Como criar uma estratégia de experiência do cliente eficaz?

No cenário atual de mercado, que está cada vez mais competitivo, ter bons produtos ou serviços de qualidade é o mínimo que se pode esperar de uma empresa. O mundo mudou, as pessoas mudaram e a forma de consumir também se altera a cada dia que passa: hoje, o consumidor busca uma experiência de compra completa, e não apenas um produto ou serviço.

Nesse contexto, construir uma estratégia de experiência do cliente faz-se necessária para que o seu negócio se destaque em meio à multidão. Para encantar o consumidor, porém, é necessário implementar algumas ações bem planejadas. No post de hoje, você vai descobrir quais são elas:

Baseie a sua estratégia de experiência do cliente em pessoas

Quando falamos de relacionamento entre clientes e empresas, devemos ter em mente que é da natureza do ser humano se relacionar com outras pessoas. Logo, conversar com marcas não terá o mesmo efeito, pois cada indivíduo tem necessidade de trocar experiências e sentir-se especial.

Como conversar com o cliente de maneira mais pessoal? Comece inserindo em sua estratégia ações cada vez mais personalizadas, como o envio de e-mails nominais (em substituição ao “caro cliente”), atendimento por meio das redes sociais mais utilizadas pelo público-alvo, alteração da linguagem empregada de acordo com a forma de falar dos seus consumidores.

Aplique a teoria dos três D

Essa teoria baseia-se em:

Desenvolver experiências personalizadas para os seus compradores

Antes, é preciso estudar o seu público-alvo e segmentá-lo para que, de acordo com o perfil, sejam criadas experiências mais assertivas para cada tipo de pessoa.

Dar valor às informações sobre o cliente

Tudo gira em torno da experiência individual, mesmo que haja muitos clientes. A ferramenta usada para registrar atendimentos e informações sobre cada cliente gera diversos dados, que, quando analisados pelo time responsável, podem trazer insights que melhorem a experiência do cliente.

Por exemplo, se o seguro do carro de uma pessoa vence sempre no mês de agosto, a empresa responsável antecipa-se e envia uma cotação personalizada de seguros semanas antes, com destaque para o melhor custo-benefício. Assim, poupa o trabalho do cliente e, em decorrência, gera o sentimento de acolhimento.

Desenvolver a competência de encantar sempre

O encantamento de um cliente abrange várias vertentes: um produto muito bom somado a um atendimento excepcional, a resolução rápida de problemas, a entrega de brindes. São diversas as maneiras de exceder as expectativas, mas para isso é preciso alinhamento de toda a equipe e um bom conhecimento de quem é o seu público.

Use o feedback a seu favor

Críticas e sugestões devem ser bem-vindas — afinal, elas são a voz dos seus clientes, indicando o que está bom e o que deve melhorar. Aposte em pesquisas de satisfação, peça feedbacks, analise e implemente as mudanças necessárias com base nos dados extraídos.

Lembre-se: para que a sua estratégia de experiência do cliente surta efeitos positivos, é necessário antes de tudo conhecer o seu consumidor. A aplicação das ações citadas deve sempre ser norteada por dados e informações, pois somente assim a mensagem passará a sensação de exclusividade.

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