[Jan 20] Saiba como lidar uma insatisfação no Reclame Aqui

Com a maior presença da internet no dia a dia, os consumidores têm mais opções na hora de avaliar suas necessidades e comparar empresas. Um bom exemplo disso é o site Reclame Aqui, uma plataforma dedicada a coletar opiniões de compradores sobre todos os empreendimentos no mercado.

Porém, como acontece em qualquer negócio, nenhum serviço gera 100% de satisfação. Sempre haverá algo que deu errado ou algum cliente insatisfeito. Alguns com bons motivos e outros de má fé. Em todo caso, é necessário saber lidar com essas reclamações à medida que elas surgem, pois interferem em futuras negociações.

Para ajudar com isso, neste post, listaremos algumas dicas para lidar com clientes insatisfeitos no Reclame Aqui. Continue a leitura e saiba mais.

Monitore a página frequentemente

O primeiro passo para poder responder apropriadamente às críticas é saber quando elas surgem. Não há nada mais frustrante para um consumidor insatisfeito que não ter sua reclamação atendida em tempo hábil. Sendo assim, fique o mais atento possível ao site e a qualquer comentário feito a seu respeito.

Responda de forma rápida

Assim que você notar alguma reclamação, o ideal é respondê-la o quanto antes. Como já mencionamos, uma demora na resposta pode comprometer consideravelmente a reputação do negócio. Quanto mais curta for a espera entre a reclamação e uma resposta adequada, maiores serão suas chances de recuperar o cliente.

Se você cometeu um erro, aceite e se desculpe

Independentemente do porte de uma empresa, é difícil admitir que alguém do seu lado cometeu um erro, por menor que seja. É mais fácil pensar que o cliente reclamou de má fé ou só não sabia o que esperar. Isso pode acontecer, é verdade, mas está longe de ser a norma. Vale mais a pena admitir erros do que ignorá-los.

Evite discussões

O pior cenário possível ao responder no Reclame Aqui é começar alguma briga séria com um cliente, especialmente aquele que traz uma reclamação legítima. Mesmo quando a situação é suspeita, ainda é importante manter a civilidade tanto para não prejudicar a imagem da marca quanto para garantir a retenção do cliente.

Promova uma comunicação humanizada

Quando uma empresa apresenta uma base muito ampla de consumidores, mesmo um índice de 0,5% de reclamações pode representar centenas de contatos por dia. Isso leva muitos a optar pela automatização, mas isso também pode sair pela culatra, já que muitos clientes não gostam de receber respostas automáticas. Em muitos casos, vale a pena ter uma equipe para lidar com essas respostas.

Ofereça uma solução para o problema

Por fim, não deixe o problema sem solução. Se você agir rapidamente e resolver a dor do cliente, é bastante provável que a reclamação seja anulada logo em seguida.

Agora que você entende melhor como lidar com clientes insatisfeitos no Reclame Aqui, é hora de adotar algumas dessas práticas. Muitos negócios têm uma pessoa ou equipe dedicados apenas a essa tarefa, o que tem efeito bem mais positivo do que você imagina.

Quer mais dicas para otimizar seu negócio? Então, baixe nosso guia de atendimento ao cliente e se informe agora mesmo!

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