Como a transformação digital vem mudando a experiência do consumidor?

A transformação digital trouxe mudanças não apenas nas tecnologias, mas, também, nos hábitos e tendências de consumo. Hoje pagamos contas, pedimos táxi ou Uber, agendamos consultas médicas, tudo pela internet — e, na maioria das vezes, pela tela do celular. 

Assim, o consumidor atual exige experiências fáceis e ágeis, em sintonia com esse novo ritmo. Porém muitas empresas ainda não se adaptaram: de acordo com relatório da Forrester, apenas 5% das empresas encaram o digital como diferencial competitivo. 

Mas esse número não deve permanecer por muito tempo, pois o mercado já sente a cobrança dos consumidores. Vamos entender melhor essas mudanças? Continue a leitura! 

Como usar a transformação digital a favor do seu negócio? 

Uma das principais mudanças no relacionamento com o consumidor está no atendimento multicanal. Oferecer várias opções de canais de atendimento é uma forma de se aproximar do consumidor e facilitar o seu contato. 

Chats, aplicativos, redes sociais, entre outros: existem muitas tecnologias hoje no mercado. Porém, para transformar a experiência do consumidor de fato, não basta apenas ter muitos canais disponíveis. Se mal gerenciados, eles podem competir entre si e até atrapalhar. 

É preciso que a jornada do cliente seja consistente e integrada, independentemente de quantos canais a sua empresa ofereça. O atendimento deve ser focado nas necessidades do cliente, antecipando, sempre que possível, as suas demandas. 

A regra básica é facilitar a experiência do consumidor, seja em uma compra, consulta, reclamação ou pós-venda. 

Quem é o novo consumidor? 

O consumidor que nasceu das transformações digitais — também chamado de consumidor 3.0 — vive hiperconectado e já se acostumou com soluções, literalmente, na palma da mão.  

Por isso, ele não aceita perder tempo. Faz questão de um atendimento rápido e que resolva problemas de forma efetiva. Além disso, com a abundância de informação dos meios digitais, é também um consumidor muito crítico e consciente. Ele não só sabe o que acontece no mercado, como faz questão de reclamar nas redes quando se sente lesado. 

Para lidar com esse consumidor, é preciso conhecê-lo muito bem. É fundamental investir em um atendimento personalizado, entregando soluções sob medida, diminuindo, assim, o esforço do cliente. 

3 dicas para oferecer uma nova experiência aos consumidores

1. Utilize o próprio atendimento para conhecer o consumidor 

A melhor fonte de informações sobre o seu cliente é o seu próprio atendimento. Use a sua base de dados e analise as interações com os consumidores, identificando padrões e perfis de consumo.  

Faça dos seus dados um recurso de inteligência de mercado e descubra novas oportunidades para o seu negócio. Da mesma forma, é possível perceber também falhas nos processos e pontos de insatisfação.  

2. Aposte em sites responsivos 

Apresentar um site responsivo é requisito obrigatório para melhorar a presença digital, afinal, o mobile vem ocupando cada vez mais o mercado: 43% dos usuários brasileiros usam somente o celular para acessar a internet. 

Investir em um aplicativo próprio pode ser também uma boa opção quando a marca já tem relacionamento forte. 

3. Otimize processos e envolva toda a empresa 

Para que a aplicação de novas tecnologias dê bons resultados, é necessário que toda a empresa assimile a cultura da transformação digital. Além da equipe de atendimento e vendas, outros setores também precisam participar das mudanças. 

Processos precisarão ser revistos, práticas aprimoradas, novos hábitos incorporados para que a tecnologia não seja um mero artifício e, realmente, traga valor aos consumidores. 

A transformação digital ainda é uma novidade, logo, seus recursos e estratégias ainda estão em fase de experimentação. Por isso, é preciso estar aberto às mudanças e também a alguns riscos. Como você vem encarando esse desafio? Compartilhe sua experiência nos comentários!