam diariamente. Isso não só garante maior acessibilidade para o público como também ajuda a quebrar a barreira do primeiro contato, pois o recurso já é familiar.

No entanto, a falta de um sistema para gerenciar as mensagens enviadas, tanto para os clientes como para outros usuários, dificulta o controle da comunicação. Ou seja, não é possível fazer uma boa gestão de tickets de atendimento por meio do WhatsApp. Considerando a necessidade que qualquer empresa possui de gerenciar seus atendimentos, o WhatsApp acaba sendo colocado como ferramenta secundária.

E o chat online para site?

O chat online para site (ou chat empresarial) é uma solução que já existe há mais tempo no mercado, sendo especialmente desenvolvida para fornecer um canal de atendimento ao cliente mais eficaz. Ela oferece, por exemplo, diversas maneiras de escalar o atendimento para vários atendentes, gerando tickets e protocolos de atendimento.

O WhatsApp, justamente por sua alta acessibilidade, também costuma ser marcado como uma ferramenta pouco profissional aos olhos do público. Usá-lo para representar uma pessoa jurídica pode não ser a melhor forma de transmitir credibilidade.

Por outro lado, uma ferramenta de chat melhor elaborada, com um design prático e profissional, costuma despertar mais confiança no público, o que é excelente para um primeiro contato.

Vantagens para o trabalho de gestão

Além disso, o sistema de chat online permite gravar todo o histórico de conversas que ocorreram com um mesmo cliente, fator que possibilita direcionar os assuntos para os responsáveis com mais facilidade. Ao integrar essa função com ferramentas de analytics, por exemplo, é possível identificar palavras-chave dentro do histórico para definir quais contatos têm mais frequência e o motivo.

Dessa forma, se há uma solicitação financeira por parte de um cliente específico, por exemplo, a chamada é facilmente direcionada ao responsável pelo suporte financeiro. Se é uma questão de endereço de entrega, direciona-se para o setor de logística, entre outras possibilidades.

Outro ponto importante é o tipo de métrica que você pode obter a partir de uma alternativa própria de chat online para site. Caso as ferramentas sejam vinculadas ao seu banco de dados, por exemplo, boa parte do processo de atendimento pode ser automatizada. E muitas dessas informações podem ser usadas para gerar relatórios instantâneos para sua equipe, facilitando qualquer processo de análise.

Vantagens para o cliente

O uso de um chat online oferece ainda facilidade para o cliente, pois ele não precisa sair do seu site para acessá-lo. Muitos leads acabam desistindo de fazer um pedido caso haja qualquer obstáculo no caminho. Quanto mais imediato for o follow-up após primeiro contato, melhor tende a ser sua taxa de retenção no médio e no longo prazo.

O remarketing também se beneficia muito de um chat online. Qualquer acesso em seu site gera a possibilidade de marcar o cliente como lead (ou contato) automaticamente, a fim de fazer ações segmentadas posteriormente, tal como campanhas no AdWords ou no Facebook Ads. Ao reforçar sua mensagem, aquele lead ganha mais potencial com baixo custo.

Com a ajuda das métricas geradas pelo chat online, você também poderá segmentar melhor esses leads. Dependendo da natureza do contato (reclamação, dúvida ou busca por um produto), você pode estabelecer quais deles devem ser alvo para suas campanhas de remarketing e como elas podem ser estruturadas para otimizar sua taxa de retenção.

Como já mencionamos, uma ferramenta de chat permite a integração com outros sistemas, tal como os CRMs, ajudando no processo de follow-up. Considerando o quanto o pós-venda e o pós-atendimento são importantes no ciclo de nutrição de leads, quanto mais ferramentas estiverem a seu favor nesse caminho, melhor.

Afinal, qual é a melhor ferramenta: WhatsApp ou chat online?

Diante dos pontos que apresentamos, pode-se dizer que cada ferramenta possui seu nicho e que elas são complementares em vários aspectos. Parte da sua escolha dependerá do porte do seu negócio, da sua demanda e, até mesmo, do seu planejamento de negócios no médio e no longo prazo.

Se a sua empresa é de médio ou grande porte e possui muitas solicitações de contato, acreditamos que o chat online para sites seja a melhor opção, principalmente pelas suas funcionalidades de manter o histórico de contato do cliente e de integrar automaticamente com outros sistemas.

Porém, se o seu empreendimento é de pequeno porte e não possui uma grande quantidade de solicitação de contatos diários, é possível utilizar o chat online para o contato inicial, por ser mais fácil para o seu cliente, e o WhatsApp para contatos posteriores, também pelo mesmo motivo, pois ele poderá salvar o seu contato na agenda após o primeiro contato no chat do seu site.

Com todas essas informações, você já deve ter o suficiente para escolher entre o chat online para site, o WhatsApp ou os dois juntos como seu meio de atendimento virtual. Lembre-se de levar todos os fatores em conta e pensar no futuro.

Aproveite que está por aqui e aprimore ainda mais seus conhecimentos sobre boas práticas para a satisfação do seu público com nosso Guia do Atendimento ao Cliente. Boa leitura!

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