Novo normal: aposte no atendimento on-line

A pandemia causada pelo novo coronavírus trouxe diversas demandas e necessidades que estavam latentes no mercado de negócios. Devido às novas restrições de higiene e contato físico, as demandas pela qualidade do atendimento on-line cresceram muito. E esse novo normal é o “culpado” de todo esse cenário social.

Isso nos faz refletir e pensar no longo prazo. Afinal, como as coisas serão após esse cenário se estabilizar? A resposta está na pesquisa mercadológica com foco em marcas e consumidores. O que as pessoas esperam é eficiência, inovação e instantaneidade.

Se possível resolver seus problemas com poucos cliques ou toques na tela, melhor. Chegou a hora de entregar informações breves e relevantes em tempo real. Neste post, discutimos tudo que você precisa saber para prestar um atendimento on-line de qualidade ao seu público. Confira.

O que é o novo normal?

Já que o novo normal é o título deste artigo, vamos explicar do que esse termo se trata. Ele está relacionado a uma mudança drástica e repentina da sociedade, ou seja, a uma transformação na maneira de executar atividades cotidianas. E a Covid-19 mudou muito nosso estilo de vida, fazendo-nos questionar como viveremos daqui para frente.

Para dar sequência ao fornecimento de produtos e serviços em meio ao surto pandêmico, muitas marcas tiveram de adaptar suas atividades, especialmente em relação à antecipação da transformação digital.

Do lado do público consumidor, o novo normal é pensar em como adquirir suprimentos básicos ou solicitar serviços sem ter o risco de se infectar. Já do lado das corporações, utilizar um sistema de atendimento on-line a fim de evitar contato físico entre ambas as partes é indispensável para atender às demandas e garantir a sobrevivência dos negócios.

Novos hábitos, como fazer videoconferências, acessar plataformas de streaming com frequência e usar e-commerce para comprar itens que antes não eram alvo desse meio, como os alimentícios, passaram a cair no gosto das pessoas. Muitas pessoas afirmam ter tido uma experiência positiva, o que leva a concluir que esses costumes continuarão mesmo após a pandemia.

Quais são os impactos?

Como foi mencionado, esse cenário impacta diversos segmentos do mercado. Para o ramo de alimentação, as estimativas são de que o delivery fique enraizado na rotina dos brasileiros. Já com o retorno dos comércios e shopping centers, os deslocamentos nos estabelecimentos serão limitados e os pagamentos serão priorizados.

Nesse sentido, a criatividade e a tecnologia são as palavras de ordem quando o tema é vendas. Isso porque os consumidores utilizam seus dispositivos para fazer tudo que precisam, como:

  • pesquisar produtos e serviços;
  • visualizar catálogos de mercadorias;
  • acessar cardápios;
  • fazer pagamentos;
  • entrar em contato com a empresa.

Por conta desses elementos, prestar um atendimento ruim ao cliente pode comprometer a imagem da marca. Aquela percepção de estabelecimentos cheios e movimentados não é mais sinônimo de sucesso e deve ser modificada.

Na retomada do atendimento ao público, o distanciamento será rotineiro. Para isso, o agendamento de horário deve ser priorizado para que seja possível abrigar somente um número seguro de pessoas no recinto.

Já no âmbito do trabalho, o retorno às empresas como todos faziam pode demorar muito para acontecer. Enquanto isso, até as companhias mais resistentes cederam ao home office sem data para acabar. Essa atuação facilitou muitas coisas, mas surgiram desafios, como foco, produtividade e saúde mental dos próprios funcionários. Organizações de diversos segmentos tentam se reinventar e garantir que os resultados se mantenham.

Como a tecnologia faz a diferença?

Não é exagero: por causa da pandemia, é possível que as empresas contemplem cinco anos de inovação em poucos meses. Afinal, recursos como a computação na nuvem, Internet das Coisas e a indústria 4.0 estão prestes a ser consolidados.

Agilizada pela recente crise financeira e de saúde mundiais, a inovação está acelerando. As marcas que já investiam em transformação digital se adaptaram rapidamente ao cenário comercial alterado.

As tecnologias estão com tudo para oferecer estratégias competitivas, otimizar a resiliência mercadológica, diminuir custos operacionais e oferecer uma central de atendimento on-line aos clientes de diversos nichos.

Tendências como sustentabilidade, cibersegurança e realidade aumentada estão despontando novas modalidades de negócios e ultrapassando limitações funcionais e tradicionais. Tudo está mais ágil e aceitável do ponto de vista mercadológico.

Como as empresas devem agir no novo normal?

