Como escolher um sistema de atendimento online? Confira nossas 11 dicas

Para determinar a importância de um sistema de atendimento online, basta responder as seguintes perguntas: o seu cliente usa a internet? Ele deseja atendimento imediato? Um sistema poderia melhorar a experiência dele?

Normalmente a resposta para essas perguntas é sim, especialmente com a recente mudança de hábitos de consumo, influenciada pelo isolamento social. A tendência de digitalização que já existia acelerou, pois muitas pessoas que ainda resistiam ao ambiente online experimentaram seu uso e, nos casos nos quais o atendimento virtual é de qualidade, os consumidores aprovaram a mudança.

Por isso, precisamos refletir sobre o chamado novo normal, sobre como escolher um sistema, estruturar o atendimento para entregar uma experiência positiva e fazer parte das empresas preferidas pelo cliente. Com as dicas abaixo, vai ficar fácil avaliar esses detalhes para identificar o melhor sistema. Confira! 

1. Comece pelas necessidades do usuário

Você certamente tem demandas operacionais a considerar, como poder incluir todos os atendentes na plataforma, integrar com sistemas que já utiliza e assim por diante. Contudo, por mais importantes que sejam, essas necessidades são apenas os requisitos para que possa executar os processos de atendimento com eficiência.

O que vai fazer a diferença na experiência do cliente é o atendimento às necessidades deles. Quanto mais informação você tiver sobre como o consumidor usa esse tipo de atendimento, as necessidades que ele tem, os incômodos que o afligem e assim por diante, mais fácil será determinar o sistema mais adequado. Obviamente, isso não significa esquecer as questões operacionais, mas sim não se limitar a elas.

2. Viva a experiência de uso do sistema

Você pode testar o sistema antes de tomar a sua decisão, desde que a empresa fornecedora da solução ofereça a possibilidade de uma avaliação gratuita. Isso permitirá conhecer as funcionalidades e facilidades com as quais poderá contar.

Ao mesmo tempo, também pode experimentar o sistema de atendimento como usuário, pois é de se esperar que o fornecedor ofereça essa modalidade de atendimento. 

3. Confira outras opiniões

Depoimentos de clientes, avaliações e casos de sucesso são excelentes referências sobre como o sistema vai funcionar na prática. Junto com o uso da versão de avaliação gratuita, elas ajudam a entender como os processos vão acontecer de fato, os ganhos que você pode esperar obter e as dificuldades encontradas, permitindo que você as evite.

4. Garanta a segurança

O uso de dados e a garantia da privacidade se tornaram uma grande preocupação para boa parte das pessoas e governos. Aliás, esse é um dilema importante que precisamos resolver, pois as pessoas esperam receber um atendimento personalizado, mas têm receio de fornecer os dados necessários para que isso seja possível.

Para tentar impor limites, governos em todo o mundo criaram normas para o uso de dados, inclusive o Brasil. A Lei de Proteção de Dados exige o consentimento de uso e prevê punições para as empresas que violem a regulamentação.

Por isso, um sistema online deve prever ameaças e proteger usuários, atendentes e até mesmo a empresa, que pode ser vítima de invasões, se estiver vulnerável a ataques.

5. Prefira as soluções omnichannel

A estratégia omnichannel opera em vários canais de atendimento, mas de forma integrada. Nesse modelo, o cliente pode optar por ser atendido por meio de um chat, do e-mail, do WhatsApp e do Messenger, por exemplo.

No entanto, não basta estar em todos os canais. É preciso garantir a estrutura necessária para integrar todos eles, de modo que o cliente perceba continuidade e coerência no atendimento. 

6. Garanta o suporte contínuo

Por mais fácil de usar que seja o sistema, um bom suporte fará enorme diferença no aproveitamento que sua equipe fará da ferramenta. Além disso, é fundamental para a tranquilidade dos gestores e para a eficiência da parte operacional que os colaboradores operem o sistema com segurança, que é maior quando a equipe sabe que pode contar com o apoio de um suporte de excelência.

7. Verifique o desempenho em diferentes dispositivos e plataformas

Além de estarem mais ativas no uso de internet, as pessoas diversificam as formas e dispositivos de acesso constantemente. Talvez ela use o computador no trabalho, um tablet em reuniões e assim por diante.

Em muitos casos, o sistema não tem um design projetado para vários dispositivos e sistemas operacionais, como os principais: iOS e Android. Além disso, algumas dessas ferramentas e navegadores têm menor velocidade de carregamento, por exemplo. O sistema deve funcionar bem em todos eles.

8. Garanta integração

Os sistemas que sua empresa usa precisam falar a “mesma língua”, ou seja, é fundamental que eles operem integrados se você desejar obter sinergia entre as equipes e eficiência na operação.

A integração permite a automação de processos e procedimentos, elimina retrabalho, como cadastrar um mesmo cliente em vários bancos de dados, e, principalmente, permite a adoção das práticas de omnichannel, sobre as quais já comentamos no tópico 5.

9. Avalie o painel de dados

Também não basta um alto nível de eficiência nos processos e procedimentos. Um bom sistema oferece um amplo painel de dados, de fácil consulta e levantamento automatizado sobre o desempenho das ferramentas e colaboradores, a satisfação dos clientes e as oportunidades de melhoria.

Grande parte do retorno proporcionado pela tecnologia é alcançado com base nas análises e informações disponíveis. Com base nelas, a empresa toma melhores decisões e define estratégias mais eficientes.

10. Faça um levantamento de requisitos

O termo levantamento de requisitos é muito conhecido pelos profissionais de desenvolvimento e, basicamente, reúne em uma lista as necessidades e demandas operacionais e estratégicas. Com base nelas, fica fácil determinar os recursos que você precisa e verificar se o sistema oferece uma solução completa. No caso dos sistemas de atendimento, os principais são:

  • atendimento de múltiplos setores;
  • suporte para vários atendentes simultâneos;
  • possibilidade de personalização;
  • envio de arquivos por meio do sistema;
  • pesquisas de atendimento;
  • conversas simultâneas;
  • fila de espera;
  • comunicação entre os atendentes;

11. Escolha um sistema escalável e de qualidade

Ao mesmo tempo em que as necessidades atuais são atendidas, você também precisa garantir as futuras, ou vai precisar trocar o sistema de tempos em tempos. Por isso, garanta que ele seja escalável, ou seja, que esteja pronto para atender um maior número de clientes conforme o negócio cresce.

Além disso, a empresa e a equipe precisam comprovar competência e qualificação, pois é isso que vai garantir a capacidade dela em encontrar novas soluções. Muitas vezes, elas serão necessárias para problemas que ninguém imagina que possam ocorrer.

Para concluir, saiba que o sistema de atendimento online o Contako oferece todas as funções que mencionamos. Nossa equipe também está preparada para oferecer todas as informações que você precisa para tirar o máximo proveito do sistema. Antes mesmo de iniciar sua versão de testes, pode ter uma ideia mais específica de como nossa solução pode impactar o seu negócio.

Para isso, entre em contato agora mesmo!

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