Como definir métricas de satisfação do cliente usando o NPS

Empresas de todos os portes no mundo já utilizam a Net Promoter Score (NPS). Assim, descobrem o nível de lealdade e como os clientes avaliam a qualidade de serviços e produtos. Definir as métricas de satisfação do cliente usando o NPS permite constatações mais rápidas e objetivas quanto ao status do relacionamento da empresa com o cliente e mercado.

Esse método é bastante utilizado porque é fácil de aplicar e analisar. Não há necessidade de algum especialista em estatística para essa implantação. Além disso, essa pesquisa aponta focos em que a gestão precisa atuar de forma específica em nível macro e micro.

Quer saber como? Este artigo vai lhe explicar. Acompanhe!

Como aplicar o NPS?

Esse método de pesquisa de satisfação do cliente consiste na resposta a uma pergunta simples e significativa: “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou familiar?”. A resposta permite classificar a satisfação e lealdade do cliente com sua empresa. Só recomendamos aquilo que realmente nos proporcionou boa experiência, certo?

Pode ser aplicado a cada finalização de atendimento — um modo prático de coletar o máximo de opiniões possíveis. Faça também uma pergunta qualitativa para que o cliente se expresse, caso não avalie com 10.

Como analisar o NPS?

Você terá respostas que vão variar de 0 a 10. Então, basta classificar os clientes da seguinte forma:

Detratores: que avaliam de 0 a 6

Totalmente insatisfeitos com seu serviço. São clientes que não só não recomendam, mas, também, desabonam a imagem da empresa expressando suas insatisfações.

Neutros: que avaliam entre 7 e 8

Clientes que não estão totalmente satisfeitos e, por isso, não são leais à marca. Até podem indicar sua empresa para outrem, mas com ressalvas.

Promotores: que avaliam entre 9 e 10

São clientes que tiveram uma experiência positiva com seu produto. Ficaram extremamente felizes com a compra e são leais. Indicam sua empresa e contribuem com feedbacks positivos, que promovem o crescimento da marca.

Como calcular?

O cálculo é feito por simples subtração:

promotores  detratores = NPS

Se você fez a pesquisa com um número de pessoas diferente de 100, analisar a representatividade percentual vai ajudar a chegar às proporções reais e possíveis de comparar. Basta usar o cálculo abaixo:

NPS / total de pesquisas realizadas = estatística do indicador

Para chegar a uma conclusão, você poderá enquadrar-se nas seguintes classificações:

Zona de Excelência: entre 75 e 100

Significa que sua empresa conseguiu atingir o objetivo de excelência, proporcionando experiências extremamente positivas para os clientes.

Zona de Qualidade: entre 50 a 74

Significa que seus clientes tiveram boas experiências, mas que alguma coisa durante a jornada não foi satisfatória. Conte com o auxílio da parte qualitativa da pesquisa para identificar em que momentos a empresa deixou a desejar.

Zona de aperfeiçoamento de produção: de 0 a 49

Avalie o nível de atenção que sua empresa tem dado aos problemas dos clientes e as ineficiências de produção. Será preciso ouvir feedbacks dos clientes e atuar diretamente nos pontos de melhoria para reverter esse quadro.

Zona crítica: -100 a -1

Clientes extremamente frustrados com os seus serviços. Nesse caso, são pessoas que estão dispostas a reclamar e destruir a imagem da empresa no mercado. Nesses casos, podem ser tomadas medidas emergenciais de retenção, além de um projeto de melhorias.

Como definir métricas de satisfação do usando esse método?

Agora que já sabe como calcular o resultado da pesquisa, defina as métricas. Qual é o parâmetro que você deseja utilizar? Qual é o resultado que essa métrica precisa atingir?

É possível exemplificarmos algumas métricas a serem traçadas e acompanhadas com frequência a fim de analisar as evoluções dos resultados:

NPS de Mercado

Considera a comparação do seu produto com os concorrentes diretos. Em que posição os seus clientes classificam a sua marca?

NPS Transacional (micro)

Classifica etapas da jornada do cliente com a marca. “Você recomendaria o atendimento do fulano para amigos ou familiares?”

NPS de Relacionamento (macro)

Avalia a experiência global com a marca. “Você recomendaria a minha empresa a um amigo ou familiar?”

Gostou desse método para definição de métricas de satisfação do cliente? Então compartilhe nas redes sociais, para que seus amigos também possam aprender como fazer a melhor análise!

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