O que é NPS e como ele pode ajudar na fidelização de clientes?

Aumentar o volume das vendas, conquistar mais clientes e aperfeiçoar os serviços estão entre os principais objetivos de toda empresa. Concretizar essas metas é viável, mas para isso, é preciso saber o que é NPS.

Também conhecida como Net Promoter Score, essa metodologia mede a satisfação dos consumidores e cria condições para uma organização ter fregueses mais fiéis à marca. Neste post, você vai entender a origem do NPS, como esse método classifica os clientes, os benefícios proporcionados e a importância dele para melhorar o atendimento.

Saiba mais sobre o que é NPS

O NPS foi criado nos Estados Unidos por Fred Reichheld, um dos mais consagrados autores do mundo business. A intenção foi estabelecer um procedimento para mensurar o grau de satisfação e de fidelidade dos fregueses em relação a uma empresa.

Essa metodologia foi apresentada em um artigo da Revista da Universidade de Harvard, em 2003. Em virtude da flexibilidade, simplicidade e confiabilidade, o NPS pode ser adotado por qualquer tipo de companhia.

Entenda a classificação dos clientes

Um aspecto marcante do NPS é dividir os consumidores em 3 grupos, que se diferenciam de acordo com o nível de afinidade com a marca. Acompanhe!

Promotores

São os fregueses engajados com os serviços da empresa. Consideram que a organização tem um excelente desempenho e merece uma nota de 9 a 10.

Esses consumidores recomendam os trabalhos da companhia para amigos e parentes. Além disso, avaliam que os serviços são melhores em relação à concorrência. Com mais interesse em participar de pesquisas de satisfação, esse cliente gosta de encaminhar sugestões.  

Neutros

Estão passivamente satisfeitos com os serviços, mas não tem engajamento nem lealdade com a marca. Podem até indicar a empresa para outra pessoa, mas apresentam algum aspecto negativo. Isso é uma das razões que dão uma nota de 7 a 8 para a organização.

Esse cliente pode se interessar por um concorrente a qualquer momento. Ele ainda pode escolher outra companhia, caso considere a oferta mais interessante financeiramente.

Detratores

A insatisfação com o produto ou o atendimento é a principal característica desses consumidores. Eles acham que a aquisição foi muito ruim e só apresentou problemas. Por isso, não pensam duas vezes antes de falar mal da empresa para amigos e parentes. Inclusive podem até usar as redes sociais para criticar a organização.

Dependendo do nível de irritação, a nota varia de 0 a 6. Para evitar que os problemas enfrentados por esse cliente se repitam, o ideal é verificar as falhas e resolvê-las o mais rápido possível. Também é importante reconhecer o erro e pedir desculpas.  

Conheça os benefícios

Ao aplicar essa metodologia para pesquisar o nível de satisfação dos fregueses, você tem uma série de vantagens, por exemplo:

Viabilidade

O NPS pode ser adotado por qualquer tipo de companhia, independentemente do tamanho ou do segmento. Também pode mensurar a satisfação com uma empresa em cada ponto de contato.

Simplicidade

A apresentação das perguntas e a avaliação dos resultados são feitas de forma muito simples, facilitando a compreensão dos dados pelos gestores.  

Rapidez no feedback

A utilização do NPS contribui para uma empresa analisar, com agilidade, as respostas dos clientes em termos quantitativos e qualitativos. Dessa forma, a organização pode avaliar a situação e atuar rapidamente para melhorar os serviços com base nas críticas ou sugestões apresentadas.

Benchmarking

Como essa metodologia é bastante utilizada em diversos países e no Brasil, você pode comparar a performance da sua companhia em relação às rivais. Também é viável fazer uma pesquisar de mercado para ver o NPS da concorrência, o que permite à sua empresa conhecer melhor o segmento e pensar em uma estratégia para conquistar mais clientes.

Pense por que o NPS é importante para o atendimento

O conhecimento é um diferencial no mundo corporativo. Ao contar com uma ferramenta que mostra a postura dos consumidores e de outras companhias, você terá mais condições de fazer várias ações, como:

• corrigir eventuais falhas;
• capacitar melhor a equipe;
• reduzir custos;
• expandir o índice de satisfação dos clientes.

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