O novo normal acelerou e consolidou diversas demandas pendentes no mercado em geral. Veja as ferramentas que você pode providenciar e otimizar para garantir o sucesso do seu negócio.

Ampliar atendimento on-line

Os ambientes virtuais são o meio mais seguro para evitar a contaminação viral. Por isso, invista nesse tipo de atendimento. Tenha uma equipe capacitada para tirar dúvidas sobre produtos e serviços em tempo real, visto que as pessoas sabem muito bem sobre aquilo que desejam comprar, mas querem ver os prós e contras antes de fechar negócio.

Identificar oportunidades

A pandemia gerou diversos desafios para as empresas. Muitas precisaram se reinventar por causa das novas restrições de contato e higiene, além da baixa procura, sobressaindo somente aquelas que comercializam itens essenciais.

Além disso, existe a disputa de mercado que torna a concorrência mais acirrada. Você pode aproveitar essa deixa para elaborar planos estratégicos a fim de fisgar e fidelizar sua clientela de uma vez por todas. Basta avaliar o que seu público prioriza e tornar isso um diferencial no seu negócio.

Fazer parcerias

Parcerias com empreendimentos não concorrentes são fundamentais para aumentar sua fatia de mercado, pois existe a possibilidade de consumidores de uma marca parceira se interessarem pelo que você vende.

Faça uma pesquisa mercadológica para identificar itens e serviços que podem complementar o seu catálogo. Depois, selecione e negocie com esses parceiros um esquema de desconto mútuo, no qual comprando de você, o cliente ganha um cupom para gastar na loja parceira e vice-versa.

Investir em mídia on-line

Antes da quarentena, as mídias on-line já estavam consolidadas entre os usuários. Por isso, marcar presença digital em blogs, sites e redes sociais é imprescindível. Afinal, as pessoas utilizam esses recursos para fazer pesquisas e consumir conteúdos de seu interesse.

Desde que sejam bem-administradas, tais ferramentas fazem com seu empreendimento desenvolva autoridade sobre determinados assuntos, o que pode convencer a clientela a comprar seus produtos e serviços com frequência.

Como atender aos clientes no novo normal?

É simples: basta aplicar as inovações mencionadas de forma gradativa e seguir os passos a seguir.

Crie um procedimento eficaz

Diante dessa nova realidade, você terá de criar e adaptar procedimentos com base no relacionamento já firmado com o consumidor. Os pilares para o sucesso são:

  • redução do tempo de atendimento;
  • gestão de informações pessoais focada em oferecer uma experiência digna de fidelização;
  • resolução de demandas inéditas por conta do novo cenário.

Planejar como serão executadas essas operações é o primeiro passo para oferecer um atendimento on-line memorável e eficiente ao cliente.

Ofereça um suporte acolhedor e personalizado

O suporte humanizado e personalizado nunca foi tão essencial. É momento de pensar em quais canais e tecnologias serão mais eficazes para atender às necessidades do seu público com empatia e agilidade.

Seus clientes estão sujeitos a todas as consequências da pandemia, por isso é importante que eles contem com o apoio do seu negócio nessas horas. Colocar-se no lugar daqueles que fazem sua empresa permanecer ativa no mercado é indispensável.

Faça o cliente se sentir seguro

A excelência no atendimento precisa ser o principal objetivo do seu negócio. Portanto, seja transparente quanto às informações para gerar credibilidade e segurança. Afinal, muitos novos compradores estão adentrando agora no universo virtual.

Eles precisam saber que podem contar sua marca neste momento de fragilidade e mudança constantes. Por isso, dissemine a eles uma reputação de comprometimento e estabilidade. Facilite a vida de todos e aumente o nível de confiança empreendimento.

Ofereça autoatendimento

O autoatendimento é um recurso que dá autonomia aos usuários na hora de tirar dúvidas ou resolver problemas simples. E como é possível providenciar isso? Por meio de um questionário de perguntas frequentes (FAQ). Disponibilize uma página em seu site com questionamentos recorrentes para simplificar a vida do seu público, desafogar os canais de atendimento e deixar todos satisfeitos com o serviço prestado.

Atente-se à linguagem

No caso do atendimento em comentários em blogs, vídeos e chats on-line, o tom da linguagem precisa ser compreensivo e amigável, por isso seja objetivo e evite textos em caixa alta, pois eles dão a impressão de que o emissor está gritando. No caso de explicações mais detalhadas, por exemplo, negrite os trechos-chave para deixar a informação mais clara.

Utilize um sistema com gerenciamento de tickets

Esse tipo de software é fundamental para garantir o fluxo de atendimentos on-line, pois ele gerencia toda a demanda com precisão. Além disso, todos as interações feitas na ferramenta entre as duas partes são guardadas no sistema. Isso faz toda a diferença, os produtos, serviços e suporte são adequados para atender às queixas dos clientes.

