Como fazer uma pesquisa de atendimento ao cliente eficiente?

A pesquisa de atendimento ao cliente é fundamental para levantar os aspectos que seus clientes consideram positivos e negativos na relação com a sua empresa. Com base nisso, você é capaz de identificar o que é possível mudar para atrair e, principalmente, para manter um número cada vez maior de clientes.

A questão é que pequenos detalhes, como uma palavra ou expressão mal colocada em um questionário, podem mudar todo o resultado e comprometer o seu levantamento. Inclusive, em muitos casos o cliente evita criticar para manter um bom relacionamento.

É por isso que elaboramos essa postagem para você! Com a leitura, você terá acesso a informações relevantes que podem contribuir para aumentar a sua competitividade, além de melhorar o relacionamento e a fidelização de seus clientes.

Entenda a importância de uma pesquisa de atendimento

Antes de partir para as questões mais práticas da pesquisa, vale a pena refletir sobre o novo comportamento dos consumidores. Atualmente, eles possuem muito mais autonomia, informação e um nível de exigência maior. Em resumo, podemos dizer que o cliente está cada vez mais poderoso.

Note que qualquer cliente pode ser um influenciador. Ele pode falar bem ou mal de uma marca ou produto, registrar depoimentos, reclamações e, mesmo que não tenha muita vontade ou tempo para tomar essas atitudes, pode facilmente compartilhar esse tipo de informação.

Por isso, nenhuma empresa quer um cliente descontente. A ideia de que o cliente precisa ser encantado nunca esteve tão presente e, sem conhecer a visão que ele possui sobre a qualidade do atendimento, é absolutamente impossível conseguir tomar decisões acertadas no sentido de atrair novos consumidores e fidelizar os que já conhecem a marca.

A qualidade só pode ser medida do ponto de vista do cliente. Critérios próprios da empresa não têm nenhuma relevância se não forem compatíveis com os dos compradores. Se eles não tiverem a mesma opinião, simplesmente compram em outro lugar.

Foque na entrega de uma boa experiência de compra

Apesar de sabermos que, com a recente chegada da Era Tecnológica, o poder do cliente aumentou, a ideia de que é importante entendê-lo não é algo novo, não é mesmo? Mas o foco em compreender isso com a intenção de entregar uma experiência de compra satisfatória nunca esteve tão valorizado.

Essa é uma ideia poderosa porque o modelo de atendimento parte do objetivo de desenvolver um processo que proporcione a melhor experiência de compra possível. Isso significa entender que não basta que o cliente fique contente com o produto ou serviço, ele deve se sentir feliz e satisfeito com a compra em si.

Além de melhorar a qualidade de atendimento, somente essa postura garante que o cliente fique encantado e, desse modo, todo o relacionamento que se segue tende a ser naturalmente melhor. Quando a experiência de compra é ruim o cliente acaba recebendo todos os contatos posteriores com resistência ou desconfiança. Quando é boa, ocorre exatamente o contrário.

Seja específico, objetivo, direto e claro

Pensando em detalhes mais práticos da pesquisa, vale mencionar que, quanto menos margem você deixar para várias interpretações, mais estará evitando erros de levantamento de qualquer tipo.

Por exemplo, digamos que você pergunte: “o seu nível de satisfação é bom?”. Nesse caso, estará dependente do que a pessoa considera “bom” em termos de sua experiência como cliente. Por isso, seria melhor propor uma escala e pedir que ele escolhesse uma opção (de um a dez, por exemplo).

Outro caso: digamos que uma empresa que vende ferramentas precisa saber o que mais agrada o cliente e, dentre as alternativas de resposta, use o termo “ferramentas em geral”. Mas, o que significa “em geral”? Sem uma definição clara, “em geral” se torna um termo desnecessário, bastaria dizer “ferramentas” para conseguir o mesmo sentido.

Ao mesmo tempo, se você puder relacionar especificamente as principais ferramentas vai evitar que ele dê uma nota ruim para os alicates porque não gosta do modelo dos martelos, por exemplo.

Estimule a participação

Um questionário longo vai dificultar o engajamento do seu cliente com a pesquisa. O ideal é que você evite tentar levantar todos os detalhes de uma única vez, pois existe uma relação direta entre a quantidade de participantes e a profundidade da pesquisa.

Um recurso muito usual e efetivo é a premiação de participação. Você pode sortear brindes entre os que responderem, ou oferecer descontos e, quando for do interesse dos seus clientes, prometer enviar o resultado da pesquisa.

Escolha o canal certo e facilite o acesso

Você pode fazer entrevistas pessoalmente, pesquisas por email, telefone, ou pelas redes sociais. O que vai determinar a opção ideal é o hábito de utilização desses meios pelo seu cliente e o tipo de levantamento que você deseja fazer. Uma entrevista mais detalhada e complexa vai exigir um encontro pessoal, por exemplo.

Contudo, hoje existem ótimos recursos para pesquisas virtuais. Alguns softwares facilitam tanto o levantamento dos dados quanto o processamento, chegando a oferecer assessoria na avaliação e formulação das perguntas.

De qualquer maneira, tenha em mente que, independentemente do canal que decidir usar, o seu objetivo precisa ser o de reproduzir uma amostra de máxima fidelidade de seu público. Quanto maior a correspondência de características entre as pessoas que você entrevista e o seu publico, menor é a sua margem de erro. É por isso que é tão importante escolher o canal com base na seguinte pergunta: quais os canais mais usados pelos meus clientes?

Planeje a pesquisa de atendimento ao cliente

Fica muito mais fácil elaborar uma pesquisa seguindo alguns passos simples. São eles:

Determine os objetivos

Embora o objetivo principal, nesse caso, seja levantar dados sobre a satisfação do cliente, você pode ter objetivos mais específicos, como se certificar de que um novo modelo de atendimento está sendo bem aceito.

Elabore um questionário

As perguntas são consequência dos objetivos. Se um deles for levantar o nível de satisfação com o suporte técnico de uma empresa de informática, por exemplo, você pode pedir que o respondente dê uma nota para o tempo de resposta, outra para a solução dada, ou para o nível de conhecimento do atendente.

Determine um método

Você pode optar por diferentes métodos de avaliação de atendimento. Os mais comuns e efetivos são:

  • índice de satisfação do cliente (CSAT): resulta em uma nota dada ao cliente pelo atendimento e é o mais usado e simplificado;
  • pontuação de esforço (CES): mede o esforço necessário para obter o produto, portanto é uma avaliação indireta que costuma obter respostas mais sinceras, pois o consumidor não se sente bem criticando;
  • net promoter score (NPE): avalia a satisfação com base na resposta à pergunta “em uma escala de um a dez, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo”?

Faça um teste

Evite aplicar o questionário de uma vez. Fazer um teste de aplicação com poucos clientes e confirmar se as respostas condizem com o que eles queriam dizer permite perceber se alguma questão precisa ser reformulada. Para isso, você precisa fazer um contato depois de receber as respostas.

Para concluir, saiba que a pesquisa de atendimento ao cliente tem prazo de validade. Essa é uma atividade que funciona quando feita periodicamente e confrontando métodos diferentes. Você pode disponibilizar formulários online e fazer algumas entrevistas por telefone para comparar os resultados, por exemplo.

Saber como fazer uma pesquisa de atendimento eficiente é um tema importante e interessante, não é mesmo? Não o guarde só para você! Compartilhe agora mesmo esta postagem em suas redes sociais!

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