Como monitorar o home office de atendentes de call center?

Desde o início da pandemia e do isolamento social, várias empresas tiveram que migrar suas equipes para o modelo home office a fim de continuar suas atividades. O call center é um dos principais exemplos disso, podendo ser feito de casa, desde que haja uma estrutura mínima. Porém, no que diz respeito à gestão de equipe, é bem mais difícil monitorar o home office do que qualquer outro modelo de trabalho.

O simples fato de que gestor e equipe estão completamente separados já leva a várias complicações. É mais difícil notar quando alguém comete um erro. Também é menos prático para um colaborador buscar auxílio durante o trabalho. Como resultado, isso pode levar a uma perda de eficiência em vários momentos.

Por outro lado, se você souber se adaptar, pode evitar esses erros e manter a máxima eficácia da sua equipe. Para ajudar com isso, separamos aqui algumas dicas para monitorar o home office da sua equipe de call Center. Confira.

Faça reuniões regulares com a equipe

A reunião de pauta é comum em vários setores, mas é ainda mais importante quando falamos em uma equipe que trabalha remotamente. Separar uma hora por semana para discutir a performance de todos, tirar dúvidas e resolver possíveis desalinhamentos faz toda a diferença no desempenho da equipe em longo prazo. Além disso, também ajuda a manter a proximidade de seus membros.

Invista em uma ferramenta com recursos eficientes

Não adianta muito confiar apenas em e-mails e telefone para trocar informações e tarefas com a equipe. Nesse ponto, o melhor a fazer é investir em uma ferramenta com recursos eficientes, como monitoramento em tempo real do chat, gráficos de gestão com TMA e TME, nota do atendimento, pesquisa de satisfação, pergunta no final do atendimento, entre outros.

Capacite seu time para ter mais autonomia

Independentemente do esforço feito para manter a proximidade, sempre haverá algumas falhas e atrasos nessa troca de informações. Isso significa que, no dia a dia, sua equipe terá que tomar as próprias decisões. Você pode promover treinamentos e dar orientações sobre como essas decisões podem ser tomadas, permitindo que todos os colaboradores consigam gerir o próprio trabalho remoto mais facilmente.

Esteja sempre disponível para tirar dúvidas

Além de monitorar o home office, também é importante estar preparado para lidar com algumas dúvidas que a sua equipe pode ter, especialmente aquelas relacionadas a procedimentos. Se você quer que todos mantenham o desempenho, precisa de um canal de comunicação sempre disponível para lidar com todas essas dúvidas quando necessário.

Use indicadores de performance para acompanhar o desempenho

Por fim, mas não menos importante, você vai precisar de números e estatísticas para avaliar mais claramente os resultados alcançados pelo seu time. Para isso, você deve estabelecer seus indicadores-chave de performance. Tempo de atendimento, rotatividade da equipe, absenteísmo, taxa de resolução etc. Com isso, será mais fácil apontar o desempenho de todos nesse período.

Agora que você tem essas dicas, pode monitorar o home office da sua equipe de atendimento com mais eficácia. Considerando que o atendimento online está ganhando mais popularidade em todos os negócios, o home office também pode se tornar uma tendência mais permanente.

Quer ir mais a fundo neste tema? Então, veja nosso artigo sobre o novo normal dos centros de atendimento.

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