Metodologia ITIL: o que é e como usar?

O empresário Lauro ainda não sabe, mas precisa implementar a metodologia ITIL, agora mesmo, em seu negócio. Ele criou um site para a sua instituição, local onde produz e compartilha conteúdo com seus visitantes. Também oferece a opção de que eles possam fazer compras em seu estabelecimento sem sair de casa.

Entretanto, ele nota que não está conseguindo alcançar o nível de comunicação desejado por ele. Além disso, percebe que a sua equipe de help desk está sentindo dificuldades em lidar com certos processos.

Para ajudar empresários como você e o Lauro, preparamos este texto. Queremos que você entenda como a metodologia ITIL ajuda nos processos de TI e quais benefícios ela oferece. Ficou curioso? Então, continue a leitura!

O que é a metodologia ITIL?

Ela é um método que busca organizar, em um padrão mundial, todos os processos que as empresas precisam desenvolver para ter uma melhor comunicação interna. Assim, conseguir resolver, de maneira mais rápida, aqueles problemas ou complicações que a estrutura do empreendimento possa ter.

Essa metodologia é aplicada por meio da descrição correta dos processos feitos dentro da empresa e que são importantes para a gestão, utilização e suporte da infraestrutura da área de Tecnologia da Informação.

Além disso, ela também avalia e otimiza outras questões internas, como os gastos do setor (buscando maneiras para diminuí-lo) e na qualidade do serviço prestado, analisando novas técnicas para realizar processos de maneira ainda mais satisfatória.

O ITIL (na tradução literal, biblioteca de infraestrutura da Tecnologia da Informação) também é uma ótima forma de avaliar se os objetivos para a equipe de help desk estão sendo cumpridos ou descobrir possíveis problemas que possam atrapalhar o desenvolvimento da sua instituição.

Qual o objetivo da Metodologia ITIL?

Ela foi criada em 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency) e sua principal meta era ajudar o governo britânico, fazendo comparações das propostas recebidas por prestadores de serviço na área de TI.

O objetivo da Metodologia ITIL é melhorar os serviços de TI dentro das instituições. Para fazer isso, a Metodologia ITIL defende uma gestão focada no cliente e não no empreendimento em si. Com isso, a instituição poderá ter uma gestão que seja mais eficiente para o consumidor final, o que resultará em mais conversões.

Além disso, esse processo também auxilia na criação de ações padronizadas, com isso, todo o seguir consegue ter um melhor direcionamento de processos, além de auxiliar na independência dos serviços dentro da instituição.

Qual é a importância da Metodologia ITIL?

A metodologia ITIL auxilia a alinhar a área de TI com o restante do empreendimento, tornando os seus processos mais padronizados e de acordo com os interesses e necessidades da instituição em questão.

Ela também traz benefícios para as empresas que buscam a redução de custos, já que menos recursos serão utilizados diariamente, permitindo que esse dinheiro seja redirecionado para investimentos em outros setores do empreendimento.

De maneira geral, é por meio desse método que as instituições podem alcançar seus objetivos estratégicos dentro do setor de TI, de forma que ele se integre com o restante da instituição e auxilie no seu desenvolvimento de um jeito uniforme.

Por isso, implementar a metodologia ITIL dentro do seu empreendimento pode ser um grande diferencial para a sua gestão interna, já que o setor de Tecnologia da Informação, que é um dos mais importantes, estará otimizado e alinhado com os seus interesses.

Como utilizar o ITIL no help desk?

Existem algumas formas de implantar a metodologia ITIL em sua equipe de help desk: por meio do SPOC, de níveis de suporte, de SLAs e de muitos outros.

SPOC

Ao utilizar o SPOC (ponto de contato, na sigla em inglês), apenas uma pessoa ficará responsável pelo atendimento do cliente, fazendo com que ele não passe horas no telefone sendo transferido para diferentes setores.

Níveis de suporte

Todos os seus atendentes serão divididos em grupos distintos, a depender do conhecimento de cada um sobre os serviços da sua empresa.

Ou seja, clientes que precisam resolver problemas simples serão atendidos por pessoas do nível 1. Quando se depararem com um problema técnico e específico com relação ao produto ou serviço ofertado pela instituição, deverão pedir informação para os atendentes de nível 2 ou superior.

SLAs

Já pensou como seria se os seus consumidores pudessem prever quanto tempo as ligações de suporte durariam? Pois isso já é possível!

Com os Acordos de Níveis de Serviço (SLAs), o atendente poderá informar ao cliente a média de tempo que se levará para corrigir certo erro ou fazer a ação solicitada. Isso evita que o seu cliente ligue diversas vezes para saber como anda o processo, o que congestiona a linha.

Ainda é possível utilizar o método ITIL para outros processos de organização do seu suporte, como gerenciar diferentes demandas e filas de atendimento, estabelecer prioridades para a execução das ligações etc.

Como é a divisão dos processos de gerenciamento na metodologia ITIL?

A metodologia ITIL é divida em alguns processos de gerenciamento, assim, ela consegue ser implementada de maneira mais eficaz e organizada. A seguir, confira como ocorre essa divisão e entenda melhor sobre cada uma dessas etapas.

Entrega de serviços

Na etapa de entrega de serviços, são melhorados os processos que já estão em atividade no empreendimento. Além disso, também são analisadas as futuras necessidades desses serviços, que serão implementadas posteriormente. Alguns deles são:

  • gestão de disponibilidade;
  • gestão de capacidade;
  • gestão de continuidade dos serviços;
  • gestão financeira;
  • gestão dos níveis de serviço.

Suporte dos serviços

Aqui, será analisado o cotidiano da empresa, auxiliando na manutenção e continuidade dos serviços que já vêm sendo prestados ou em que estão em processo de implementação. Veja, a seguir, alguns dos processos que entram nessa etapa.

  • gestão de configurações;
  • gestão de incidentes;
  • gestão de mudanças;
  • gestão de versões;
  • Service Desk.

E então? O que está esperando para aplicar a metodologia ITIL no seu help desk? Seus funcionários vão se organizar melhor e vão bater as metas da instituição de maneira muito mais rápida, além de garantir um atendimento mais ágil para os seus clientes. Isso vai fazer com que o número de pessoas que voltam a consumir seus produtos cresça.

E você? Já vem adotando a metodologia ITIL no seu empreendimento? Conte para a gente a sua experiência, deixando um comentário aqui neste artigo!

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