Customer intelligence: veja como encantar clientes e vender mais

Com o mercado cada vez mais competitivo e consumidores exigentes, novas estratégias e processos surgem para suprir essa demanda. Uma estratégia que vem se destacando nos últimos anos é o customer intelligence. Com essa prática, a empresa busca, por meio da coleta de dados, identificar o comportamento de seu público, com foco na segmentação, melhoria dos processos, eficácia do atendimento, entre outros fatores.

A tomada de decisão baseada em dados já não é mais uma tendência, e sim uma necessidade para as organizações que querem se manter competitivas. Com a transformação digital e clientes conectados 24 horas na internet — comunicando-se com as empresas sem intermediários —, refinar a atuação e aproveitar as informações geradas é primordial.

Neste post, vamos entender quais são os benefícios do customer intelligence e como aplicá-lo. Acompanhe!

Quais são os benefícios do customer intelligence?

Como vimos na introdução, as estratégias de customer intelligence visam ao melhor aproveitamento dos dados coletados e estruturados por boas ferramentas digitais, para revertê-los em insights que melhoram a gestão. Entre os benefícios que essa estratégia pode trazer, estão:

  • melhora a experiência dos consumidores — os dados, se bem estruturados, permitirão a identificação dos clientes, seus hábitos, preferências, perfis etc.:
  • melhora a retenção do consumidor — com uma melhor experiência, esse cliente, além de entregar recorrência, se torna um divulgador espontâneo de sua empresa;
  • possibilita melhora na reputação da empresa, que passa a representar os valores de seu público, aumentando o engajamento e a credibilidade:
  • aumenta as chances de a empresa alcançar metas e objetivos definidas no início dos ciclos;
  • permite o oferecimento de um atendimento mais certeiro, que realmente converse com o consumidor, entendendo os seus problemas e dificuldades.

Como aplicar essa técnica?

Agora que já entendemos o conceito de customer intelligence e os benefícios que essa estratégia pode oferecer à sua empresa, vamos entender como aplicá-la, utilizando corretamente os dados. Confira!

Realize um mapeamento completo do cliente

A estratégia de customer intelligence é pautada em perguntas bem estruturadas, que permitem uma visão mais abrangente sobre o cliente — “Por quê?”, “Quem?”, “Quando?”, “Onde?” etc. O foco aqui é a extração de dados de múltiplos canais, para ter um entendimento completo do cliente, com o objetivo de criar planos para a resolução desses problemas.

Monitore a experiência em tempo real

Com as informações obtidas em mãos, é hora de alinhá-las aos objetivos. Uma boa forma de fazer isso é por meio do monitoramento em tempo real, com a observação das respostas negativas obtidas na primeira etapa. Dessa maneira, a empresa agiliza a resolução de problemas com foco na reversão de uma possível insatisfação do consumidor.

Mensure o processo de monitoramento

Monitorar é um passo importante, mas é preciso dar um passo adiante, com a mensuração dos processos. Assim, será possível entender se as mudanças implementadas estão surtindo efeito desejado. Sendo assim, defina prazo, métricas e implemente soluções que permitam o rastreamento de resultados do monitoramento da experiência.

Tome decisões baseada em dados

A partir do momento em que a empresa adota o customer intelligence, deve assumir uma postura de gestão data driven — orientada a dados. Por isso, é importante que haja uma vinculação dessa estratégia de maneira automatizada nos demais setores, para que seja feita uma integração. Dessa forma, toda a empresa passa a trabalhar alinhada com foco na melhora do relacionamento com o cliente.

Como vimos, o customer intelligence veio para ficar, pois está alinhado à transformação digital e mudanças no perfil da nova geração de consumidores. Para que essa estratégia seja bem aplicada, é de suma importância que sua empresa conte com boas soluções tecnológicas, que tornem a comunicação mais fluida, ao mesmo tempo que facilite a coleta dos dados.

Gostou do post? Sua empresa aplica a estratégia Customer Intelligence? Diga para a gente nos comentários.

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