Conheça as 4 melhores práticas para chat online

O chat online é uma ótima ferramenta de atendimento voltada para lojas virtuais, instituições e empresas de serviços. Por meio dele, é possível solucionar dúvidas e atender a expectativa dos clientes de fora eficiente, fator que contribui (e muito) para a percepção de marca do seu negócio.

Oferecer uma experiência de atendimento fácil e encantadora é o principal objetivo das estratégias de relacionamento atuais. Nesse contexto, as soluções em atendimento online vêm para facilitar a interação entre empresas e clientes, aumentando a venda de seus produtos e serviços.

No post de hoje, você vai entender como o chat online funciona e como colocá-lo em prática no seu negócio.

Como funciona o chat online?

Sistemas de chat online funcionam como um canal de mensagens instantâneas dentro de um site, à disposição para sanar dúvidas, orientar e resolver problemas dos visitantes. Sua principal vantagem é justamente a aproximação entre empresa e cliente, através de um contato menos impessoal, com respostas imediatas.

Quais são os seus benefícios?

Assemelha-se ao atendimento dos vendedores nas lojas presenciais — um benefício extra para e-commerces. Muitos ainda têm dificuldades em comprar sem o auxílio de um vendedor: é possível direcionar a jornada de compra do consumidor, esclarecendo sobre os produtos.

De acordo com pesquisa da Forrester, 44% dos consumidores online dizem que ter respostas de uma pessoa ao vivo durante a compra é uma das características mais importantes que um site pode oferecer.

Outro ponto positivo dessa aproximação é conhecer melhor o seu público. As ferramentas de chat são também estratégicas, apontando perfis e falhas nos processos, através da análise de dados dos atendimentos.

Mas, para aproveitar todos os benefícios, é preciso tomar alguns cuidados e implementar as melhores práticas. Vamos a elas?

4 boas práticas para chat online

Não demore para responder

Se o cliente preferiu fazer contato pelo chat — em vez de usar o e-mail, por exemplo — é porque busca uma resposta imediata, sem ter que pegar o telefone. Deixá-lo esperando só vai prejudicar essa experiência e aumentar as taxas de abandono.

Amplie o horário de atendimento

Poder encontrar a empresa a qualquer hora é a principal vantagem do meio online. Quanto mais tempo você estiver disponível, mais chances de acompanhar a jornada do cliente e melhorar a sua experiência no site.

Mesmo que não possa manter uma equipe 24/7, ir além do horário comercial já será um diferencial.

Termine o atendimento dentro do chat

Procure sempre finalizar o atendimento no mesmo canal onde começou. Da mesma forma, se a escolha foi o atendimento online, não frustre a expectativa do consumidor.

A transferência entre canais e representantes é uma das principais reclamações com relação aos serviços de relacionamento. Torna o atendimento cansativo, afetando a resolução no primeiro contato — um dos principais índices relacionados à satisfação dos clientes.

Adote a Comunicação S.C.O.T

Mas, nenhuma prática será produtiva sem uma comunicação eficiente. O conceito S.C.O.T significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência — aspectos fundamentais a qualquer tipo de negócio.

Segurança é essencial para o atendente passar informações com clareza, mantendo um diálogo com objetividade, de uma forma precisa e direta. O que termina levando à transparência, criando a confiança necessária para qualquer estratégia de fidelização: perceba que todos os pontos são conectados e interdependentes.

Nosso artigo sobre chat online ajudou você a oferecer um atendimento de excelência? Se ainda tiver dúvidas ou quiser mais informações sobre a ferramenta, entre em contato conosco: nossos consultores estão prontos para atendê-lo!

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