Novas tecnologias: como elas beneficiam o serviço ao consumidor?

Para conquistar um mercado cada vez mais exigente, empresas de diversas áreas têm investido em novas tecnologias e modernizado seu serviço ao cliente. Tal mudança é necessária para acompanhar a evolução do comportamento do consumidor, o qual exige, hoje, um atendimento humanizado, prático e eficiente.

Com a internet tornando a relação entre empresas e clientes cada vez mais próxima, investir em soluções modernas e ao alcance do consumidor é fundamental para que uma empresa se destaque da concorrência. Hoje, é preciso ficar atento aos aplicativos, redes sociais e diversas opções que o meio digital oferece para dinamizar a oferta de serviços.

Você já conhece os novos hábitos do seu público-alvo? Sabe quais são as melhores soluções para conquistá-lo? No post de hoje, mostraremos a você os principais benefícios de investir em novas tecnologias para melhorar o serviço ao consumidor. Confira!

Atenção às mudanças de comportamento do consumidor

O desenvolvimento tecnológico não apenas conectou, como também deu poder e conhecimento para que o consumidor faça suas próprias escolhas.

Hoje, o usuário consome conteúdo na internet antes de adquirir um produto ou serviço, pesquisando qualidade, preço e eficiência — ou seja, ele avalia suas opções antes de tomar uma decisão para solucionar seu problema.

O mais interessante é que o novo consumidor não está preocupado apenas com o preço. Uma pesquisa realizada pela BigCommerce mostra que fatores como impossibilidade de trocar a mercadoria (49%), tempo de entrega (34%), dificuldade de retorno da mercadoria (34%) e preocupação com privacidade (29%) são aspectos que podem impedir o consumidor de finalizar uma compra online.

Portanto, cabe à empresa conhecer a fundo o perfil dos seus clientes, avaliando suas prioridades e fornecendo soluções para tornar a experiência de compra mais atrativa e vantajosa.

Foco na experiência de compra do consumidor

Esse novo comportamento é a principal razão de uma tendência que influencia o formato das novas tecnologias e os modelos de negócio nos quais elas são aplicadas: a experiência de compra.

A lógica que determina a forma dessas inovações parte da ideia de que não basta trabalhar pela satisfação com relação ao produto; é preciso também pensar na satisfação com a realização da compra em si. O ato de comprar precisa ser igualmente satisfatório para que o cliente se sinta encantado, de maneira que esse sentimento positivo favoreça o relacionamento.

Desse modo, o cliente assume o papel de um influenciador em relação aos outros consumidores. Isso ocorre porque, na atualidade, podemos emitir nossa opinião, avaliar produtos e serviços e revelar nossa experiência de compra em poucos cliques.

Outro detalhe explícito na mudança de comportamento é que o cliente assumiu o seu protagonismo de forma mais definitiva. Ele tem enorme facilidade em encontrar alternativas na concorrência.

Por isso, as empresas buscam agregar o máximo de benefícios para conquistá-lo. Consequentemente, ele aumenta o seu nível de exigência e as empresas precisam fazer cada vez mais para manter um posicionamento de mercado e, nesse momento, chegamos ao ponto em que é necessário que as empresas se dediquem à experiência de compra.

Novas tecnologias que você precisa conhecer para melhorar seu serviço ao consumidor

1. SAC 2.0

Invista em ferramentas de atendimento online que englobem também estruturas de SAC, autoatendimento e e-mail. Lembre-se de que hoje o serviço ao consumidor não é responsável apenas por dar uma resposta, mas principalmente por ouvir e solucionar os problemas de cada cliente, proporcionando a ele voz ativa no negócio.

Você pode criar um blog para produzir conteúdo relevante, investir em um canal de vídeos para fazer reviews dos seus produtos e, é claro, marcar presença nas redes sociais mais acessadas dos seus clientes, aumentando o engajamento e humanizando as relações.

