Como gerenciar os pedidos de atendimento no site com eficiência?

A evolução dos meios de comunicação afetou diretamente a forma como as pessoas se comunicam. Isso inclui a maneira como as empresas conversam com seus clientes. O atendimento no site, por exemplo, é bem diferente daquele feito cara a cara — especialmente por causa do volume de pedidos.

Claro, isso não significa que não seja possível gerenciar esses contatos com eficiência. Basta que você entenda as particularidades desse espaço e saiba como lidar com esses clientes. E como ninguém nasce um especialista, separamos, aqui, algumas dicas básicas para melhorar seu atendimento on-line. Acompanhe!

Crie uma fila de espera bem clara

Um problema que muitos negócios têm ao fazer um atendimento no site é não criar uma fila de questões a serem respondidas. Por meio da Internet, você deve receber muito mais pedidos simultâneos do que em uma loja física ou por telefone. Conseguir organizá-los em ordem de prioridade é fundamental.

Essa fila de espera pode ser elaborada com base em vários critérios. Pedidos mais antigos, naturalmente, devem ser priorizados para reduzir o tempo de espera geral. Porém, você também pode dividir essa fila para facilitar seu trabalho. Por exemplo, pedidos novos são direcionados a um grupo de atendentes, enquanto dúvidas de clientes antigos podem ser passadas para outro. Isso melhora a distribuição de tarefas e evita esperas desnecessárias.

Use um chat de atendimento simultâneo

Graças ao ambiente on-line, é possível que um mesmo atendente esteja em contato ativo com mais de um cliente por vez. Por exemplo, após enviar uma resposta ao lead A por meio de um chat de atendimento, ele pode começar o atendimento do lead B, buscando informações sobre suas dúvidas. Após obter sua resposta, ele finaliza o atendimento e já está preparado para o próximo.

Algo a ter em mente aqui é o treinamento da equipe. Lidar com pessoas demais ao mesmo tempo pode ser bem difícil, causando alguma confusão. Limitar o número de atendimentos simultâneos e criar protocolos para que todos mantenham o mesmo nível de qualidade é uma parte importante da adoção dessa ferramenta.

Destaque as questões não resolvidas

Durante o atendimento no site, será bem difícil resolver todos os problemas imediatamente. Seja por falta de informação imediata, seja por demora na resposta do cliente, o melhor a fazer é marcar essa mensagem para que seja priorizada no próximo contato.

Evite mudar de canal

Quando um lead é atendido no site, jogá-lo para o atendimento telefônico ou por e-mail pode ser um problema. A menos que seja absolutamente necessário, o melhor a fazer é terminar todo o processo dentro do mesmo canal. Se a questão for a falta de funcionalidades específicas, então, pode ser que você precise adotar um novo software de atendimento que ofereça todos esses recursos para sua equipe. Quanto mais prático for o processo, mais eficaz tende a ser o seu atendimento.

Com essas dicas, você pode começar a investir no melhor atendimento no site da empresa, otimizando seu contato com o cliente on-line. E se quiser mais informações para otimizar seu trabalho, então, assine nossa newsletter e receba nossas novidades em primeira mão. Vamos lá!

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