O que é um sistema de atendimento online?

Ferramentas de chat, também conhecidas como sistema de atendimento on-line, software de atendimento ao cliente, chat empresarial ou apenas chat comercial, são plataformas que permitem conversar instantaneamente com os visitantes do seu site, sem que eles precisem instalar nada, bastando acessar diretamente a sua página.

De forma resumida, trata-se de um canal de comunicação entre você e os visitantes do seu site que ajuda a melhorar o atendimento. Neste post, você vai entender o que é um sistema de atendimento on-line para sites e como ele pode ajudar a sua empresa. Saiba por que já no primeiro tópico e aproveite a leitura!

Como o sistema de atendimento on-line funciona?

O serviço funciona para resolver um problema fundamental do novo consumidor: ele não aceita mais esperar por informações, para fazer solicitações ou qualquer outra necessidade de interação.

É por isso que estamos falando de uma ferramenta essencial. Se o visitante do seu site precisar de uma informação específica e não encontrar, a possibilidade de ele abandonar a navegação e procurar a concorrência é muito grande.

Mesmo que você se esforce para detalhar bastante as suas informações, que elas estejam bem-dispostas, fáceis de encontrar e que seu site seja rápido e agradável de navegar, o cliente sempre pode fazer algo inesperado, muitas vezes sem lógica, e não encontrar o que precisa.

Digamos que, pensando nisso, determinada empresa tenha elaborado o site com destaque para o telefone e o formulário de contatos. Quais as chances de o cliente ligar ou enviar uma mensagem para solucionar uma dúvida? Poucas, não é mesmo?

É aí que entra em funcionamento o sistema de atendimento on-line. Você pode programar a exibição de uma mensagem na tela do cliente oferecendo auxílio ou posicionar uma aba expansível em um canto do navegador para que o sistema seja acionado pelo seu potencial cliente.

O funcionamento prático

Existem várias formas de instalar um chat no seu site. A mais simples é contratando alguma ferramenta que ofereça e utilize o modelo SaaS (cloud). Muitas empresas no Brasil disponibilizam esse serviço com funcionalidades diferentes.

Você precisa avaliar qual o seu objetivo com o uso da plataforma, se fazendo a pergunta: preciso de um sistema de chat para quê? Por exemplo, pode ser para:

De acordo com seu objetivo, você precisa avaliar quais plataformas oferecem os recursos de que precisa. Então basta se cadastrar em uma ou mais ferramentas para conhecê-las melhor.

O teste gratuito

Após realizar o cadastro, você receberá um pequeno código (geralmente em JavaScript), o qual deverá ser inserido no seu site. Feito isso, basta ficar on-line no painel da plataforma escolhida e esperar os clientes solicitarem atendimento.

Qual é a importância de oferecer atendimento on-line?

Um sistema de atendimento digital automatiza demandas, otimiza o tempo dos atendentes e facilita o suporte ao cliente, servindo como base para todo o gerenciamento do SAC da empresa. Conheça os benefícios mais promissores desse tipo de programa.

Organização de chamados

Um dos destaques do software de atendimento é o controle de todas as solicitações dos consumidores, de forma dinâmica, para que os colaboradores tenham acesso imediato aos chamados. Mesmo que os contatos sejam feitos em canais diferentes, todos são registrados e integrados em um único lugar, deixando a organização de chamados bem mais eficiente.

No momento em que o cliente entra em contato, o sistema abre o chamado na plataforma de atendimento, delegando a sua responsabilidade a um atendente da equipe. Os pedidos registrados ficam visíveis a todos que fazem parte do SAC e têm acesso ao sistema, podendo acompanhá-los e tornando a gestão das demandas mais efetiva.

Melhora no relacionamento com o cliente

Você tem a chance de construir um vínculo de confiança com seus clientes por meio dessa aplicação, pois assim os ajudará com rapidez — afinal, agilidade é tudo o que o consumidor 5.0 mais deseja. Portanto, essa é uma oportunidade de conquistar essas pessoas, pois saberão que sua marca estará sempre por perto para prestar o suporte necessário.

Quando um setor de atendimento facilita a vida dos consumidores e da equipe, bem como cumpre prazos corretamente, ela passa mais segurança e credibilidade sobre os serviços prestados. Logo, investir em uma aplicação própria é essencial para gerar satisfação genuína nas pessoas.

Como o atendimento on-line influencia a experiência do cliente?

