Metodologia ITIL: o que é e como usar?

O empresário Lauro ainda não sabe, mas precisa implementar a metodologia ITIL, agora mesmo, em seu negócio. Ele criou um site para a sua empresa, local onde produz e compartilha conteúdo com seus visitantes. Também oferece a opção de que eles possam fazer compras em seu estabelecimento sem sair de casa.

Entretanto, ele nota que não está conseguindo alcançar o nível de comunicação desejado por ele. Além disso, percebe que a sua equipe de help desk está sentindo dificuldades em lidar com certos processos.

Para ajudar empresários como você e o Lauro, preparamos este texto. Queremos que você entenda como a metodologia ITIL ajuda nos processos de TI e quais benefícios ela oferece. Ficou curioso? Então, continue a leitura!

O que é a metodologia ITIL?

Ela é um método que busca organizar, em um padrão mundial, todos os processos que as empresas precisam desenvolver para ter uma melhor comunicação interna. Assim, conseguir resolver de maneira mais rápida problemas ou complicações que a estrutura da empresa possa ter.

O ITIL (na tradução literal, biblioteca de infraestrutura da Tecnologia da Informação) também é uma ótima forma de avaliar se os objetivos para a equipe de help desk estão sendo cumpridos ou descobrir possíveis problemas que possam atrapalhar o desenvolvimento da sua empresa.

Como utilizar o ITIL no help desk?

Existem algumas formas de implantar a metodologia ITIL em sua equipe de help desk: por meio do SPOC, de níveis de suporte, de SLAs e de muitos outros.

SPOC

Ao utilizar o SPOC (ponto de contato, na sigla em inglês), apenas uma pessoa ficará responsável pelo atendimento do cliente, fazendo com que ele não passe horas no telefone sendo transferido para diferentes setores.

Níveis de suporte

Todos os seus atendentes serão divididos em grupos distintos, a depender do conhecimento de cada um sobre os serviços da sua empresa.

Ou seja, clientes que precisam resolver problemas simples serão atendidos por pessoas do nível 1. Quando se depararem com um problema técnico e específico com relação ao produto ou serviço ofertado pela empresa, deverão pedir informação para os atendentes de nível 2 ou superior.

SLAs

Já pensou como seria se os seus consumidores pudessem prever quanto tempo as ligações de suporte durariam? Pois isso já é possível!

Com os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs), o atendente poderá informar ao cliente a média de tempo que se levará para corrigir certo erro ou fazer a ação solicitada. Isso evita que o seu cliente ligue diversas vezes para saber como anda o processo, o que congestiona a linha.

Ainda é possível utilizar o método ITIL para outros processos de organização do seu suporte, como gerenciar diferentes demandas e filas de atendimento, estabelecer prioridades para a execução das ligações etc.

E então? O que está esperando para aplicar a metodologia ITIL no seu help desk? Seus funcionários se organizarão melhor e baterão as metas da empresa de maneira muito mais rápida, além de garantir um atendimento mais ágil para os seus clientes. Isso fará com que o número de pessoas que voltam a consumir seus produtos cresça.

Você sabia, ainda, que adotar o atendimento integrado com o método ITIL é uma ótima forma de potencializar o seu setor de suporte? Confira mais sobre essa outra ferramenta neste post do nosso blog!

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