Como medir a satisfação do cliente e por que isso importa tanto?

Em um cenário econômico cada vez mais complexo e concorrido, a necessidade de estreitar os relacionamentos comerciais, fidelizar e melhorar a satisfação do cliente tem se tornado cada vez mais importante para se destacar frente à concorrência.

Tão importante quanto as etapas de atração dos leads e a efetivação da compra, o pós-venda muitas vezes acaba sendo visto como um processo irrelevante para o negócio, afinal, o peixe já foi vendido. É nele, entretanto, que você mensura o nível de conquista do que pode ser tido como um dos principais méritos de uma empresa: a satisfação do cliente.

Confira neste artigo por que mensurar a satisfação do cliente é essencial para manter a sua empresa no páreo e conquistar a fidelidade do seu público.

Por que é essencial mensurar a satisfação do cliente?

O quão eficiente nas suas ações de marketing, nos lançamentos de novos produtos ou em qualquer outra empreitada do tipo você acredita que poderia ser sem conhecer as pessoas a quem você serve — ou pelo menos entender um pouco sobre a experiência que essas pessoas tiveram com os produtos e/ou serviços que adquiriram da sua empresa?

Entender o nível de satisfação que o cliente tem com a sua marca é essencial para a saúde financeira, a reputação e a longevidade do negócio. A satisfação que deve ser medida transcende o processo de compra: é necessário avaliar também a satisfação do cliente em todas as interações com a sua marca — dúvidas esclarecidas, suportes prestados, compras, entre outras.

Você só conseguirá evoluir processos e otimizar soluções e o seu relacionamento com o público se souber que tipo de experiência você está proporcionando a ele, ou seja, o nível de satisfação do cliente com a sua empresa.

Como medir a satisfação do cliente?

Feedback

Tido hoje como uma prática essencial do processo pós-venda, independentemente do ramo no qual a sua empresa atue, o feedback do cliente acerca dos serviços, produtos e do atendimento que você oferece é essencial para direcionar ações e desenvolver soluções.

Uma das formas mais práticas de coletar o feedback relacionado à satisfação do cliente é realizando isso de forma digital, ou seja, utilizando um serviço automatizado de newsletter que contata o cliente após qualquer tipo de relação com a sua empresa.

Após adquirir um produto ou serviço, o cliente pode ser questionado sobre sua satisfação em relação a alguns fatores do processo de compra, como efetividade e praticidade. Alguns dias após a compra, sua experiência com o produto ou serviço também pode ser avaliada.

Consultoria especializada

Essa é outra excelente forma de avaliar a satisfação do cliente para com os seus produtos, serviços e atendimento. A consultoria também é capaz de avaliar o engajamento do cliente com a sua marca como um todo.

Embora seja um método de avaliação um pouco mais caro, a consultoria provê um serviço de avaliação mais focado e comumente mais eficiente em relação aos demais métodos de avaliação.

Os consultores direcionam as estratégias de avaliação embasadas em metodologias técnicas efetivas e bem adaptadas, questionários precisos e abordagens bem elaboradas. Por conseguinte, fornecem panoramas completos com as informações, sendo as estatísticas apresentadas de forma bastante abrangente e analítica.

Avaliar a satisfação do cliente é uma prática tão essencial quanto o próprio fato de vender um produto. Por mais bem desenvolvida que tenha sido a sua solução, a confirmação de que ela, de fato, supriu a necessidade do cliente ou atingiu suas expectativas só virá depois da empresa entender a perspectiva do cliente.

Além disso, compreender as dores do cliente e, sobretudo, demonstrar empenho em resolver esses problemas só torna a visão do cliente sobre a sua empresa ainda mais fiel e evidencia que você está trabalhando para suprir as necessidades dele.

De que forma você avalia a satisfação do cliente? Sua empresa tem obtido bons resultados com as técnicas empregadas? Compartilhe sua experiência conosco nos comentários!

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