2. Automação de marketing

O consumidor evoluiu, e com ele o modo de se relacionar com o mercado. Para criar e manter um relacionamento eficaz, não basta ter uma página no Facebook e realizar algumas postagens: é preciso automatizar todo o processo.

Entre as ferramentas para automação estão a Hubspot, o RD Station e o MailChimp. Essas soluções facilitam a vida dos clientes por permitirem a entrega de conteúdo relevante, além de guiarem o consumidor na jornada de compra por e-mails e notificações.

Em razão do que citamos sobre a experiência de compra, a automação tem assumido um papel fundamental nesse quesito. Novos aplicativos têm sido elaborados com o uso de tecnologias que agilizam os processos e permitem uma participação mais ativa do cliente.

Telas intuitivas e simples de operar permitem, inclusive, que o cliente encontre o que deseja com facilidade, sem a necessidade de interferência de um atendimento pessoal. Um bom exemplo disso é o que vem ocorrendo com as fintechs.

Essas novas empresas do setor financeiro oferecem serviços com taxas menores e menos burocracia. Por meio de um aplicativo, o cliente faz sozinho o seu cadastro e os principais procedimentos de contratação. Assim, a equipe de atendimento trabalha focada e com tempo para resolver com excelência eventuais problemas.

3. Aplicativos e sites para pedir comida

Outra ferramenta que tem beneficiado o consumidor são os aplicativos e marketplaces de comida. Com eles, é possível ter acesso aos principais restaurantes locais, verificar o cardápio e fazer pedidos diretamente pelo celular ou computador.

Um grande benefício que essa tecnologia oferece para o consumidor é a segurança no pagamento (online), além da possibilidade de verificar as avaliações de outros consumidores e a classificação do estabelecimento.

4. Softwares de CRM de vendas

Ter acesso a todo o histórico do cliente antes de efetuar uma venda ou até para realizar um pós-venda é um fator essencial para melhorar os resultados da empresa, mas muito útil também para o cliente.

Quando a empresa utiliza um software de CRM, o cliente se beneficia por receber um atendimento personalizado. Afinal, o atendente terá à mão todo o histórico do consumidor, fator que o permitirá ser mais assertivo na resolução do problema.

Além disso, as informações armazenadas permitem entender em detalhes o comportamento do consumidor e, com base nelas, é possível desenvolver soluções cada vez mais eficientes para resolver os problemas do cliente.

5. Tecnologias aplicadas ao modelo omnichannel

O cliente está o tempo todo conectado e usa os mais diversos canais para interação com as empresas, como as redes sociais, sistemas de atendimento online e aplicativos de conversas. Ele espera ser atendido da forma que for mais conveniente para ele e não aceita estar limitado a um canal ou outro.

Com base nesse contexto é que muitas empresas passaram a aplicar o omnichannel — ou estratégia multicanal. Além de disponibilizar vários canais de contato, essas organizações promovem uma elaborada integração entre eles.

Desse modo, se por exemplo um cliente interage por meio de uma rede social e posteriormente entra em contato pelo chat online, o atendente tem as informações sobre o contato anterior e pode dar continuidade ao atendimento com base nelas.

As novas tecnologias que permitem essa integração envolvem recursos de mobilidade, armazenamento de dados e, principalmente, o desenvolvimento de sistemas focado em telas fáceis de operar e que apresentem informações em tempo real para todas as unidades de atendimento.

Como você viu, independentemente das novas tecnologias pelas quais você opte para melhorar o atendimento, é fundamental colocar o cliente no centro das atenções.

Portanto, entenda o comportamento do consumidor e escolha novas tecnologias pensando em entregar um valor superior para o cliente. Além de melhorar o atendimento, você aumentará a satisfação, a fidelização e o resultado de vendas. Para conseguir isso, é preciso colocar um plano em prática e, muitas vezes, é difícil saber por onde começar.

Mas você não precisa se preocupar, nossa equipe está pronta para ajudá-lo nisso! Entre em contato conosco e aproveite as oportunidades que a tecnologia oferece para aumentar suas vendas.

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