O que é o marketing conversacional, como ele funciona e qual sua vantagem?

Com a ampliação das interações entre clientes e empresas por meio remoto, a necessidade de criar uma forma de interagir e construir relacionamentos nesses canais também aumentou. Algo que é cada vez mais difícil para empresas que vendem online, já que uma única loja virtual recebe muito mais acessos e contatos do que seria possível responder em tempo hábil.

Por outro lado, a demanda por um atendimento humanizado e ainda ágil também vem crescendo. Com isso, investir em marketing conversacional se tornou uma tendência em empresas dos mais variados segmentos.

Já ouviu falar de marketing conversacional? Quer entender melhor o que é isso? Veja mais a seguir!

O que é o marketing conversacional?

Marketing conversacional é a forma de construção de relacionamentos com potenciais clientes por meio da comunicação personalizada, mas ainda atendendo aos padrões atuais de agilidade e efetividade do atendimento. O principal objetivo dele é permitir um atendimento mais eficaz de um grande número de visitantes online, mas sem prejudicar o contato entre o público e a marca.

O público deseja ter uma relação mais próxima com as marcas e ser tratado de forma personalizada. Assim, quem oferece canais de comunicação informativos, com atendimento diferenciado a qualquer momento, atende a esse desejo.

Para isso, são utilizadas ferramentas tecnológicas, principalmente os chatbots e a inteligência artificial, que são capazes de entregar ao público as informações que eles precisam sem se transformar em algo rígido.

A ideia é que os contatos sejam respondidos imediatamente, estabelecendo um diálogo. Assim, a lógica do marketing de conversas é diferente dos métodos de contato que envolvem a tarefa de preencher formulários, aguardar a resposta por alguns dias, ou obter respostas padronizadas e sem relação com os interesses do cliente.

Quais são as vantagens dele?

Investir em marketing conversacional na empresa é cada vez mais necessário, especialmente se o seu negócio lida principalmente com atendimento online. Entenda algumas das principais vantagens que essa estratégia oferece!

Maior potencial de geração de leads

O marketing conversacional tem como principal foco tornar a experiência de compra mais prática e positiva — duas características que a maior parte dos consumidores atuais buscam em qualquer marca. Além disso, a redução na burocracia também aumenta as chances de que seus leads sejam convertidos e fidelizados em longo prazo.

Promove o engajamento do público

A forma e a frequência com a qual o público interage com a sua marca é um fator importante no seu desempenho. Leads mais engajados sabem mais sobre seus produtos, são mais acessíveis em suas estratégias e têm mais chances de fidelização. Utilizar um processo de atendimento mais humanizado contribui bastante com esse engajamento.

Foca em leads qualificados

Dependendo do estágio da jornada de compra na qual o lead se encontra, ele tende a ter contato com diferentes canais da sua empresa. Uma característica importante do marketing conversacional é que ele é voltado principalmente para leads que estão mais próximos da decisão de compra, focando na conversão deles. Se for aplicado corretamente, você terá um índice de sucesso bem mais alto.

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Contribui com a reputação da marca

A qualidade do atendimento é uma das primeiras coisas que o público tende a constatar ao entrar em contato com qualquer empresa. Se esse primeiro contato for negativo, por qualquer motivo, isso vai afetar negativamente a imagem da empresa diante do público geral. Investir em estratégias de marketing que incluam um atendimento de alta qualidade também é importante para a sua visibilidade.

Quais são os fundamentos do marketing conversacional?

Os métodos específicos usados para implementar essa estratégia podem variar, mas o marketing conversacional conta com três pilares. Conheça cada um deles!

Atendimento personalizado

Um dos motivos para os clientes não responderem tão bem aos formulários de autoatendimento é que eles não apresentam a flexibilidade de um ser humano. Se o padrão de respostas for muito rígido, há boas chances de que a resposta não tenha conexão com a questão inicial.

O atendimento personalizado também é um atendimento humanizado. Mesmo que você faça uso da automação, ainda é importante investir em ferramentas que sejam mais responsivas — o que inclui um fluxograma de atendimento mais elaborado.

Otimização do tempo de contato

Agilidade é uma das qualidades mais importantes no processo de atendimento hoje em dia. Quanto menos o lead tiver que esperar para obter a solução que buscava inicialmente, melhor. Utilizar um sistema que oferece uma resposta imediata, personalizada e útil contribui bastante com a satisfação do público e, indiretamente, com o desempenho das vendas.

Escalabilidade das soluções

Por fim, também é importante lembrar o objetivo inicial do marketing conversacional: facilitar o atendimento em larga escala e de qualidade por meio de canais digitais. Para isso, é importante que as ferramentas usadas tenham alta escalabilidade, ou seja, que a solução possa ser ampliada ou reduzida proporcionalmente ao número de atendimentos, incluindo também o dimensionamento de equipe.

Como implementar essa estratégia?

Para implementar o marketing conversacional, a empresa precisará de ferramentas inteligentes de comunicação, para otimizar a experiência do cliente. Usar um chatbot, uma Unidade de Resposta Audível (URA) e outras tecnologias que compreendam as solicitações e respondam ao cliente imediatamente, a qualquer hora do dia, é a forma de aplicar o marketing de conversas.

Esse modelo pode ser introduzido nos mais diversos canais da empresa, tais como:

Para que o marketing conversacional seja bem-sucedido, é importante investir em tecnologias que permitam a criação de fluxos de atendimento naturais, simples e intuitivos. A interface dos sistemas deve ser amigável, para que a pessoa saiba exatamente o que fazer se quiser entrar em contato.

Além disso, é importante evitar ao máximo situações em que a resposta fica adiada para outro momento, visando satisfazer o máximo de dúvidas do consumidor com as ferramentas conversacionais.

Como mensurar resultados no marketing conversacional?

Assim como é feito com qualquer estratégia de marketing, você também deve medir o desempenho do marketing conversacional. Para isso, é ideal acompanhar alguns KPIs associados ao seu atendimento. Alguns dos principais deles são:

  • taxa de conversão;
  •  índice de satisfação do cliente (feedback do público);
  •  índice de desistência (número de pessoas que desistiram no meio do atendimento).

A adoção do marketing conversacional é uma boa ideia para quem deseja otimizar as interações com o público, construir relacionamentos e aumentar a satisfação dos clientes. Para que a estratégia funcione bem é importante implementar tecnologias que valorizem a fluidez da comunicação, permitindo interações simples e satisfatórias.

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