Indicadores de desempenho de call center: confira quais são os melhores!

Para manter bons resultados, é preciso usar indicadores de desempenho para tomar suas decisões. Estes são números e estatísticas que refletem melhor a qualidade do trabalho realizado pela sua equipe, sendo algo indispensável para acompanhar o trabalho do seu call center.

Com a ajuda da tecnologia, há um número considerável de indicadores que podem ser acompanhados, mas alguns mostram maior relevância para sua tomada de decisão. Por isso eles são chamados de indicadores chave de performance (KPIs — Key Performance Indicators).

Para ajudar você a monitorar seu negócio com mais eficácia, listamos aqui alguns dos principais indicadores de desempenho que você deve monitorar no dia a dia. Confira.

1. Tempo Médio de Espera (TME)

Representa o tempo que o cliente fica na linha esperando para ser atendido. Um valor alto indica que sua equipe recebe muitas demandas em relação ao total de atendentes disponíveis. Comparando com outros KPIs, você pode apontar se é um horário de pico ou se sua equipe precisa ser expandida.

2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Aqui você mede o tempo que cada cliente fica na linha a partir do primeiro contato. É o intervalo entre o contato com o atendente e o encerramento do contato. É uma boa base para avaliar a produtividade dos atendentes, especialmente quando comparado com a taxa de conversão e de resolução.

3. Taxa de abandono

Esse número representa o percentual de leads que desiste da ligação antes mesmo de ser atendido. É um dos melhores indicadores de desempenho para avaliar se o seu call center está com problemas de dimensionamento ou de distribuição das ligações. Comparado ao TMA, ele também mostra se há um problema na capacitação da equipe.

4. Taxa de conversão

No call center ativo, que entra em contato com clientes para fechar vendas, a taxa de conversão é um dos indicadores mais importantes. Ele reflete o percentual de atendimentos que são convertidos em negócio, indicando a eficiência da sua equipe em relação ao total de contatos.

5. First Call Resolution (FCR)

Como o nome já deixa a entender, esse indicador mostra o índice de pessoas que têm suas demandas atendidas diretamente na primeira chamada. Ou seja, ele não precisa entrar em contato novamente. Um bom termômetro para determinar a eficácia das soluções oferecidas.

6. Taxa de absenteísmo

O absenteísmo é a taxa de faltas da equipe, mostrando uma irregularidade na produtividade. Um número mínimo de faltas por doença e emergências é esperado, mas se este índice estiver muito elevado, ele vai impactar em seus outros indicadores de desempenho.

7. Taxa de rotatividade da equipe

Por fim, mas não menos importante, a rotatividade é a frequência com a qual membros da equipe saem e são substituídos. Por exemplo, uma pessoa é trocada a cada semana. Uma rotatividade alta significa maiores gastos com contratações e faz com que sua equipe seja, em maior parte, inexperiente.

Com esses indicadores de desempenho, você já terá uma noção bem mais clara dos resultados da sua equipe de call center. Com o tempo, também pode incluir outros indicadores e refinar a mensuração de seus resultados.

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