Saiba como oferecer mais qualidade do atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento já foi vista como um diferencial competitivo determinante. No entanto, atualmente, é como um requisito de sobrevivência. Salvo os casos nos quais a empresa atue sem concorrência, o que é cada vez mais raro, as organizações que não oferecem um bom suporte aos clientes tendem a desaparecer do mercado.

No máximo, elas conseguem sobreviver em uma condição marginal. Por isso, o bom atendimento só é, de fato, um diferencial, quando a empresa consegue superar a concorrência de modo realmente significativo.

Essa realidade gera necessidade de aprimoramento constante. Sem acesso a conhecimento, não é possível vencer esse desafio. É por isso que elaboramos este texto para você. Siga com a leitura e desenvolva a sua estratégia de aprimoramento do atendimento.

Entenda a importância

Você sabia que em uma pesquisa realizada pela Hibou, 94% dos consumidores afirmaram que um bom atendimento ao cliente é fundamental? O mesmo estudo apontou que apenas 11% dos entrevistados se consideram satisfeitos com o patamar atual nas empresas.

Além de ser algo muito valorizado pelos clientes, a qualidade no atendimento funciona como um fator de destaque. Num cenário onde os clientes estão insatisfeitos, as experiências positivas aumentam as chances de fidelização e reforçam a reputação de sua marca no mercado.

Meça o nível de satisfação

O seu primeiro passo é identificar a percepção do cliente em relação à qualidade do atendimento. É do ponto de vista do consumidor que o desempenho da sua equipe deve ser medido.

Ao fazer esse levantamento, é importante usar a ferramenta certa e observar quais são os aspectos, características, critérios e detalhes que mais influenciam a perspectiva do cliente, de modo a poder agir para corrigir os eventuais gargalos encontrados de acordo com a prioridade dada pelo cliente a cada um dos problemas verificados.

Desenvolva processos

Para corrigir os problemas, o único modo é desenvolver processos, procedimentos e práticas que sirvam de referência e estabeleçam um padrão. Por exemplo, se o cliente está descontente com o tempo de resposta de determinadas solicitações, é preciso verificar o que ocorre naquele processo que trava o seu fluxo e o que pode ser feito para eliminar o erro.

A padronização dos fluxos de atendimento evita que os clientes não sejam atendidos em tempo hábil. Ter procedimentos claros também elimina a necessidade de descobrir como fazer uma atividade toda vez que ela aparece, eliminando o retrabalho na equipe.

Treine a equipe

Os processos também são importantes para que você tenha um modelo a ser seguido e aprimorado, que estabeleça um padrão e, portanto, possa ser ensinado e aprendido com facilidade.

O treinamento é muito importante para a qualidade, pois o relacionamento com o consumidor é uma função que envolve muitas habilidades, raras de encontrar em uma única pessoa, mas que podem ser desenvolvidas.

Monitore e aprimore

Depois de executar as etapas descritas até aqui, será preciso acompanhar os resultados para identificar as eventuais falhas. Por melhor que você se saia nas fases iniciais, é impossível acertar 100%. A melhora do atendimento precisa ser uma atividade constante e regular, o que depende do registro confiável de cada interação com os compradores.

É justamente com base na análise de desempenho que você identifica os pontos fracos e pode elaborar estratégias de correção. Invista em ouvir seus clientes para identificar pontos de melhoria e acompanhar o sucesso das mudanças implementadas na empresa.

Agregue tecnologia

Atualmente, a evolução tecnológica tem um impacto significativo na produtividade e na qualidade do atendimento. Por isso, você precisa se dedicar a conhecer as ferramentas disponíveis que possam ajudar a concentrar os esforços da equipe no que realmente importa: o atendimento.

O volume de interações e a grande quantidade de canais de atendimento não precisa se tornar um problema na empresa. Já existem ferramentas tecnológicas para centralizar as informações, garantindo um atendimento rápido e eficiente para os consumidores.

Atividades padronizadas e burocráticas podem ser automatizadas, o que permite esse foco no cliente e melhora a produtividade. Além disso, busque soluções de integração para que você possa disponibilizar o atendimento em vários canais, exatamente como o cliente deseja.

Identifique as queixas comuns

Se no seu fluxo de atendimentos aos clientes, seja por procura espontânea ou por pesquisas de satisfação, sua empresa identifica que uma reclamação se repete, algo precisa mudar. As reclamações semelhantes funcionam como um indicador importante para a implementação de melhorias que tragam mais satisfação ao consumidor.

Por exemplo: se muitos clientes reclamam que seus pacotes chegam danificados, talvez seja o caso de repensar as embalagens ou o prestador de serviços de logística. Implementar mudanças e acompanhar os números de reclamações será fundamental para verificar se o problema foi resolvido.

Revise todos os pontos de contato

Todas as interações com os consumidores são importantes na jornada do cliente. Por isso, é essencial que sua empresa tenha clareza sobre todos os pontos de contato com o cliente, visando oferecer boas experiências em todos os canais.

Ponto de contato é qualquer momento em que o público entra em contato com sua marca. Isso pode acontecer antes de uma compra, com a visualização de um anúncio. Durante uma compra, com um pedido de esclarecimento de dúvidas via chat. Também pode acontecer no pós-venda, quando o cliente precisa de suporte para resolver dúvidas ou problemas com a compra.

Saber todos os pontos de contato é muito importante para garantir a qualidade no atendimento em todos eles. De nada adianta que sua empresa ofereça um excelente atendimento nas redes sociais, se as perguntas nos marketplaces ficam sem resposta, por exemplo.

É importante dar atenção a todos os pontos de contato, mas isso não precisa ser uma atividade complexa. Utilizar um sistema que integre os canais de atendimento da empresa é uma opção para assegurar uma boa experiência em múltiplos canais.

A qualidade no atendimento deve ser um ponto fundamental em sua estratégia de negócios. Oferecer uma experiência positiva para os consumidores é bom para a imagem da empresa, aumenta a fidelização e fortalece sua marca. Adotar iniciativas que visam aprimorar o suporte aos clientes é uma prioridade de quem quer expandir sua atuação.

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