Conflito ou oportunidade: como lidar com reclamações de clientes?

Quando nos dedicamos a desenvolver um serviço de qualidade, é comum nos apaixonarmos pelo resultado. Por isso, muitas vezes as reclamações de clientes parecem ofensivas. Afinal, podem dar a impressão de que nossa dedicação não está sendo valorizada.

Além disso, dificilmente o cliente é especialista no nosso produto ou serviço. Por isso, pode cometer erros elementares na sua utilização, prejudicando o desempenho. Quando isso ocorre, ele não consegue identificar seu próprio erro e culpa a empresa.

Ao mesmo tempo, esse tipo de ocorrência e outras razões de reclamação são ótimas pistas para aprimorar o atendimento e criar um diferencial competitivo em relação à concorrência. Como? Basta ler a postagem para entender!

Mantenha a calma

A primeira atitude diante de uma reclamação é manter a calma. Levar a questão para o lado pessoal é um erro de atendimento desastroso. Mesmo que o cliente esteja exagerando, muitas vezes isso é resultado de alguma incompreensão e basta esclarecer os fatos para que ele perceba.

Outras vezes ele exagera porque está acostumado com um atendimento que não dá a devida atenção a ele — independentemente da gravidade do problema. Se ele perceber que você está verdadeiramente preocupado em ajudá-lo, tenderá a relaxar. Demonstre isso claramente para ele.

Tenha cuidado ao se justificar

O cliente não está preocupado com as questões operacionais que envolvem o problema. Por exemplo, se ele ficou com um serviço “fora do ar”, não vai se importar muito com os motivos que ocasionaram a falha.

Você deve informá-lo, mas insistir em muitos detalhes pode dar a impressão de que você está tentando minimizar o problema ou não quer assumir a culpa pelo ocorrido. Foque na solução!

Forneça canais para reclamações de clientes

É essencial garantir que o cliente tenha voz na empresa. Investir na disponibilização de canais variados de contato facilmente acessíveis evita que a situação se agrave — isso inclui redes sociais, chat online, telefone, e-mail e aplicativos de atendimento.

Ao contrário, quando ele tem dificuldade de entrar em contato, é transferido de setor para setor, precisa confirmar um monte de dados ou percebe o atendimento travado por procedimentos burocráticos, ele se irrita cada vez mais.

Ao disponibilizar vários canais de contato, é importante garantir integração entre eles. As informações sobre o cliente, incluindo histórico de contatos, reclamações e observações, precisam estar disponíveis para uso — independentemente do canal que o cliente utilize.

Aproveite a oportunidade

As ações preventivas também são de máxima importância para solucionar conflitos com os clientes. Procure registrar as reclamações, os indicadores de atendimento, os motivos mais frequentes de problemas e desenvolva práticas que as evitem.

Dessa maneira, você aprimora o atendimento, evita conflitos e a rotina fica menos estressante para todos que interagem com o cliente. Além disso, se você modelar o atendimento de acordo com os mais exigentes, vai encantar com facilidade os mais compreensíveis.

Para concluir, vale mencionar que nem sempre é possível atender a todas as solicitações do cliente. Ele sempre deseja algo a mais e, muitas vezes, é economicamente inviável atender expectativas em sua totalidade.

Ainda assim, com habilidade, é possível resolver as reclamações de clientes esclarecendo as limitações com transparência e objetividade. Para isso, é necessário acalmar o cliente previamente. Só assim ele estará receptivo a ouvir e entender.

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