Saiba como criar um fluxograma de atendimento ao cliente eficiente

Quando sua empresa tem um número grande o suficiente de clientes e leads, é provável que você tenha uma grande quantidade de atendimentos para realizar todo dia. E, à medida que a equipe também cresce para dar conta dessa demanda, maior é a necessidade de padronizar esse processo para otimizar seus resultados.

Uma das melhores ferramentas para isso é o fluxograma de atendimento ao cliente, que pode auxiliar tanto no seu planejamento quanto na capacitação de novos colaboradores. Porém, para que ele gere o resultado desejado, você precisa saber como elaborá-lo de forma eficiente.

Para ajudar você com isso, vamos explicar melhor como funciona um fluxograma e como elaborar um para seu processo de atendimento ao cliente. Acompanhe.

O que é o fluxograma de atendimento ao cliente e como ele funciona?

O fluxograma é uma ferramenta visual que ilustra algum processo ou caminho, incluindo suas diferentes ramificações. No caso dos processos de atendimento, ele representa o passo a passo que leva desde o primeiro contato até o fechamento do negócio.

Para representar cada passo, o fluxograma utiliza marcadores, os quais representam situações ou questões. Depois que cada espaço é concluído, se inicia o próximo. Caso haja uma ramificação, também haverá alguma pergunta. Por exemplo, “qual serviço o cliente busca?”. Dependendo da resposta, você seguirá o fluxograma numa direção diferente.

Isso ajuda a dar mais consistência ao processo como um todo, permitindo que o mesmo cliente possa ser facilmente atendido por diferentes profissionais, sem prejudicar sua eficácia.

Quais são as etapas do fluxograma de atendimento ao cliente?

As especificidades do processo de atendimento variam de acordo com o contexto e com a sua empresa. Porém, quase todo fluxograma eficiente usa como base as três etapas de atendimento. Confira.

Solicitação de atendimento

Esse é o momento em que ocorre o primeiro contato do cliente com a empresa, sendo o ponto de partida para todo o processo. Primeiro, o atendente deve solicitar todos os dados de identificação necessários, como nome completo, CPF, entre outros. Se você realiza o atendimento via WhatsApp Business com vários atendentes, por exemplo, identificar e registrar a solicitação do cliente será indispensável para oferecer a melhor experiência de atendimento.

Nível de especialização

O ideal em todo fluxograma de atendimento ao cliente é minimizar o número de transferências. Porém, quando isso for necessário, é importante que essa transferência vá diretamente para o setor correto. Durante esta etapa, o mais importante é entender com clareza a demanda do cliente e definir qual é o nível de especialização necessário para atender sua demanda. Em seguida, encaminhá-lo para a pessoa certa para que a solução seja entregue.

Pesquisa de satisfação

Após o atendimento, é igualmente importante que seja feita uma pesquisa de satisfação, tanto em relação ao seu produto quanto ao atendimento em si. Dessa forma, você pode coletar dados importantes, como a opinião do público, pontos que geraram atrito, clareza do processo, entre outras coisas do tipo.

Com esses fundamentos, você já pode começar a elaborar um fluxograma de atendimento ao cliente mais eficiente para seu negócio. O mais importante é entender as particularidades do seu negócio e como isso afeta o desempenho real da empresa.

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