Tempo de resposta: como atender bem seu consumidor?

A qualidade do contato entre a empresa e seu público é muito importante para assegurar a rentabilidade do negócio. Se um cliente não for bem atendido, é bem provável que você perca diversas oportunidades de venda. E uma das características mais relevantes desse atendimento é o tempo de resposta do seu processo.

Hoje em dia, com toda a conveniência da tecnologia digital, especialmente da internet, a maioria dos consumidores não tem tempo a perder em uma fila de espera. Eles querem receber soluções rápidas e eficazes, sem desperdiçar um minuto do dia. Atendê-los mais rapidamente e entregar a solução certa é fundamental em qualquer empresa atualmente.

Para esclarecer mais sobre o tema, vamos falar sobre como melhorar esse tempo de atendimento e quais vantagens você ganha com esse investimento. Acompanhe.

Como otimizar seu tempo de resposta?

Várias técnicas podem ser aplicadas para melhorar o tempo de atendimento dos seus clientes. Veja a seguir alguns exemplos.

Utilize ferramentas de atendimento ao cliente

Não existe solução mais fácil e vantajosa de otimizar operações de atendimento ao consumidor do que investir em uma ferramenta específica para isso. Um software apropriado registra conversas realizadas durante o suporte dado ao cliente, o que permite identificar dúvidas ou queixas recorrentes, bem como analisar informações para detectar problemas e apresentar respostas rápidas e eficientes.

Tenha protocolos para entregar soluções

O foco de cada resposta deve ser a entrega de uma solução. Sem isso, o cliente certamente não sairá satisfeito. Considerando que algumas questões podem ser bem recorrentes, como problemas de entrega, atrasos e outros pontos similares, você pode agilizar as soluções desses pontos criando protocolos para sua equipe de atendimento. Dessa forma, todos saberão exatamente o que fazer em cada situação.

Use modelos para agilizar respostas

Empresas que valorizam seus clientes sabem que tipo de questionamentos seus consumidores sempre fazem. Utilize essas informações no seu site corporativo para enriquecer o autoatendimento via FAQ (perguntas frequentes), além de usá-las para orientar sua equipe de suporte.

Em vez de instruir seu time a apresentar as mesmas respostas para as mesmas perguntas, elabore modelos de argumentações para facilitar o trabalho. Isso reduzirá seu tempo de resposta, deixando a comunicação mais consistente.

Isso significa que cada consumidor receberá a mesma resposta para determinada pergunta, com modificações personalizadas, como nome e gênero, o que reforça o posicionamento da marca e mantém sua clientela satisfeita. Evidentemente, nem toda consulta de suporte está apta para seguir esse modelo. Logo, é preciso verificar quando a estratégia deve ser utilizada,

Invista em bons canais de comunicação

Em muitos momentos, o tempo de resposta a um cliente é alongado porque os atendentes e outros profissionais envolvidos não conseguem obter as informações que precisam. Para evitar isso, o ideal é que você tenha canais de comunicação interna eficientes e integrados para garantir uma resposta rápida.

A estratégia omnichannel é ideal para atender a essa demanda, pois gerencia informações de softwares de gestão e ferramentas de contato (e-mail, telefone, chat web e aplicativos de mensagem) de forma orgânica e precisa. Tudo isso beneficia a comunicação interna, pois facilita e agiliza o apoio ao cliente, deixando os setores do negócio em sintonia — graças à compilação de informações a respeito das operações de atendimento da empresa.

Ofereça opções de autoatendimento

O público atual já está acostumado a buscar soluções por conta própria para problemas menores. Se uma questão é bem recorrente e pode ser solucionada pelo próprio consumidor, então o ideal é ter opções de autoatendimento disponíveis para seu nicho. Uma sugestão é criar guias interativos compatíveis com o canal de contato escolhido pelos clientes.

Treine sua equipe

O treinamento do time de suporte é indispensável para garantir bons atendimentos. Se seu objetivo é diminuir o tempo de espera do seu público, realize treinamentos próprios para essa demanda.

Capacite seus profissionais para aproveitarem ao máximo todos os recursos tecnológicos utilizados pela empresa. Por exemplo, ao dominarem todas as funcionalidades do sistema de comunicação, eles tendem a realizar atendimentos simultâneos, independentemente dos canais utilizados pelos clientes. Sem falar que esse domínio resultará em clareza e objetividade durante os contatos.

Colete feedbacks

Antes de finalizar o contato é importante perguntar ao consumidor sobre a experiência. Essa coleta de feedback é válida para saber se as demandas foram resolvidas, se restam dúvidas e se a pessoa está satisfeita com o suporte dado.

Após reunir um determinado número de respostas, separe as informações coletadas para elaborar um plano de ação de modo a resolver situações que deixaram a desejar na percepção do público.

Quais as vantagens de investir no tempo de resposta do atendimento?

No fim das contas, o que mais importa é o retorno desses investimentos para a empresa e para o público. Aqui estão alguns benefícios que você pode obter.

Administrar a expectativa do cliente

qualidade do atendimento pode determinar se a expectativa do cliente está de acordo ou não com o que sua empresa pode oferecer. Se um cliente entende que o tempo de espera por uma resposta é X, e esse tempo for cumprido, então ele não se sentirá desapontado.

Otimizar o custo por atendimento

Cada contato apresenta um custo e um retorno para a empresa. Dessa forma, você deve sempre tentar diminuir as despesas envolvidas no processo de SAC e agilizar as soluções ao mesmo tempo. Se você tiver processos bem desenvolvidos nesse ponto, poderá completar mais atendimentos no mesmo tempo, otimizando os custos ao longo do tempo.

Aumentar a confiança e a credibilidade da marca

Muita gente enxerga o atendimento como parte do processo comercial, mas ele é a porta de entrada para os consumidores. Grande parte do público costuma pesquisar sobre como as marcas são vistas por outros clientes antes de fechar negócio. Logo, a qualidade e a rapidez desse processo é fundamental para que seu nicho de mercado fique encantado e repasse isso para outras pessoas, formando uma relação de confiança entre sua marca e os consumidores.

Se seu empreendimento atua no segmento online, esse cuidado deve ser redobrado, pois existem sites específicos para reclamações, como o Reclame Aqui, que servem de filtro para guiar a decisão de compra do cliente, expondo experiências (positivas ou negativas) vivenciadas por consumidores de todo o Brasil.

Como vimos, saber administrar os processos para ter um bom tempo de resposta vai garantir a qualidade do contato entre a empresa e seus clientes. Por isso, mantenha os procedimentos e equipe sempre alinhados com as necessidades do seu público para conquistar uma posição de destaque no seu segmento.

E então, o que achou do conteúdo? Que tal aprimorar seus conhecimentos sobre o tema abordado? Descubra o que é atendimento consultivo e como aplicá-lo.

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