O atendimento on-line faz parte de um dos pilares da estratégia de experiências digitais importantes para os consumidores. Ele faz uso da tecnologia no suporte ao cliente, oferecendo soluções simples e precisas, como chats on-line e centrais de ajuda no site corporativo da empresa.

Nesse sentido, a plataforma de atendimento pode integrar os diferentes canais e softwares que sua empresa utiliza para gerenciar clientes, sincronizando dados e informações relevantes sobre os chamados. Com isso, é possível garantir um suporte mais acessível e personalizado para o público, otimizando o processo de humanização na experiência do consumidor.

Ao levantar registros das pessoas que entram em contato você, a coleta e as análises ficam mais completas e realistas, o que beneficia o surgimento de insights estratégicos. Assim, os atendimentos se tornam cada vez mais pessoais e completos.

Quanto custa ter um sistema de atendimento on-line no meu site?

As plataformas existentes no mercado têm os mais variados custos, desde ferramentas gratuitas (geralmente com recursos limitados) até grandes plataformas que se integram com sistemas CRM e ERP das empresas.

As ferramentas pagas (algo em torno de R$ 30,00/mês por atendente) geralmente são mais completas e oferecem diversas funcionalidades úteis em uma central de atendimento, como:

Além disso, na maioria delas, você conta com a equipe de suporte técnico da empresa, o que pode ser muito útil quando surgir dúvidas ou problemas.

Custos versus benefícios

Antes de terminar este tópico, que tal inverter a pergunta para: quanto custa não ter a ferramenta? Pode parecer difícil responder a essa questão, mas não é, bastando observar os dados do seu site.

Você pode analisar:

  • quantos visitantes estão abandonando a navegação;
  • quantos fazem contato;
  • quantos novos visitantes se tornam clientes;
  • quantos deles você precisaria converter como clientes para pagar o investimento em uma ferramenta de atendimento.

Na maioria dos casos, o benefício é muito maior que o investimento necessário. Inclusive, vamos falar mais sobre isso no próximo tópico.

Quais benefícios a ferramenta pode trazer para minha empresa?

Com a implementação de recursos tecnológicos em qualquer processo, sempre são observados ganhos para o negócio. Quando pensamos no contexto de atendimento on-line, é essencial ter em mente a experiência do usuário, considerando como uma ferramenta proporciona uma melhora nesse quesito.

Utilizando um sistema de chat no seu site, você poderá:

  • conversar com seu cliente no momento exato em que ele estiver interessado no seu produto ou serviço;
  • capturar informações de leads para, depois, trabalhar com ações de marketing digital com públicos específicos;
  • passar mais segurança ao cliente, pois terá facilidade para falar com sua empresa e, consequentemente, se sentir mais seguro ao realizar uma compra.

No entanto, esses são ganhos pontuais que você pode conseguir. O maior benefício é proporcionar uma experiência de navegação alinhada ao hábito do cliente. Abordamos isso logo no início desta postagem quando mencionamos que o novo consumidor espera respostas imediatas.

Lembre-se de que o sistema de atendimento on-line só vai funcionar de verdade se a sua equipe estiver preparada para utilizá-lo. Por isso, é muito importante contar com um fornecedor que dê a você o apoio de que precisa para colocá-lo em funcionamento, inclusive fornecendo todas as informações de uso necessárias ao seu time.

Responsividade em dispositivos móveis

A ampliação do uso do smartphone e a imensa quantidade de informações disponíveis para consulta ajudaram a formar esse hábito. Além disso, grande parte das empresas utiliza um sistema de atendimento on-line. Por isso, o consumidor espera contar com o serviço disponível.

Para entender isso, basta observar o quanto a ferramenta facilita o contato. Imagine que o visitante já está no site. O que justificaria abandonar a navegação para fazer uma ligação ou enviar um e-mail se ele tem a opção de fazer um contato imediato?

Considerando que grande parte dos brasileiros usa o celular para navegar, o incômodo de ligar é muito maior, visto que será preciso memorizar o número e abrir outra aplicação no aparelho. Como provavelmente ele já experimentou o uso do sistema de atendimento com outras empresas, se sente incomodado com todo o trabalho de tentar outra forma de contato.

Mas por que insistimos nisso? É que, quando você facilita o contato, as chances de que ele ocorra aumentam. Além do mais, isso proporcionará uma experiência mais confortável para o cliente, algo que é decisivo na hora de concluir uma venda.

Como escolher um sistema de atendimento para a empresa?

