Entenda o que é rapport e como utilizar essa técnica

Você sabe o que é rapport? Basicamente, podemos defini-lo como o estabelecimento de uma profunda relação de confiança entre dois interlocutores. Com as técnicas certas, é possível conquistar essa credibilidade sem que sejam necessários longos anos de relacionamento e comprometimento.

O rapport é o elemento essencial de todo processo de persuasão. Sem ele, uma negociação pode durar longos períodos sem surtir qualquer efeito positivo. Além disso, ele pode ser aplicado para melhorar os processos de atendimento e, de modo geral, qualquer outro tipo de interação, seja pessoal, seja profissional.

Mas, afinal, como conseguir isso? É uma espécie de mágica? De modo algum! Ao concluir a leitura deste texto, você verá como pode usar essa técnica — e como ela é útil nos negócios. Continue lendo e confira!

O que é rapport?

A primeira coisa que você precisa fazer para entender e aplicar o conceito de rapport é diferenciá-lo da simpatia. Por exemplo: de modo geral, portar-se com uma personalidade paciente, amável e atenciosa é aconselhável — mas, diante de um cliente nervoso e preocupado com um problema que precisa ser resolvido com urgência, pode fazer parecer que você não o está levando tão a sério.

Outra situação: exibir um sorriso não produz, necessariamente, um estado de confiança. Em alguns casos, pode até sugerir que você faz pouco caso da situação.

Isso significa que o rapport exige uma compreensão do contexto de cada situação e, principalmente, do estado emocional do seu interlocutor. Com base nessa empatia e em feedbacks eficientes é que você consegue se conectar com ele. E, em razão disso, pode lhe demonstrar que vale a pena confiar em você.

Como utilizá-lo?

As pessoas tendem a confiar em quem se parece com elas, e a desconfiar de quem demonstra um comportamento que lhes é desconhecido. Se alguém fala alto, rápido e usa frases curtas, por exemplo, falar lentamente, em tom baixo e com pouca objetividade vai transmitir a mensagem de que vocês são diferentes. Essa percepção é processada no cérebro, sem que tenhamos plena consciência disso.

Tendo isso em vista, a técnica mais difundida e usada em Programação Neurolinguística para estabelecer rapport é o espelhamento. Ela consiste em reproduzir de forma sutil os mesmos movimentos, expressões, modo de escrita e tom de voz do interlocutor. Ou seja, ela pode ser utilizada até em atendimentos on-line.

Depois disso, o processo continua com um teste. Por exemplo: se o cliente permaneceu durante muito tempo com os braços cruzados e você fez o mesmo para espelhá-lo (ou preferiu cruzar as pernas, para ser mais sutil), o passo seguinte é descruzar os braços. Se o seu interlocutor fizer o mesmo, é um sinal de que o rapport começou.

Como o rapport melhora o relacionamento com os clientes?

Agora que você entende o conceito, é hora de relacionarmos alguns dos benefícios dessa técnica. Bom, alguns já devem estar evidentes para você, como o fato de que os atritos diminuem quando as pessoas confiam umas nas outras. Mas, além de diminuir esses problemas, o estabelecimento de altos níveis de confiança favorece o estabelecimento de relações mais profundas e comprometidas.

Um casal dificilmente decidiria ter filhos antes de um rapport profundo, por exemplo. Isso pode até ocorrer rapidamente — em razão de uma grande paixão, uma relação intensa e feliz —, mas ainda é algo que se constrói com base nesse conjunto de sentimentos e sensações.

O mesmo ocorre nas relações profissionais. Cada cliente estará mais favorável a celebrar um contrato de longo prazo, formar parcerias e conceder exclusividades para fornecedores com os quais mantenha altos níveis de confiança.

Enfim, ficou claro o que é rapport e quais benefícios ele traz para o seu negócio? Pois há mais um detalhe importante para concluirmos: as técnicas usadas nele são aprimoradas com o exercício da experiência. Então, exercite-as continuamente e busque comprová-las e testá-las!

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