Foco nas vendas: como usar um software de atendimento ao cliente?

Os softwares de atendimento ao cliente, também conhecidos como sistema de atendimento on-line (ou apenas chat de atendimento), são um dos principais canais de comunicação entre os consumidores e a empresa no meio digital. Isso não é novidade, mas você sabe qual é o potencial de um software de atendimento ao cliente quando falamos em vendas?

Nós respondemos: a vantagem está nas várias possibilidades! Afinal, com um canal de chat, é possível coletar dados, relacionar diretamente com o cliente no exato momento em que ele está interessado no seu produto ou serviço, reduzir o tempo de espera e ter uma conversa mais pessoal, agilizando processos e melhorando o relacionamento do consumidor com a empresa.

Quer entender outras vantagens de contar com um software de atendimento ao cliente com foco nas vendas? Então, acompanhe este post!

O que é um software de atendimento ao cliente?

O software de atendimento ao cliente é uma maneira de a empresa fornecer um atendimento diferenciado dentro de seu site, de maneira personalizada, sem que o cliente precise sair da frente do computador.

Essa é a função primária dos chats: fornecer atendimento no meio digital no site da empresa.

Como esse serviço funciona?

Basicamente, o cliente entrará no site da empresa, olhará todas as informações que lhe são de interesse e, caso queira entrar em contato, uma das formas para se contatar a companhia será o chat.

Optando pela opção de chat, o cliente é redirecionado para uma nova janela (pode ser uma nova aba, uma nova guia, um pop-up etc). Lá ele conversará diretamente com um atendente, que tem o objetivo de prestar o mesmo atendimento que os outros canais da empresa.

Agora, como o software de atendimento ao cliente interfere nas vendas? As vantagens da utilização dessa ferramenta tendem a gerar um maior número de vendas. Vamos entender que vantagens são essas?

Permite comunicação mais direta

Com essa ferramenta, o cliente não precisa levantar-se do computador, pegar seu celular e ligar para a empresa. Ele pode, simplesmente, falar através do chat.

Talvez você se pergunte: qual é a vantagem disso? Se o cliente tiver que se deslocar para entrar em contato com a empresa, ele pode deixar para fazer depois e, talvez, acabar esquecendo. Quando, por sua vez, é possível um contato imediato, o cliente pode já definir sua compra.

Descongestiona o call center

Os call centers precisam estar sempre disponíveis para atender aos clientes, sempre oferecendo um serviço rápido e eficaz. Afinal, quem gosta de ficar parado no telefone esperando para ser atendido?

O chat ajuda exatamente nesse sentido, atendendo parte da demanda da clientela (com a possibilidade de atender mais de um cliente simultaneamente), deixando o serviço do call center menos pesado e reduzindo o tempo de espera da clientela.

Moral da história: com as linhas desocupadas, os clientes podem contratar serviços sem deixar para depois.

Gera confiança no cliente

Quando o cliente recebe um atendimento desejado, sua experiência já começa com o pé direito, encurtando sua jornada de compra.

Esse fator deixa a empresa com um ar de confiança, na perspectiva do cliente, facilitando as negociações futuras, explicações e sugestões de produtos.

Logo, o impacto da confiança na experiência de compra do cliente aumenta a probabilidade de consumo.

Possibilita o desenvolvimento de relatórios

Não seria interessante ter dados detalhados sobre cada cliente e a forma como ele adquiriu um produto? Pois é, o software de atendimento ao cliente é capaz de fazer isso.

Diferentemente do call center, em que o atendente precisa anotar todas as informações, com o chat, é possível salvar os históricos das conversas e fazer uma análise detalhada para definir quais fatores foram relevantes para a compra ou desistência.

Com os dados em mãos, é possível relacioná-los para montar uma estratégia de atendimento, melhorando o resultado da equipe.

Permite a integração com outros serviços

É possível integrar o software de atendimento ao cliente com outros serviços, como o RD Station, o Google Analytics e o Facebook Ads.

Ou seja, as campanhas para públicos específicos podem ser feitas com o auxílio das informações coletadas no chat. Logo, garante-se a assertividade na divulgação e, como consequência, um ROI melhor.

Desse modo, o software de atendimento ao cliente contribui diretamente para o aumento das vendas, além de exigir um baixo investimento para instalação e manutenção.

Como escolher um software de atendimento ao cliente?

A primeira coisa que você precisa ter em mente no momento de escolher uma solução de atendimento é que o objetivo é facilitar o contato. Por isso, não adianta oferecer uma opção complexa ou lenta. A simplicidade é fundamental para estimular a interação.

Essa mesma simplicidade precisa estar disponível para os seus colaboradores. Se o visitante do seu site acessa facilmente o chat, mas seus atendentes não, os clientes provavelmente vão passar algum tempo aguardando uma resposta e desistir do contato.

Além disso, não existem soluções revolucionárias, mais intuitivas e funcionais. Layouts muito diferentes do que os usuários estão acostumados a utilizar podem gerar dúvidas e dificuldades.

Outro aspecto fundamental na sua escolha é que essa simplicidade inclui evitar formulários longos. Ao mesmo tempo, você precisa de dados mínimos sobre os clientes (como nome e e-mail) e, principalmente, relatórios sobre o desempenho dos atendimentos.

Informações sobre tempo médio de atendimento, satisfação dos clientes e leads, requisições abertas e número de atendimentos são bons exemplos do que você deve controlar.

Que métricas usar para monitorar o desempenho?

No que se refere às métricas, o ideal é focar naquelas que realmente fazem diferença. Afinal, muito do que abordamos nesta postagem tem relação com a simplicidade e não seria o caso de complicar justamente com o monitoramento.

Tempo Médio de Atendimento

O tempo médio de atendimento (TMA) está entre as métricas mais importantes. Isso porque você precisa se preocupar com a produtividade da equipe de atendimento e, ao mesmo tempo, garantir que eles não exagerem na rapidez para não prejudicar a qualidade e a experiência.

Algumas empresas reconhecidas por sua qualidade de atendimento preferem atendimentos longos, mas que resolvam o problema do cliente. Contudo, quando alguém acessa um software de atendimento, ele provavelmente deseja uma resposta rápida e certeira.

Taxa de abandono e tempo de espera

A taxa de abandono indica o funcionamento geral do seu atendimento. É natural que exista alguma desistência. Afinal, a oferta de contato precisa estar destacada no seu site e o visitante pode até acessar o mecanismo por engano.

Mas índices mais altos significam que algo está muito errado. Por isso, incluímos a métrica de tempo de espera no mesmo tópico. Esse pode ser um fator determinante na taxa de abandono.

Tempo médio de resolução

O tempo médio de resolução é utilizado nos casos de solução de problemas e de suporte. O índice se refere ao tempo total dos vários atendimentos até que um caso seja resolvido. É um indicador importante de mencionar porque a combinação de demora na resolução com rapidez incomum em cada atendimento (TMA) é um indicativo de que a qualidade está sendo sacrificada em nome da agilidade.

Custo médio de atendimento

Essa métrica se refere ao custo total de manter a equipe, dividido pelo número de atendimentos no mês. É fundamental acompanhá-la para identificar a necessidade de otimização dos processos para garantir a lucratividade.

Para concluir, tenha em mente que existe uma relação direta entre a qualidade do software de atendimento e as suas métricas. Sistemas ágeis, simples e completos aumentam a produtividade da equipe e, em consequência, diminuem custos, o tempo de atendimento, a taxa de abandono e assim por diante.

Ficou com alguma dúvida? Tem uma observação ou sugestão? Deixe o seu comentário nesta postagem!