O que é Help Desk e qual a sua importância? Entenda!

Help desk, ou central de ajuda, é um setor de suporte técnico que pode estar dentro ou fora de uma empresa e é capaz de realizar os seus atendimentos por múltiplos canais. Mas durante muito tempo, eles foram efetuados exclusivamente via telefone. 

Hoje, com os múltiplos canais que a tecnologia nos sugere, o suporte pode ser realizado via chat, email, site, acesso remoto ou com a utilização de um software que reúna todos os recursos necessários para um bom atendimento.

Neste post, vamos entender a importância do help desk e porque esse serviço é cada vez mais necessário no cenário de transformação digital. Confira!

Por que é importante contar com um software de Help Desk?

No setor de TI, é cada vez mais comum que o help desk seja realizado de forma remota, com o auxílio de um software especializado. Essa ferramenta permite a automação das solicitações recebidas, com hierarquiazação — de acordo com a criticidade de cada caso. 

Um bom software viabiliza o atendimento omnichannel, permite a criação de bots que dão autonomia aos usuários em atendimento rotineiros, otimiza a gestão de tickets, centraliza os dados e permite o monitoramento via painel intuitivo.

Como as ferramentas não trabalham sozinhas, é de suma importância que a equipe de help desk conte com profissionais qualificados, que, além dos requisitos técnicos para atender às demandas, tenham agilidade e criatividade para resolver o máximo de problemas no primeiro chamado, aumentando a disponibilidade dos ativos de TI.

Help Desk e Service Desk são a mesma coisa?

Muita gente confunde Help desk e Service desk, e essa confusão não é à toa, afinal, estamos falando de serviços que atuam como suporte em uma empresa. A diferença entre as duas modalidades de serviços está na forma como os seus processos são estruturados e o nível de complexidade que cada um é capaz de trabalhar.

O Help Desk tem como objetivo resolver as questões do dia a dia, com foco na manutenção da infraestrutura de TI em questões mais rotineiras, como a dificuldade dos usuários com determinados softwares, problemas de acesso a intranet, travamentos, problemas simples de segurança e demais tickets rotineiros.

Já o service desk é direcionado a empresas mais robustas, que têm grandes infraestruturas de TI e que precisam de um suporte mais estruturado. Isso significa que o service desk tem um papel mais amplo e estratégico dentro do funcionamento da empresa, visando a disponibilidade da infraestrutura como um todo, enquanto o help desk foca no suporte técnico do dia a dia.

Por que é importante ter um Help Desk na empresa? 

Contar com um bom help desk é de suma importância nas empresas, pois é na rotina diária que acontecem os principais problemas que afetam a produtividade e que precisam ser resolvidos com agilidade. Os benefícios de contar com esse serviço, tendo como aliado um bom sistema de atendimento, são:

  • maior satisfação do usuário/cliente — quando o atendimento é mais rápido e preciso, os usuários conseguem desempenhar as suas funções de maneira mais fluida, sem perder seus prazos;
  • criação de uma base de dados — ao contar com um help desk auxiliado por um bom sistema de atendimento, os dados são centralizados, permitindo a identificação de problemas recorrentes e suas soluções, agilizando respostas posteriores;
  • mais autonomia aos profissionais — com o sistema de help desk, os profissionais podem atuar com base no histórico dos usuários, com mais autonomia e produtividade.

Esperamos que, após a leitura deste post, você tenha entendido a importância do help desk nas empresas e como a utilização de um software pode potencializar a atuação desse tipo de suporte. Hierarquizar os tickets de acordo com a prioridade, ter o auxílio de chatbots para agilizar atendimento e contar com um painel de monitoramento, certamente tornarão a atuação no help desk muito mais ágil e precisa.

Gostou do post? Quer saber como contar com um sistema de help desk completo ao seu favor? Entre em contato conosco e conheça os diferenciais de nossa ferramenta.

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