O que são micro-momentos e como isso impacta o atendimento ao cliente

O comportamento do consumidor mudou muito nos últimos tempos. Atualmente, as pessoas não buscam apenas comprar algum produto ou serviço, elas desejam boas e memoráveis experiências para se relacionarem com uma marca. Por isso, é importante entender o que são micro-momentos e como isso impacta o atendimento ao cliente.

Quer conquistar o coração do seu cliente? Continue a leitura e descubra como usar os micro-momentos a favor do seu negócio!

O que são micro-momentos?

Criada em 2015 por Sridhar Ramaswamy, vice-presidente sênior de Ads do Google, a definição de micro-momentos pode ser entendida como pequenos e instantâneos momentos em que as tomadas de decisões acontecem, geralmente, por meio de smartphones.

O uso do celular alterou para sempre a maneira das pessoas fazerem coisas do cotidiano. É comum pesquisar e resolver algo pelo smartphone: não é mais preciso ir ao banco para pagar uma conta, tampouco ir em lojas para fazer compras e pesquisar preços, por exemplo.

Para que você entenda melhor, listamos quatro instantes apontados pelo Google em que micro-momentos podem ocorrer:

Momento “eu quero saber”

O consumidor não precisa esperar para procurar informações, ele pode tê-las a qualquer momento com o smartphone.

Momento “eu quero fazer”

Não é mais preciso esperar para aprender a fazer algo, pois com uma pesquisa rápida por tutoriais no YouTube, por exemplo, é possível saber como fazer praticamente qualquer coisa.

Momento “eu quero comprar”

Acessando o Google com o smartphone, o consumidor consegue decidir sobre uma determinada aquisição, independentemente da sua etapa na jornada de compra.

Momento “eu quero ir”

A internet e os smartphones disponibilizam sofisticadas ferramentas de localização para levar as pessoas aonde querem, como o Google Maps e a opção de buscas por “próximo de mim”.

Por que eles estão mudando a relação entre marca e consumidor?

As decisões passaram a acontecer a partir de uma necessidade que não tem hora marcada para se manifestar, mas que tem ocorrido frequentemente. Tratam-se de impulsos que alteram a relação entre marca e consumidor.

Com a alta concorrência, a marca precisa agir rápido e sabiamente para atrair o consumidor e obter sucesso no mercado digital. Mais do que isso, ela precisa se adequar aos desejos do usuário e estar pronta para responder ao micro-momento de maneira satisfatória.

Para captar a atenção do usuário para a sua empresa, é fundamental encontrar o micro- momento exato em que ele está receptivo, procurando respostas, querendo aprender algo, descobrindo coisas novas ou prestes a tomar uma decisão.

Qual o impacto dos micro-momentos no atendimento ao cliente?

Em uma nova realidade de compra em que há minúsculos momentos de intenção de tomada de decisão e formação de preferências, as empresas precisam estar de acordo com as exigências de seus consumidores, e isso inclui responder às suas demandas da forma mais rápida e eficiente possível.

Para tanto, listamos algumas sugestões para facilitar a agilidade nas respostas. Veja!

Investimento em chatbots

Os chatbots são ótimas alternativas para atender esse novo cenário, pois podem estar disponíveis 24 horas por dia e sete dias por semana para tirar dúvidas e resolver problemas.

Ou seja, essa tecnologia pode contribuir positivamente para a experiência oferecida pela empresa ao seu usuário, aproveitando os impulsos do micro-momento.

Disponibilidade de diversos canais de comunicação

Para que todos os clientes possam se comunicar de modo eficaz com a sua empresa no momento em que desejarem, é crucial ter múltiplos canais de atendimento que simplifiquem o diálogo.

Em uma era conectada, quando as pessoas usam diferentes canais para acessar informação e se relacionar, é evidente a necessidade de ampliar os pontos de contato com os clientes.

Monitoramento de redes sociais em tempo real

Não é segredo que as redes sociais estão muito presentes nas vidas das pessoas. Muitas vezes, é por elas que os consumidores buscam informações sobre produtos e serviços, fazendo perguntas e interagindo com as páginas das empresas.

Logo, é preciso monitorar as redes sociais em tempo real para não perder uma chance que pode ser aproveitada por outro negócio.

Gostou de aprender sobre micro-momentos? Agora, saiba como usar o marketing de conteúdo para melhorar seu relacionamento com o cliente!

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