O que é um sistema de atendimento online?

Ferramentas de chat online, também conhecidas como sistema de atendimento online, software de atendimento ao cliente, chat empresarial ou apenas chat comercial são plataformas que permitem conversar instantaneamente com os visitantes do seu site, sem que eles precisem instalar nada, bastando solicitar o atendimento diretamente em sua página.

De forma resumida, é uma ferramenta que oferece um canal de comunicação instantânea entre você e os visitantes do seu site e ajuda a melhorar o atendimento. Por isso, ela é mais do que importante: é essencial.

Neste post, você vai entender o que é um sistema de atendimento online para sites e como ele pode ajudar sua empresa. Saiba o porquê já no primeiro tópico, e aproveite a leitura!

Como o sistema de atendimento online funciona?

O serviço funciona para resolver um problema fundamental do novo consumidor. Ele não aceita mais esperar por informações, para fazer solicitações ou qualquer outra necessidade que precise de alguma interação.

É por isso que mencionamos que estamos falando de uma ferramenta essencial. Se o visitante do seu site precisar de uma informação específica e não encontrar, a possibilidade dele abandonar a navegação e procurar a concorrência é muito grande.

Mesmo que você se esforce para detalhar bastante suas informações, que elas estejam bem-dispostas, fáceis de encontrar e seu site seja rápido e agradável de navegar, o cliente sempre pode fazer algo inesperado, muitas vezes sem lógica, e não encontrar o que precisa.

Digamos que, pensando nisso, determinada empresa tenha elaborado seu site com destaque para o telefone e o formulário de contatos. Quais as chances de o cliente ligar ou enviar uma mensagem para solucionar uma dúvida? Muito poucas, não é mesmo?

É aí que entra em funcionamento o sistema de atendimento online. Você pode programar a exibição de uma mensagem na tela do cliente oferecendo auxílio, ou posicionar uma aba expansível em um canto do navegador para que o sistema seja acionado pelo seu potencial cliente.

O funcionamento prático

O funcionamento prático também é fácil de entender. Existem várias formas de instalar um chat no seu site. A mais simples é contratando alguma ferramenta que ofereça a plataforma utilizando o modelo Saas (cloud).

Existem diversas empresas no Brasil que oferecem esse serviço com funcionalidades diferentes. Você precisa avaliar qual seu objetivo com o uso da plataforma, se fazendo a pergunta: preciso de um sistema de chat para quê? Pode ser para, por exemplo:

De acordo com seu objetivo, você precisa avaliar quais plataformas oferecem os recursos que precisa. Então, basta se cadastrar em uma ou mais ferramentas para conhecê-las melhor.

O teste gratuito

Após realizar o cadastro, você receberá um pequeno código (geralmente em JavaScript), que deverá ser inserido no seu site. Feito isso, basta ficar online no painel da plataforma escolhida e esperar os clientes solicitarem atendimento.

Quanto custa ter um sistema de atendimento online no meu site?

As plataformas existentes no mercado têm os mais variados custos, desde ferramentas gratuitas (geralmente com recursos limitados), até grandes plataformas que se integram com sistemas CRM e ERP das empresas.

As ferramentas pagas (algo em torno de R$ 30,00/mês por atendente) geralmente são mais completas e oferecem vários recursos úteis em uma central de atendimento, como:

Além disso, na maioria delas você pode contar com a equipe de suporte técnico da empresa, o que pode ser muito útil.

Custos versus benefícios

Antes de terminar este tópico, que tal inverter a pergunta para: quanto custa não ter a ferramenta? Pode parecer difícil responder a essa questão, mas não é. Isso em razão de você ter uma boa pista observando os dados do seu site. Você pode analisar:

  • Quantos visitantes estão abandonando a navegação?
  • Quantos fazem contato?
  • Quantos novos visitantes se tornam clientes?
  • Quantos deles você precisaria converter como clientes para pagar o investimento em uma ferramenta de atendimento?

Na maioria dos casos, o benefício é muito maior que o investimento necessário. Mas isso é assunto para o tópico seguinte.

Quais benefícios a ferramenta pode trazer para minha empresa?

Com a implementação de recursos tecnológicos em qualquer processo sempre são observados ganhos para o negócio. Quando pensamos no contexto de atendimento online, é essencial pensar na experiência do usuário, em como uma ferramenta pode proporcionar uma experiência favorável. Utilizando um sistema de chat no seu site, você poderá:

  • conversar com seu cliente no momento exato em que ele estiver interessado no seu produto ou serviço;
  • capturar informações de leads, para posteriormente trabalhar com ações de marketing digital com públicos específicos;
  • passar mais segurança para o cliente, pois ele conseguirá falar com sua empresa muito facilmente, e, consequentemente, vai se sentir mais seguro em realizar uma compra.

