O que é atendimento omnichannel e por que utilizá-lo?

O atendimento omnichannel costuma ser confundido com atendimento multicanal, mas vai além. Basicamente, essa estratégia implica em desenvolver um modelo de atendimento no qual o cliente sinta que pode contar com uma gama diversificada de canais de atendimento.

No entanto, essa sensação inclui uma percepção clara de continuidade. O omnichannel não é apenas estar em todos os canais possíveis, mas, sim, oferecer uma rede integrada, otimizada, eficiente e sinérgica que melhore a experiência do cliente, o fidelize e o encante.

Para as empresas capazes de entregar esse valor superior para clientes e potenciais compradores, é reservado um lugar de especial destaque no mercado, com sucesso, lucro e realização profissional. Por isso, continue a leitura e aproveite essa oportunidade!

O que é o atendimento omnichannel?

Na introdução, já demos uma ideia sobre o conceito de omnichannel que, de forma mais objetiva, pode ser descrito como a estruturação de um conjunto de canais, que operam de forma integrada para oferecer o máximo da experiência para o cliente.

Vejamos um exemplo prático. Se uma empresa de varejo permite a retirada de uma mercadoria comprada online em uma loja física, está oferecendo um atendimento multicanal, certo?

Se, além da simples disponibilização desses canais, o cliente perceber que, depois de ser identificado, o atendente soube exatamente: o que havia sido comprado; detalhes do pagamento; sobre qualquer solicitação especial feita anteriormente; e até sobre a primeira dúvida solucionada por meio do atendimento online, então se trata do omnichannel.

Ou seja, apesar de o cliente ser atendido por diferentes canais em uma mesma compra, é como se uma única pessoa tivesse iniciado e terminado o processo.

Como utilizar o atendimento omnichannel?

Em razão dessas características, o omnichannel não é apenas uma questão de vontade e determinação. Se os profissionais envolvidos no atendimento não puderem acessar a informação necessária sobre o cliente e o processo de compra, não poderão resolver o problema dele de forma adequada.

É por isso que a implantação dessa estratégia de atendimento depende da criação de uma estrutura bem desenhada de integração. Em outras palavras: os sistemas precisam “conversar”. Se for necessário buscar informação sobre o cliente a cada atendimento, o modelo já estará prejudicado. Os dados precisam estar disponíveis em tempo real para melhorar o tempo de resposta.

Depois de criada essa estrutura, será necessário capacitar a equipe e fazê-la compreender a lógica do modelo omnichannel. Antes de eliminar eventuais vícios e derrubar o paradigma de que eles podem conviver com a falta de informação, será difícil disseminar a cultura da sinergia entre os vários canais.

O que sua empresa ganha com o atendimento omnichannel?

O primeiro grande ganho da estratégia omnichannel de atendimento é a melhora da satisfação dos clientes que decorre da entrega de uma experiência de compra superior. Como consequência, é de se esperar que o ticket médio aumente, bem como a conversão e, de modo geral, a competitividade. Além disso, é claro o aumento da produtividade.

Vendedores podem perder muito tempo com o levantamento de informações que já foram fornecidas. Da cor preferida pelo cliente, até detalhes mais técnicos e complexos.

Desse ponto de vista, podemos concluir que o atendimento omnichannel usa da tecnologia para fazer com que várias pessoas, alocadas em vários canais, possam atender a um mesmo cliente, em uma mesma compra, como se fossem um único profissional.

Que tal conhecer um pouco dessa tecnologia? Entre em contato conosco e descubra como ela integra o seu site ao processo de atendimento.

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