Entenda o que são chatbots e conheça os mitos e verdades sobre eles

Neste post você vai entender de uma vez o que são bots utilizados em aplicações de mensagens: os chatbots. Como o significado do termo é robô, a primeira imagem que vem à cabeça é a de um pequeno homenzinho de lata que digita respostas em um chat, o que seria totalmente desnecessário, afinal, um software resolve perfeitamente o problema.

Sendo assim, podemos definir os chatbots como programas de computador que interagem por meio de sistemas de mensagens, o que inclui os disponíveis nas redes sociais, no WhatsApp e os de atendimento online, instalados em um site.

Apesar de se tratar de um recurso aparentemente simples, muitas pessoas têm uma ideia totalmente errada sobre como eles funcionam, o que as impede de usufruir de todas as vantagens e funções dessa ferramenta. Vamos acabar com esses mitos? Basta continuar a leitura. Confira!

Mito: chatbots são ilimitados

Os chatbots não resolvem os problemas de todos os canais e para todos os negócios e situações. Ao mesmo tempo, quando bem implantados e direcionados para a função certa, cumprem perfeitamente o papel esperado.

Ou seja, um chatbot instalado para direcionar o usuário para o departamento correto não vai, necessariamente, cumprir a função de oferecer um produto adicional para um cliente e argumentar como se fosse um vendedor, mas alcançará com excelência seu objetivo de encaminhamento.

Mito: eles são frios e impessoais

Todo programa é frio e impessoal, mas só até que alguém desenvolva a linguagem certa e o implante de forma humanizada. Nesse sentido, o que vai garantir que o cliente tenha uma boa impressão do robô é o conhecimento e a experiência de quem fornece e implanta a ferramenta.

Mito: chatbots precisam parecer pessoas

O mito de que um sistema deve conversar como se fosse uma pessoa real é um ótimo objetivo para os desenvolvedores, que buscam aprimorar essas ferramentas continuamente, mas implantá-las como se elas tivessem essa capacidade plenamente desenvolvida prejudica o resultado. Os bots podem perfeitamente parecer robôs, o que eles precisam é entregar eficiência.

Mito: são exclusivos para atendimento ao cliente

Atendimentos de suporte de colaboradores e até de fornecedores também podem contar com chatbots. Aliás, eles podem ser usados como a porta de entrada em um chat usado para todos esses serviços. Nesses casos, o cliente é recebido pelo robô que, em seguida, oferece a opção dos vários setores para ele.

Verdade: aumentam a eficiência no atendimento

Quando os chatbots são bem dimensionados, direcionados e implantados, cumprem perfeitamente a função determinada e melhoram significativamente a eficiência. O ideal é pensar na aplicação de soluções simples em um primeiro momento, observar os resultados e aprimorar continuamente, como com qualquer outro atendimento. 

De um modo geral, a grande vantagem do chatbot está no aumento da produtividade. Eles resolvem algumas questões mais simples e deixam a equipe de humanos mais livre e disponível para as questões mais complexas. 

Verdade: são uma tendência

Quando são implantados corretamente, os usuários adoram os chatbots. Eles respondem perfeitamente a uma grande demanda das pessoas por mais autonomia. Elas não querem esperar para serem atendidas e nem precisar explicar um monte de detalhes para uma pessoa. Elas querem soluções e a tecnologia é ótima nisso.

Agora que você já sabe exatamente o que são bots e eliminou alguns de seus mitos, lembre-se sempre de consultar o maior especialista na qualidade do seu atendimento: o cliente. O chatbot pode ajudar muito ao automatizar processos e, desse modo, aumentar a produtividade e a lucratividade, mas o maior ganho se evidencia quando ele é usado de modo a garantir a satisfação de quem o utiliza.

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