Mas esses são ganhos pontuais que você pode conseguir. O maior benefício é poder proporcionar uma experiência de navegação alinhada com o hábito do cliente. Abordamos isso logo no início desta postagem, ou seja, quando mencionamos que o novo consumidor espera respostas imediatas.

Lembre-se de que o sistema de atendimento online só vai funcionar de verdade se sua equipe estiver preparada para utilizá-lo. Por isso, é muito importante poder contar com um fornecedor que dará a você o apoio que precisa para colocá-lo em funcionamento, inclusive, fornecendo todas as informações de uso que seu time vai precisar.

Responsividade em dispositivos móveis

A ampliação do uso do smartphone e a imensa quantidade de informações disponíveis para consulta ajudaram a formar esse hábito. Além disso, grande parte das empresas utiliza um sistema de atendimento online. Por isso, o consumidor espera contar com o serviço disponível.

Para entender isso, basta observar o quanto a ferramenta facilita o contato. Imagine que o visitante já está no site, o que justificaria ele abandonar a navegação para fazer uma ligação ou enviar um e-mail? Se ele pode fazer um contato imediato?

Considerando que grande parte dos brasileiros usa o celular para navegar, o incômodo de ligar é muito maior. Ele precisará memorizar o número e abrir outra aplicação no aparelho. Como, provavelmente, ele já experimentou o uso do sistema de atendimento com outras empresas, se sente incomodado com todo o trabalho de tentar outra forma de contato.

Mas por que estamos insistindo nisso? É que, quando você facilita o contato, aumenta as chances de que ele ocorra. Além disso, proporcionará uma experiência mais confortável para o cliente e isso pode ajudar na venda.

Como escolher um sistema de atendimento para a empresa?

Um sistema de atendimento é um investimento, e os gestores precisam ter alguns critérios para garantir que estão negociando o melhor produto no mercado. Hoje, há várias soluções no segmento que prometem diversas vantagens, mas que, na prática, isso não acontece. Pensando nisso, elegemos os pontos de atenção principais, que devem ser considerados na hora de escolher uma ferramenta de atendimento ao cliente para a sua empresa. Veja mais a seguir.

Mapeie as suas necessidades

O primeiro passo para escolher um sistema de atendimento online é fazer um diagnóstico do seu negócio. Para tanto, você pode colocar em ação a análise SWOT para identificar quais são as principais dores da operação e dos clientes no processo de atendimento. Esse estudo é essencial para que sejam definidas quais as funcionalidades que o sistema que a sua empresa precisa deve ter.

Você deve pensar na escalabilidade do seu negócio. É importante que o software ofereça integrações que permitam que a empresa cresça e a qualidade do relacionamento com o cliente não fique comprometida.

Defina um limite de orçamento

Um ponto que é importante o gestor se atentar é em relação ao orçamento. É preciso fazer esse estudo e definir uma “régua”. Porém, é necessário que você tenha a clareza de que o valor do investimento é compatível com o grau de dificuldade e de personalização, a implementação pode demandar do fornecedor.

Busque uma referência de mercado

Empresas que estão há mais tempo no mercado carregam consigo mais know how e, consequentemente, consegue oferecer soluções mais aderentes ao perfil do seu negócio. É fundamental que você busque um fornecedor que seja referência no mercado quando o assunto é software de atendimento online. Lembre-se que esse investimento é estratégico para a reputação da imagem da sua marca.

Busque por cases de sucesso, veja como foi a experiência das marcas atendidas pelo fornecedor. Isso traz mais segurança na hora de investir.

Avalie a qualidade do suporte

Você deve buscar um fornecedor que seja, de fato, parceiro do seu negócio. É primordial fechar uma parceria comercial com quem se preocupa com o sucesso da implementação, que tenha uma escuta ativa e proporcione melhorias contínuas nas interfaces da experiência do usuário. O alinhamento contínuo e o suporte à sua empresa deve ser um dos principais critérios na hora de escolher um fornecedor de software para atendimento online.

Com o sistema de atendimento online da Sikoni Tecnologia, o Contako, você tem em mãos todas essas funcionalidades, e ainda conta com um suporte personalizado para garantir a eficácia da ferramenta contratada. O Contako foi desenvolvido pensando em empresas que querem alcançar resultados extraordinários no ambiente digital: temos planos a partir de R$ 29,90.

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