O que é follow-up e como um chat ao vivo pode contribuir para essa estratégia?
Entender o que é follow-up é muito importante para otimizar a jornada de compra de seus clientes. O termo pode ser traduzido como acompanhamento. Assim, a empresa mantém o contato com o cliente para dar seguimento a uma conversa. Agendar as novas interações ajuda sua equipe a oferecer um atendimento mais consistente, humanizando a interação com o consumidor.
Para entender as vantagens do follow-up e as ferramentas que podem ser úteis neste processo, acompanhe este artigo até o final!
Vantagens de fazer follow-up
Ao manter uma comunicação frequente com seus clientes, sua empresa demonstra que eles são importantes. Cumpre ressaltar que fazer follow-up é diferente de agir de forma intrusiva, entrando em contato constantemente e sem um motivo. É necessário que exista uma questão pendente com a pessoa e que ela perceba que se trata de um acompanhamento.
Mais do que saber o que é follow-up, é importante entender que, quando bem aplicado, é uma atividade estratégica nos fluxos de atendimento, vendas e suporte ao cliente. Algumas vantagens de fazer o acompanhamento são:
- possibilidade de fechar novos negócios;
- fidelização dos clientes;
- melhora da reputação da empresa;
- aumento da satisfação dos clientes, criando espaço para o marketing “boca-a-boca”;
- criação de um diferencial estratégico para a empresa, que aproveita melhor os relacionamentos conquistados.
Como fazer o follow-up
Para fazer o follow-up com clientes é necessário:
- identificar por que o contato é necessário: pode ser uma oferta, promoção exclusiva, ou acompanhamento da solução de um problema após uma reclamação no SAC;
- utilizar um canal de contato preferido pelo consumidor: é importante oferecer múltiplos canais e evitar contatos que possam ser considerados intrusivos;
- cumprir promessas: se o cliente foi informado que receberia um e-mail, telefonema ou mensagem em um determinado dia ou horário, isso deve acontecer, para que a confiança seja mantida;
- saiba encerrar as comunicações: nem sempre o cliente está interessado em fechar negócio, ou ficará satisfeito com o suporte oferecido. Crie parâmetros para quando o follow-up será encerrado (quantidade de tentativas de interação, e-mails enviados, etc.).
Por que usar ferramentas para organizar o follow-up
Fazer follow-up é essencial e, por isso, é importante investir em ferramentas tecnológicas que facilitem as interações personalizadas com clientes em múltiplos canais, como o Contako. Uma ferramenta de atendimento que faça o registro das interações e conecte os diversos pontos de contato torna a realização dos acompanhamentos muito mais fácil.
Adotar uma solução completa de atendimento evita a perda de contato com os clientes, além de permitir uma visão completa sobre a jornada do cliente. Você poderá conferir os dados de cada interação e planejar follow-ups personalizados, engajando seus clientes nos novos contatos.
Entender o que é follow-up é um fundamento muito relevante para quem quer manter um relacionamento com o público. Para que seja viável conduzir os clientes pela jornada de compra, fechar vendas e resolver problemas, o uso de ferramentas integradas de atendimento e um chat online fazem toda a diferença.
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