Pesquisa de satisfação do paciente: saiba como fazer na sua clínica

 

Sem dúvida, a satisfação com o serviço que está sendo prestado está na base do sucesso de qualquer empreendimento, inclusive para consultórios e clínicas. Identificar o que está dando certo e o que precisa ser melhorado é a ação número 1 para elevar o nível de uma empresa.

Nesse sentido, como saber qual é a real opinião de quem frequenta o seu consultório? A resposta é simples: fazer uma pesquisa de satisfação do paciente. Por meio dessa ferramenta, é possível aumentar a qualidade do atendimento — e os lucros também!

Ficou interessado? Neste post, mostraremos tudo que você precisa saber sobre como aplicar boas pesquisas de satisfação na sua empresa. Continue lendo!

Como funciona a pesquisa de satisfação do paciente?

Além de ser muito utilizada para conhecer a visão geral que os clientes têm de uma empresa, essa ferramenta também lhe dá a oportunidade de entender o quanto há de qualidade nos seus procedimentos internos e qual é o contentamento do público com o serviço proporcionado em diferentes setores.

Utilizando o método que mais se ajusta ao público da sua clínica ou laboratório e aplicando a pesquisa junto a questões-chave (aquilo que você realmente quer saber), é possível ter uma base sólida de pontos a serem considerados para criar um futuro plano de ação.

Quais são as principais metodologias?

Existem diversos métodos a serem utilizados no ato da aplicação de uma pesquisa. Como dissemos, o melhor deles será aquele que os seus pacientes tiverem maior adesão e facilidade de responder, sentindo-se mais à vontade para expressar suas opiniões.

A título de exemplo, as duas metodologias mais conhecidas atualmente são:

Formulários

O mais tradicional dos métodos se baseia em perguntas objetivas (nunca subjetivas ou muito longas), que podem englobar aspectos gerais e específicos de diversos setores do consultório, desde a chegada à recepção até a consulta médica.

Formulários podem ser aplicados de forma presencial ou eletrônica, durante ou após a consulta etc. Isso resulta em um panorama amplo da visão que os seus pacientes têm do seu negócio.

NPS (Net Promotor Score)

Criada pelo americano Fred Reichheld, essa métrica se baseia em uma pergunta clássica: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para seus amigos e familiares?” Com base nas respostas obtidas, os clientes são divididos em categorias: Promotores (entre as notas 9 e 10), Neutros (de 7 a 8) e Detratores (de 0 a 6).

Com essas informações em mãos, você consegue uma boa indicação da parcela de seus pacientes que está satisfeita com o serviço (promotores) e daquela que não está (neutros e detratores), podendo direcionar ações para melhorar esses números.

Como elaborar as questões?

A tarefa principal para o sucesso de uma pesquisa é a elaboração das perguntas, que devem ser objetivas e estar de acordo com o que o seu paciente experiencia. Para isso, refaça em sua mente todos os passos que ele precisa fazer para chegar até você, considerando questões como logística, finanças, procedimentos, satisfação com o atendimento, limpeza etc.

Garanta também que as perguntas sejam de fácil compreensão, para que não haja dúvidas a qual setor o cliente está se referindo. Por fim, adicione o NPS aos seus formulários ou deixe campos para sugestões, críticas e elogios. Assim, você impede que qualquer informação fuja do seu alcance e mostra aos pacientes que eles são livres para se expressar.

Como usar a tecnologia a favor no ato da aplicação?

De fato, com os avanços da tecnologia, ficou bem mais fácil aplicar uma pesquisa de satisfação. Além de minimizarem os custos, uma vez que não exigem impressões e gastos extras com papéis e impressora, os modelos on-line garantem mais agilidade e comodidade ao processo.

Para auxiliar essa tarefa, os painéis omnichannel são os mais indicados, pois unem o que há de mais moderno quando o assunto é atendimento on-line a muita praticidade para você e sua equipe. Além disso, o baixo custo e a experiência avançada para o usuário reforçam a vantagem que se tem ao adquirir esses serviços!

Então, gostou da leitura? Agora que você já entende a importância de uma pesquisa de satisfação do paciente, que tal conhecer um pouco melhor sobre o atendimento omnichannel?

 

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