Quais são as principais ferramentas no novo normal?

Para não oferecer um atendimento ruim ao público, é necessário escolher as ferramentas mais adequadas para prestar um serviço impecável. Conheça os recursos que não podem faltar no SAC da sua marca.

Chat on-line

No site oficial, uma funcionalidade precisa ser implementada para atender a clientes e visitantes. Isso porque os internautas prezam por praticidade. Nesse sentido, o atendimento via chat garante um diálogo simples e rápido para sanar dúvidas, solucionar problemas, converter uma venda e deixar um consumidor satisfeito. A plataforma Contako pode fazer isso com excelência, pois pode ser integrada ao website (em qualquer lugar da página, como preferir) para facilitar o suporte ao consumidor. 

E-mail marketing

Embora muita gente afirme que o e-mail perdeu a relevância, ele ainda é muito usado, pois é eficiente para realizar atendimentos virtuais. O grande diferencial do e-mail marketing é que toda mensagem pode ser armazenada na caixa de entrada dos clientes, simplificando a comprovação do envio de respostas, ofertas, promoções e demais assuntos.

Redes sociais

É importante marcar presença nas redes sociais, pois os clientes querem ser ouvidos. Visto que comentários podem ser lidos pelo público, as companhias precisam estar atentas quanto a esse detalhe.

A regra é clara: não responder significa ignorar o consumidor e isso compromete a imagem da empresa. Ou seja, se surgir alguma reclamação na postagem, responda. Alguém deixou um elogio no campo de comentários do vídeo, agradeça de forma criativa. Não deixe nada sem resposta.

WhatsApp Business

O WhatsApp é o aplicativo de mensagem preferido dos brasileiros até o momento. Ele é um recurso de conversa instantânea no qual organizações de qualquer porte prestam atendimentos e fecham negócios. A modalidade Business foi lançada justamente para otimizar a comunicação entre as partes e oferece funcionalidades muito úteis.

CRM

Também chamado de Gestão de Relacionamento com o Cliente, trata-se de um sistema que conta com funcionalidades interessantes para esse objetivo. Logo, se a intenção do seu negócio for melhorar o gerenciamento da cartela de clientes e estreitar laços comerciais, é preciso saber qual é o seu nicho de mercado e o que o público deseja de você.

Nesse caso, o CRM é praticamente obrigatório. Ele abrange canais de contato, gestão de consumo/venda, sazonalidade de pedidos feitos pelo consumidor, entre outros detalhes que ajudam a criar o perfil do seu público a fim de atendê-lo melhor.

Chat com clientes é realmente efetivo?

Para comprovar isso, precisamos do principal motivo pelo qual as pessoas preferem o chat on-line do que os demais canais de contato. Conforme a pesquisa realizada pela Invesp, 73% dos consumidores on-line afirmam que o grande diferencial do chat on-line é a possibilidade de resolver suas demandas instantaneamente.

Essa preferência é priorizada porque a velocidade do atendimento é crucial para garantir a satisfação total da clientela. O consumidor atual não gosta de esperar na linha telefônica para ser atendido e, caso não seja respondido rapidamente, manifesta enorme descontentamento com a marca.

Esse tipo de suporte não existe somente para prestar assistência. Ele também serve para melhorar o relacionamento e entender como o público pensa e o que espera da sua empresa. A mesma pesquisa confirma que 42% das pessoas acham o chat on-line o melhor canal para conseguir informações de contato.

Trabalhe com formulários de atendimento no chat para coletar informações úteis e cadastrar leads em sua base. Assim, poderá direcioná-los para as melhores abordagens de marketing digital. No e-mail, por exemplo, você pode disparar conteúdos inspirados no perfil de cada receptor, o que aumenta a taxa de abertura.

Viu só como o novo normal veio para ficar? Se você aliar os atendimentos on-line à tecnologia, certamente terá seu lugar ao sol durante e após a pandemia. Basta observar as exigências do público em relação aos produtos, serviços e suporte para prestar uma assistência capaz de se sobressair diante da concorrência.

O Contako é a ferramenta que pode te ajudar, é uma solução multicanal que integra chat, e-mail, aplicativos de mensagem (WhatsApp e Messenger) e HelpDesk (tickets), além de configurar respostas rápidas e realizar conversas simultâneas. Tudo para facilitar a vida dos seus atendentes e da sua clientela.

Se você gostou deste conteúdo, aproveite o gancho da leitura para saber por que você deve investir em atendimento multicanal em tempos de pandemia.

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