Como gerenciar e não fugir de uma crise de marca?

As redes sociais tornaram-se uma extensão da vida humana. Hoje, as pessoas usam as telas do notebook e principalmente do smartphone para retratarem suas experiências de vida, sejam elas boas ou ruins.

No meio de toda essa exposição de estilo de vida e opinião, quem sempre acaba aparecendo vez ou outra nessas publicações são as empresas e seus produtos, que podem ter sua reputação elevada ou destruída em questão de alguns cliques.

Os consumidores ganharam esse poder devido à soma de dois simples fatores: todo mundo tem uma opinião + todo mundo tem acesso para emiti-la.  O resultado disso são verdadeiras crises de imagem institucional de grandes ou pequenas marcas, que nem sempre sabem como lidar com esse problema que o chamado SAC 2.0 trouxe.

Tem empresa que deixa seu departamento de marketing à beira da loucura quando alguns casos de “buzz” negativo ganham proporção descomunal para serem resolvidos. E, infelizmente, as práticas para solucionar os casos, às vezes, fazem o efeito contrário e acabam pondo mais fogo onde só havia fumaça, o Habib’s que o diga.

Grandes empresas já enfrentaram a fúria de consumidores insatisfeitos de forma amadora o que gera o tal buzz negativo, que traz uma série de problemas maiores e até novas despesas para consertar o estrago. São respostas atravessadas, bloqueio de usuário, comentários apagados e coisas do tipo que só proporcionam ainda mais reclamação e potencializam um problema que de início era pequeno.

Se isso rolar com a sua marca em algum momento, o mais indicado é enfrentar o problema com clareza, honestidade e respeito ao cliente, tendo ele razão ou não.  Outra dica é reunir a equipe de comunicação com todo restante da empresa responsável pela tomada de decisões e agir em conjunto, ou seja, solucionar o caso dentro e fora da internet.

Crises de imagem ocorrem com marcas que não são preparadas para atuar no ambiente digital e encaram as reclamações, elogios, avaliações, perguntas e comentários assim como quem encara um comentário daqueles de portais de notícias ou nas próprias publicações: de forma pessoal.

Por isso, vale uma última e valiosa dica: perfil empresarial não é perfil pessoal. Não se esqueça disso na hora de agir!

 

Este artigo foi escrito pela Casa de Imagem, agência de marketing digital parceira da Contako. Estaremos sempre aqui no blog, compartilhando nosso conteúdo focado em marketing e publicidade para redes sociais, e-commerce e demais plataformas digitais.

Um comentário em “Como gerenciar e não fugir de uma crise de marca?

  • março 31, 2017 em 7:49 pm
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    Excelente alerta às empresas que querem crescer no ambiente comercial atual.

    Resposta

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