Um sistema de atendimento é um investimento, e os gestores precisam ter alguns critérios para garantir que estão negociando o melhor produto no mercado. Hoje, há várias soluções no segmento que prometem diversas vantagens, mas que, na prática, isso não acontece.

Pensando nisso, elegemos os principais pontos que devem ser considerados na hora de escolher uma ferramenta de atendimento ao cliente para a sua empresa. Veja mais a seguir.

Mapeie as suas necessidades

O primeiro passo para escolher um sistema de atendimento on-line é fazer um diagnóstico do seu negócio. Para tanto, você pode colocar em ação a análise SWOT a fim de identificar quais são as principais dores da operação e dos clientes no processo de atendimento.

Esse estudo é essencial para que sejam definidas as funcionalidades que o sistema precisa ter. Você deve pensar na escalabilidade do seu negócio. É importante que o software ofereça integrações que permitam que a empresa cresça e que a qualidade do relacionamento com o cliente não fique comprometida.

Defina um limite de orçamento

Um ponto ao qual é importante o gestor se atentar é em relação ao orçamento. É preciso fazer esse estudo e definir uma “régua”. Porém, é necessário que você tenha a clareza de que o valor do investimento é compatível com o grau de dificuldade e de personalização, e a implementação pode demandar do fornecedor.

Busque uma referência de mercado

Empresas que estão há mais tempo no mercado carregam consigo mais know how e, consequentemente, oferecem soluções mais aderentes ao perfil do seu negócio. É fundamental que você busque um fornecedor referência no mercado quando o assunto é software de atendimento on-line.

Lembre-se de que esse investimento é estratégico para a reputação de sua marca. Busque por cases de sucesso e veja como foi a experiência das organizações atendidas pelo fornecedor. Isso traz mais segurança na hora de investir.

Avalie a qualidade do suporte

Você deve buscar um fornecedor que seja, de fato, parceiro do seu negócio. É primordial fechar uma parceria comercial com quem se preocupa com o sucesso da implementação, que tenha uma escuta ativa e proporcione melhorias contínuas nas interfaces da experiência do usuário.

O alinhamento contínuo e o suporte à sua empresa devem ser os principais critérios na hora de escolher um fornecedor de software para atendimento on-line.

Quais são as funcionalidades que não podem faltar em um sistema de atendimento multicanal?

Agora você já conhece a importância desse sistema para o seu negócio. Porém, é preciso dar atenção aos recursos que são disponibilizados pelos softwares para entender qual deles mais se adéqua às demandas. Confira as 6 que não podem faltar em sua escolha!

1. Integração do sistema

Essa é uma atividade que auxilia no compartilhamento de informações, fazendo com que sistemas diferentes trabalhem juntos para alcançarem determinado objetivo. Foi uma forma encontrada pelas equipes de TI para unificar vários sistemas em um só.

Para ilustrar esse conceito, veja a solução do Contako: essa aplicação apresenta uma funcionalidade que permite o envio de dados dos atendimentos para outros sistemas (Tickets, CRM, entre outros).

2. Usabilidade

Trata-se da facilidade com que uma pessoa realiza uma determinada atividade em um produto ou software, sendo um dos pilares da experiência do usuário. Para ter boa usabilidade, uma aplicação deve conter os seguintes elementos:

  • design intuitivo;
  • eficácia;
  • eficiência;
  • satisfação.

Em sistemas de atendimento on-line, a usabilidade é constatada quando os funcionários ou os colaboradores da empresa que adquiriu o sistema de atendimento executam tarefas rapidamente por meio de um processo simplificado.

Isso é encontrado na solução do Contako. Recursos como conversas simultâneas, respostas rápidas, base de conhecimentos, transferência de atendimentos, convite a outros atendentes para participar de um atendimento, registro de conversas anteriores, comunicador interno e muito mais recursos que podem ser facilmente aprendidos e operados pelos atendentes.

3. Gerenciamento de SLA

Serviçe Level Agreement (SLA) — Acordo de Nível de Serviço — é um contrato que descreve o nível de serviço que um cliente espera de seu provedor de serviços. Trabalhar com ela é fundamental. Os principais elementos do SLA podem listados assim:

  • tempo de execução do trabalho a ser realizado;
  • definição dos resultados a serem alcançados;
  • deliberação dos instrumentos que serão concedidos;
  • detalhamento do tipo de atividade que será entregue à contratada.

