O que é fluxograma de processo de atendimento ao cliente? Entenda!

O atendimento ao público é uma das bases para a manutenção e o crescimento de qualquer negócio. Se esse processo não for bem eficiente, será mais difícil fechar vendas e entregar soluções aos clientes. Porém, à medida que a empresa cresce, fica mais difícil administrar um grande número de atendimentos sem desperdiçar tempo e recursos.

Uma forma de lidar com isso é implementando um fluxograma de processo de atendimento ao cliente, que é importante no momento de formar uma equipe para atuar nessa área. Neste post, vamos explicar o que ele é, como funciona e dar algumas dicas para inseri-lo em sua empresa. Continue a leitura e fique por dentro do assunto!

O que é o fluxograma de processo de atendimento ao cliente?

Um fluxograma é uma forma de representar o caminho de um processo, incluindo suas diferentes etapas e as ações que devem ser tomadas diante de cada condição. No caso de atendimento ao cliente, representa como deve ocorrer o contato do consumidor com a empresa, as situações esperadas e as respostas diante de cada contexto.

Esse fluxograma pode ser usado tanto no atendimento realizado por profissionais quanto em processos automatizados. Isso dá a você e à equipe uma estrutura melhor para se orientar durante esse contato, levando o cliente diretamente para a solução ou a informação que ele busca.

A representação visual do fluxograma não é difícil de estruturar. Há muitas ferramentas disponíveis que incluem diferentes formas, cores, opções de texto etc. Isso permite esclarecer e detalhar cada trilha para que seja o mais compreensível possível.

Como fazer um fluxograma de processo de atendimento ao cliente?

O primeiro passo é entender qual é a estrutura básica de qualquer processo de atendimento e como você pode desenvolvê-lo. Veja a seguir as principais etapas e o que elas envolvem.

Solicitação de atendimento

Todo atendimento começa com um contato partindo do cliente. Nesse primeiro estágio, o principal objetivo é reunir informações a respeito do solicitante e identificar qual é seu problema específico. Dados pessoais, como CPF e telefone, são importantes para seus registros e para manter contato depois do atendimento.

Nível de especialização

Depois de coletar informações e de identificar os problemas do cliente, o próximo passo é encaminhá-lo para um nível de atendimento adequado. Se a demanda do cliente era mais simples, pode ser resolvida imediatamente. Caso contrário, um profissional mais especializado será solicitado para entregar a solução desejada.

Pesquisa de satisfação

Uma vez que a solução é entregue, o último estágio do atendimento é a pesquisa de satisfação. Essa parte é igualmente importante, pois permite identificar potenciais falhas em seu fluxo de atendimento, fazer correções e buscar melhorias para seus produtos e serviços ao longo do tempo.

Com essas informações, você terá mais facilidade para montar esse planejamento. Se continuar testando variações e interações, também verá melhorias no feedback do público.

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