O que é e como fazer o mapa da jornada do cliente?

Criar um relacionamento entre empresa e consumidor é uma demanda para qualquer negócio que quer se manter e crescer no mercado. Para isso, compreender completamente como ocorrem as interações e a tomada de decisão de compra é fundamental. Nesse sentido, o mapa da jornada do cliente é a ferramenta ideal.

A fim de fazer você e a sua empresa dominarem a jornada do seu público, preparamos esse artigo, com tudo o que precisa saber. Aproveite!

O que é o mapa da jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente é o registro documental de todas as etapas que o potencial consumidor percorre até a compra: reconhecimento do problema, aprendizado sobre a marca, consideração sobre o que é ofertado e decisão.

Elaborado pela perspectiva da persona que representa o perfil de comprador, deve considerar os pontos de contato entre ele e a marca, bem como suas expectativas e objeções em relação ao produto ou serviço.

Qual a importância do mapa da jornada do cliente?

Prever comportamentos e necessidades, assim como compreender a visão e a motivação dos compradores permite adotar ações que atendam essas expectativas de forma acertada, alinhando o produto ou serviço, o marketing e as vendas em relação a essas demandas.

O mapeamento permite otimizar tais processos que visam criar e desenvolver o relacionamento com o cliente, ampliar a fidelização e a recompra, além de aumentar as vendas captando novos consumidores.

Como fazer o mapa da jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente é uma ferramenta de planejamento, que deve ser elaborada por meio das seguintes etapas:

  • identifique as necessidades dos clientes – utilize as informações que você já tem sobre seu consumidor e pesquisas de mercado;
  • defina o perfil do comprador – com base nas informações coletadas e no que seu produto ou serviço oferece será possível traçar um perfil;
  • conheça os pontos de contato – descubra em quais canais sua empresa se relaciona com seus clientes. Desde propagandas, publicidade em mídias sociais e sites, pontos de venda físicos ou eletrônicos até canais de comunicação podem ser considerados;
  • desenhe o fluxo das interações – faça um fluxograma de como evoluem esses contatos;
  • compreenda as etapas – por fim, entenda como e porque cada etapa acontece e sua relação com o processo de tomada de decisão de compra.

Como adquirir as informações necessárias para mapear a jornada do cliente?

As informações necessárias para realizar tal mapeamento podem ser captadas com o uso de ferramentas de gestão de métricas nos próprios pontos de contato. Algumas opções são:

  • rastrear e analisar o comportamento do usuário quando ele interage com o seu site e blog;
  • conhecer como está o engajamento com os e-mails e com os conteúdos nas redes sociais ou no blog;
  • consolidar os feedbacks recebidos no SAC e em avaliações.

Como utilizar o mapeamento da jornada do cliente para aumentar a retenção do usuário?

Identificar em quais momentos ocorrem as desistências durante a jornada de compra e suas causas permite alinhar a estratégia a fim de contornar ou realizar adequações para eliminar tais empecilhos, que podem ser problemas internos, como atendimento e navegabilidade ou objeções do cliente, como dúvidas ou custo benefício da aquisição.

Os insights que o mapa da jornada do cliente disponibiliza para gestores e vendedores não só ampliam as vendas mas otimizam as atividades da empresa. Dominar essa ferramenta, elaborando-a com informações precisas impactará positivamente a experiência do consumidor, forjando um relacionamento satisfatório entre ele e sua empresa.

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