Em relação ao serviço de atendimento, o SLA é definido como um conjunto de normas e procedimentos que devem ser adotados pelos atendentes de uma empresa com a finalidade de garantir a satisfação dos consumidores. Se for cumprido com perfeição, fortalece a relação entre empresa e cliente, produzindo mais confiança e credibilidade.

Como isso pode ser feito? Com a definição de métricas, de metas e de monitoramento de resultados. Além disso, funcionalidades como pesquisas e classificações dos atendimentos são importantes por darem oportunidade aos consumidores de expressar suas opiniões sobre a qualidade do atendimento.

4. Gerencie o status de seus tickets

Tíckets são solicitações abertas por clientes ou funcionários da sua empresa. Eles ajudam no registro das informações e na categorização, na priorização e na organização do atendimento. Seja qual for o canal, os atendimentos dentro do Contako são considerados como Ticket, sendo possível gerenciá-los por meio de um status. Por exemplo: aberto, fechado ou pendente.

5. Interface amigável

Para que o usuário tenha uma experiência agradável durante o serviço de atendimento é importante que o sistema não só registre e entregue a solução de maneira rápida, mas também que o cliente reporte suas solicitações com simplicidade. Assim, é imprescindível a escolha de uma solução que proporcione uma boa experiência de utilização em conjunto com uma interface ágil.

Para o seu negócio, a nossa aplicação conta com um design intuitivo, além de oferecer agilidade de duas formas: primeiramente, de fácil implementação — basta inserir o HTML no seu site; em segundo lugar, para acessar o nosso sistema, não é necessário fazer nenhum download, bastando fazer o login no site.

6. Monitoramento em tempo real e relatórios

Painéis de monitoramento permitem aos gestores acompanhar os atendimentos em tempo real. Isso possibilita que eles vejam tanto a quantidade de chamadas que estão na fila de espera quanto os operadores que estão trabalhando. Aliás, a solução da Contako tem disponível o modo de TV, em que é possível observar todos esses processos com maior facilidade e eficiência.

Portanto, o serviço é otimizado para compreender o desempenho da operação no instante em que tudo está acontecendo. Assim, situações críticas podem ser revertidas, ajudando a alcançar as metas. Outra funcionalidade é a produção de relatórios gerenciais detalhados e suscetíveis de serem atualizados de acordo com a necessidade.

Como usar um sistema de atendimento on-line?

É importante reforçar sobre o uso estratégico do sistema para filtrar chamados e encaminhá-los corretamente para as demandas dos clientes, pois nem todos os tickets gerados correspondem ao mesmo assunto/problema. Afinal de contas, as pessoas podem entrar em contato para sanar dúvidas, fazer reclamações, dar sugestões etc.

Ao iniciar o contato por meio do sistema de atendimento on-line, é possível saber o motivo do chamado e coletar dados do consumidor antes mesmo de iniciar uma interação com o seu time de suporte.

Isso diminui o tempo geral do atendimento, evita que os clientes tenham de repetir informações e favorece o aumento do índice de satisfação, mesmo que eles tenham tido dificuldade durante alguma compra.

Portanto, o uso integrado e a categorização dos chamados feita pelo software é indispensável, pois dinamiza o trabalho dos atendentes e recupera o interesse dos consumidores quanto ao que a sua marca oferece.

Portanto, o agrupamento e a categorização de assuntos realizados pelo software são de grande importância, pois facilitam o trabalho dos times no momento de responder essas questões e recuperam o interesse do consumidor no que sua marca tem a oferecer.

Como visto, o sistema de atendimento on-line é uma ferramenta de grande importância para o sucesso do suporte ao cliente da sua empresa. Nesse sentido, o Contako tem diversas soluções em atendimento omnichannel, contando com facilidade de instalação e utilização. Além disso, há seis opções de planos de assinaturas, que variam de acordo com a quantidade de atendentes de que a sua empresa precisa.

Com o sistema de atendimento multicanal da Sikoni Tecnologia, o Contako, você tem em mãos todas essas funcionalidades e ainda conta com um suporte personalizado para garantir a eficácia da ferramenta contratada. Ele foi desenvolvido pensando em empresas que querem alcançar resultados extraordinários no ambiente digital.

Ainda está com dúvidas ou deseja comentar algo sobre este conteúdo? Então, envie sua mensagem no campo abaixo. Ficaremos felizes em conversar com você!

6 thoughts on “O que é um sistema de atendimento online?

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.