Afinal, como manter o engajamento de clientes durante a pandemia?

Receios, incertezas e obstáculos. Como todos sabemos, a pandemia chegou de maneira inusitada, provocando grandes impactos sobre nossas vidas, rotinas e trabalhos. Por isso, dedicamos o post da vez para apresentar as melhores alternativas para contornar os desafios do momento!

O objetivo é listar as principais estratégias para que você mantenha o engajamento de clientes, sustentando sua operação em meio às dificuldades do isolamento social. Assim, você garante a fidelização dos cadastros, acelerando a recuperação econômica da sua operação. Vamos lá!

Os desafios provocados pela crise

O impacto mais visível da pandemia foi sobre a presencialidade dos negócios. Afinal de contas, a estratégia central no combate ao contágio é o distanciamento social, que estimula as pessoas a se isolarem para garantir tanto a própria segurança como daqueles à sua volta.

Sendo assim, a maioria das operações sofreu com o peso econômico, pois a distância entre consumidores, produtos e serviços provocou uma queda imediata no consumo. Com isso, houve a queda de produção, a redução de empregos e, ciclicamente, uma nova queda no consumo.

Mas, já na metade de 2020, muitas empresas aprenderam a se adaptar às dificuldades do momento, a partir da adoção de soluções inteligentes para se manter visíveis e disponíveis aos olhos dos seus clientes. Entre as estratégias mais populares, destacamos o home office, também conhecido como trabalho remoto.

Em muitas empresas, essa estratégia foi tão funcional que promete continuar até mesmo depois da pandemia. Afinal de contas, as operações estão conseguindo sustentar um bom nível de produtividade, enquanto reduzem seus custos operacionais de locação.

No entanto, existem outras táticas a serem discutidas, principalmente aquelas voltadas ao consumidor, como a adoção de diferentes canais de atendimento, o investimento estratégico em marketing, publicidade e muito mais. Então, não perca tempo e venha descobrir mais sobre o tema!

As principais abordagens adotadas pelas empresas

Atendimento, comunicação e tecnologia: esses são os principais pilares na superação da crise. Como todos sabemos, a pandemia não criou apenas obstáculos distanciais, mas também levantou barreiras econômicas, prejudicando empresas e consumidores finais. Agora, veja como esses pontos ajudam a lidar com os desafios do momento!

Atendimento

Atender com qualidade sempre foi um fator determinante para se destacar em relação à concorrência. Mas, agora, isso ganha um novo destaque, pois a sofisticação técnica do seu atendimento, em termos de agilidade, interface e capacidade de resolução, se tornou ainda mais importante.

Esse é um momento em que você deve amparar as demandas do cliente com o máximo de transparência e velocidade, evitando que sua empresa seja mais um ponto de decepção entre os vários existentes na travessia da crise. Com isso em mente, muitas operações vêm adotando a estratégia multicanal.

Comunicação

Aqui, falamos especificamente da sua linguagem institucional. O momento é difícil e delicado. Por essa razão, sua empresa deve saber navegar por esse cenário, estimulando um senso de empatia nos seus clientes, agindo com transparência e sensibilidade.

Esse tom deve estar presente em todas as suas esferas de comunicação, como as estratégias de marketing e publicidade, e também sendo utilizada pelos colaboradores do atendimento por chat, redes sociais, e até mesmo pelos profissionais no departamento financeiro, técnico e legal.

O cliente deve perceber o respeito que sua empresa tem pela situação, identificando sua marca como uma aliada na superação da crise, e não como outra pendência que pesará sobre o orçamento no final do mês.

Tecnologia

Por último e mais importante, o emprego de muita tecnologia. Apesar de o momento ser financeiramente delicado, é fundamental investir em soluções inteligentes que possam maximizar sua interação com os clientes, justamente para ampliar sua base de consumidores, evitando a queda do faturamento.

Nesse sentido, o investimento pode ser realizado nas áreas que atendam às suas expectativas, como a contratação de uma plataforma para o atendimento omnichannel, o investimento em manutenção para aprimorar a velocidade do seu site, o uso de uma solução de CRM, e daí em diante.

As melhores práticas para promover o engajamento de clientes

Para encerrar, chega o momento de conhecer boas práticas, que são capazes de gerar uma boa relação com o cliente, mais próxima, objetiva e transparente. Veja!

Entenda as necessidades dos seus clientes

Um dos maiores desafios é conciliar suas dificuldades com as demandas dos seus consumidores, que, não por acaso, também estão lidando com seus próprios desafios. Por isso, uma das estratégias mais valiosas durante a crise é saber como sua solução pode resolver um problema do seu cliente.

Não importa se você presta serviços de web design, desenvolvimento de aplicativos ou gerenciamento de um e-commerce de produtos veterinários: é preciso saber direcionar seus produtos e serviços como a solução do seu público-alvo.

Dessa forma, você consegue melhorar sua estratégia de marketing, adequando sua presença digital para a linguagem do momento e vendendo sua solução como algo fundamental para o momento em que vivemos. 

Amplie os canais de comunicação

A estratégia multicanais utiliza muito da sua presença digital. Com um bom sistema, você consegue estruturar bases de atendimento em todas as instâncias da sua marca, seja por chat, e-mail, WhatsApp, Facebook, Help Desk, MercadoLivre, Telegram, seja, até mesmo, por um app próprio, tanto para Android como iOS.

Conte com uma equipe confiável

Definitivamente, esse não é o momento para sofrer com a rotatividade de funcionários. Durante a crise, você precisa de um time sólido e estável. Assim, você consegue conscientizar os colaboradores, alinhando a expectativa do grupo e maximizando as chances de alcançar as metas desejadas.

Valorize cada feedback

Praticamente ninguém estava preparado para uma crise como essa. Por isso, é importante que se reconheça que tanto você como os demais integrantes da sua equipe estarão sujeitos a erros, pois todos estão igualmente estressados e pressionados pelo impacto da situação.

É nesse sentido que se torna tão importante aprender com os feedbacks dos seus clientes. Para minerar essas opiniões, basta estruturar um sistema de avaliação NPS, estimulando a pontuação de uma nota, com um campo para sugestões, elogios e reclamações.

O consumidor, tanto satisfeito quanto decepcionado, é uma fonte inesgotável de sinceridade. Por isso, você deve coletar essas percepções, interpretando esses comentários e transformando sua operação. De feedback em feedback, você alinha a atuação da empresa, tornando-a mais eficiente e satisfatória a cada atendimento realizado.

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